Business Intelligence (BI) no atendimento e relacionamento com os clientes e consumidores

Publicado em 10/jan/2018 por Administrador - Sem Comentários

business intelligence no atendimento

 

Alberto Sampaio de Oliveira, Diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge

 

Muito já se ouviu falar que informação é poder e tem a capacidade de transformação. E nada mais legítimo que nos tempos atuais, quando vivemos a era da informação, onde, segundo estudo recente realizado pela Business Software Alliance (BSA), 90% dos dados que há no mundo foram criados apenas nos últimos dois anos e, a cada dois anos, o mundo dobra a taxa em que os dados são produzidos.

 

Tudo isto é maravilhoso, mas o que fazer com este volume astronômico de dados, como transformá-los em informações úteis para as pessoas, empresas, governos, centros educacionais e de pesquisas, etc.?

 

Felizmente, um conjunto grande de soluções e tecnologias está surgindo para por ordem nesta casa. São soluções como Big Data, BI (Business Intelligence), Analytics, dentre outras. Com isto, já é possível realizar previsões de crises climáticas com mais antecedência, salvar a vida de mais crianças prematuras, reduzir o tempo de deslocamento nas grandes cidades, aumentar a produtividade agrícola, adotar um uso mais eficiente de energia, aumentar a segurança nos meios de transportes, etc.

 

Diante de tudo isto, as áreas de relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores não podem ficar de fora. As empresas já se deram conta e estão considerando estas áreas estratégicas ao invés de áreas meramente operacionais. Adotar soluções para ajudar na coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações à respeito dos clientes, seus interesses e comportamentos e atendimento realizados é fundamental para corresponder às expectativas das empresas e dos clientes e consumidores atendidos por elas.

E é aí que entra em cena o BI (Business Inteligence) nas Centrais de Atendimento, ferramenta tecnológica de extrema importância para consolidação de dados e suporte à gestão e operação do negócio.

 

Nas empresas, a junção das entidades Negócio, Gestão e TI formam o BI.

 

Com a ferramenta em mãos, é preciso partir para a coleta de informações relevantes como as necessidades dos consumidores, perfil dos clientes, processo de decisão do cliente,  informações do mercado e concorrentes, tendências, etc.

 

Pode parecer trivial, mas não é. É preciso ter estratégia, organização e controle neste processo para quando o cliente for abordado pela empresa em qualquer MV (Momento da Verdade), uma informação adicional sobre ele seja coletada. A combinação de uma conjunto grande de dados alimentados na ferramenta de BI pode dar pistas interessantes sobre o que fazer com este cliente no próximo contato dele com a empresa.

 

A boa notícia é que ferramentas de BI que há pouco tempo atrás estavam ao alcance somente de grandes empresas, hoje já estão com preços bem mais acessíveis e podem ser adotadas por empresas de qualquer porte.

 

O principal benefício do BI sendo empregado em Centrais de Atendimento é a sua capacidade de fornecer informações precisas quando necessárias, incluindo uma visão em tempo real do desempenho da operação na ótica do negócio da empresa e não simplesmente com a visão do atendimento. Com isto, os benefícios à Central de Atendimento e à empresa são inegáveis, como a economia de tempo e custos, visão única corporativa dos dados e informações, adoção de melhores estratégias e planos e maior apoio nas decisões táticas e operacionais.

 

A partir da utilização de ferramentas de gerenciamento de dados e informações tão poderosas como o BI é que as Centrais de Atendimento começam a dar saltos de qualidade e precisão em seus KPIs (Key Performance Indicators). Continuam em cena os velhos e bons KPIs como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), SLA (Service Level Agreement ou Nível de Serviço), Taxa de Abandono, etc, mas começam a ganhar espaço e relevância indicadores como FCR (First Call Resolution ou Taxa de Resolução no Primeiro Contato), BTC (Best Time to Call ou Melhor Horário para Ligar para o Cliente), NPS (Net Promoter Score ou Nota de Promoção da Marca e/ou Empresa), dentre outros, que, apesar de serem mais difíceis de serem apurados, dão à Central de Atendimento e à empresa maior noção do desempenho dos produtos e serviços oferecidos e da satisfação dos clientes e consumidores.

 

E porque não começar a adotar indicadores que podem quase individualizar o atendimento, como identificar os clientes com mais propensão de compra de determinados produtos, antecipar o contato a um cliente reportando um possível problema mesmo antes dele perceber, abordar o cliente pelo canal que ele mais utiliza ou tem maior afinidade, identificar se o cliente prefere ser atendido por um robô ou se prefere um atendente humano, abastecer a casa do cliente com produtos mesmo antes dele sentir falta, e por aí vai.

 

Com um processo estruturado de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações, suportado por tecnologias apropriadas como o BI, o céu é o limite do que pode ser feito na criação de experiências verdadeiramente interessantes, inovadoras e impactantes no relacionamento com os clientes e consumidores.

 

Não perca tempo, pois sua concorrência já está correndo atrás destas soluções.

 

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