Blog

Conheça os 7 principais tipos de indicadores de atendimento

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 19/jun/2018 - 14:27

Existem vários tipos de indicadores de atendimento — conhecidos também como métricas ou KPI (Key Performance Indicator) — que servem para medir a performance da equipe e melhorar a satisfação do cliente. Ao proporcionar uma visão ampla dos fatos ocorridos no call center, eles auxiliam os gestores nas tomadas de decisões. Porém, desenvolver essas métricas não é uma tarefa simples. É preciso atentar-se aos objetivos da companhia e escolher quais os tipos de indicadores de atendimento mais adequados para atingir. Assim como não basta apenas modificar a estrutura dos processos porque uma das métricas está fora da curva esperada. Nesse momento, precisamos entender o que os indicadores nos mostram e, aí sim, agir assertivamente. Precisa definir quais os tipos de indicadores de atendimento são ideais para sua equipe? Então continue a leitura do nosso artigo e entenda mais sobre o assunto! 1. Chamadas atendidas Este indicador de desempenho é o m...

Empatia no atendimento: 3 dicas para auxiliar sua equipe

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 13/jun/2018 - 09:02

O atendimento ao cliente é uma das principais atividades de uma empresa. Existem diversas formas de realizá-lo, desde o contato presencial, remoto ou virtual, até a comercialização de um produto ou a prestação de um serviço. No âmbito do call center, especificamente, um dos principais desafios de uma empresa é desenvolver na equipe de atendentes a capacidade de ter empatia no atendimento. Neste artigo, além de explicarmos o que significa ter empatia nessa área, apontamos três dicas de como você pode desenvolvê-la na rotina de sua equipe. Confira os tópicos seguintes! O que é empatia no atendimento ao cliente? Colocar-se na posição do outro e procurar compreender sua realidade. Essa é a máxima da empatia, cuja importância ganha expansão quando falamos em atendimento. Afinal, quem não gosta de ser tratado com dignidade, respeito e profissionalismo, não é mesmo? Colocar empatia no atendimento, portanto, é um aspecto tão significativo para a empresa ...

200130-clube-de-leitura-como-incentivar-minha-equipe-a-ler

Clube de leitura: como incentivar minha equipe a ler?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 11/jun/2018 - 09:02

Nem todas as pessoas gostam de ler. Contudo, o hábito de leitura é algo que pode e deve ser desenvolvido, pois é muito importante em todas as idades e contribui para o desenvolvimento de diversas habilidades. Nas empresas, inclusive, representa um diferencial para o funcionário. Portanto, é interessante que você promova atividades que estimulem essa prática, como o clube de leitura. Manter os colaboradores engajados e realmente interessados em participar de atividades que envolvem a leitura não é difícil e o rendimento dos funcionários vai ser influenciado positivamente. Quer saber como incentivar sua equipe a ler? Então, confira as dicas que separamos para você! Disponibilize uma biblioteca digital Livros físicos costumam ser caros e nem todas as empresas dispõem de espaço físico para implantar uma biblioteca no local. Assim, uma boa opção para estruturar um clube de leitura é contar com os recursos de uma biblioteca digital. O valor a ser pago, normal...

200422-5-dicas-para-realizar-o-monitoramento-de-produtividade-da-equipe

5 dicas para realizar o monitoramento de produtividade da equipe

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 08/jun/2018 - 09:05

O trabalho de coordenação ou gestão nem sempre é fácil. Não se trata apenas de ter o conhecimento certo para o cargo, mas também de ter as atitudes assertivas para um monitoramento de produtividade da equipe. O fato é que algumas estratégias importantes devem ser levadas em conta na hora de supervisionar as equipes de trabalho. Afinal, um gerenciamento eficaz pode fazer toda a diferença no aumento ou na queda produtiva dos colaboradores. Por isso, neste artigo, apresentaremos cinco dicas para você realizar corretamente o monitoramento de equipes. Acompanhe e boa leitura! 1. Defina o que precisa ser feito com metas claras Para as equipes de trabalho, é importante que o gestor defina claramente o que precisa ser feito, a expectativa em relação à qualidade e em qual prazo. A verdade é que a execução de várias tarefas aleatoriamente não oferece à sua equipe uma compreensão suficiente dos resultados esperados, para que possam fazer o tipo certo de ...

Close up of people with contemporary mobile phones

Como aprimorar o atendimento para geração millennials?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 06/jun/2018 - 09:04

As sociedades e as tecnologias estão sempre em mudança e evolução. Acompanhar todas essas transformações talvez seja um dos maiores desafios das empresas, independentemente do segmento em que atuam. Quando falamos em atendimento para geração millennials, as dificuldades aumentam e diversos fatores devem ser considerados para realizar processos comunicativos que gerem resultados positivos e efetivos. Nascidos entre os anos 1980 e 2000, as pessoas que compõem a geração millennials (ou geração Y) possuem características e hábitos peculiares que exigem abordagens de atendimento que agreguem valor, novas experiências e que sejam interativas. A seguir, listamos 3 erros normalmente cometidos pelas empresas ao se comunicarem com essa geração de consumidores e o que fazer para evitá-los. Curioso para descobrir? Então confira os tópicos abaixo! 1. Deixar de vender experiência Um dos erros mais comuns cometidos pela comunicação das empresas é deixar de vend...

198851-os-impactos-da-transformacao-digital-no-atendimento-ao-cliente

Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 04/jun/2018 - 09:03

Desde a invenção da eletricidade até a internet, a tecnologia tem causado profundas mudanças em diversos setores da atividade humana. No âmbito da gestão do atendimento ao cliente, não é diferente. A transformação digital vem alterando radicalmente as formas como as empresas se relacionam com seus clientes consumidores e estabelecem suas estratégias mercadológicas. Hoje, a corporação, cuja presença digital não é estratégica e efetiva, corre o iminente risco de sofrer grandes perdas e, quem sabe, até encerrar suas atividades num futuro próximo. Isso porque a transformação digital chegou para causar alterações jamais vistas e possibilitar caminhos nunca antes imaginados. Quem é que quer ficar de fora? Este artigo busca te atualizar sobre de algumas mutações que o universo digital tem causado no mercado do atendimento ao cliente e explicar brevemente o que são essas transformações e quais os seus principais benefícios para as organizações. Confir...

196726-como-unir-estrategias-de-marketing-e-vendas-em-sua-empresa (1)

Como unir estratégias de marketing e vendas em sua empresa?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 30/maio/2018 - 09:02

O sucesso nos negócios depende de todos os departamentos presentes na empresa. Porém, nenhum deles é eficiente sozinho e, por isso, é necessário integrá-los. A fim de criar boas experiências para o cliente e melhorar os lucros é que surgiu o Smarketing — uma união das estratégias de marketing e vendas que traz benefícios em larga escala. A aplicação dessa técnica causa impactos positivos no atendimento e na prospecção de clientes, bem como no lucro e no fortalecimento da marca. Deseja saber como unir esses dois departamentos sem deixar de lado a experiência do cliente? A hora é agora! Continue nosso artigo e boa leitura! Setores distintos, objetivos em comum As estratégias de marketing e vendas se aproximam, pois têm um ponto em comum: o cliente. Enquanto o departamento de marketing se preocupa em atrair a pessoa certa para o negócio, o departamento de vendas se preocupa em garantir que essa atração não seja em vão. Porém, ambos lidam co...

Como fazer a gestão de talentos nas organizações em crescimento?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 29/maio/2018 - 14:51

Realizar a gestão de talentos nas organizações é um desafio para líderes e gestores de equipes, pois ao mesmo tempo que é necessário cuidar e nutrir o capital humano, é preciso alcançar os resultados estipulados pela empresa. O gestor precisa liderar seus colaboradores e conectar-se com membros de outras equipes, afinal eles interferem em métricas como o turn over, o absenteísmo e o engajamento do time. Para ambas as situações, as estratégias desenvolvidas devem se adequar para obter uma gestão satisfatória dos talentos da organização. Neste post, listamos algumas dicas para melhorar a gestão de talentos nas organizações. Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura do artigo! Acompanhe o índice de turn over Este indicador mostra a rotatividade de funcionários na empresa, apontando o fluxo de admissão e demissão que sua organização tem em um determinado período de tempo. Isso afeta a produtividade dos negócios, assim como os...

lei-do-sac-e-atendimento-0800-qual-o-custo-dessa-operacao.jpeg

Lei do SAC e atendimento 0800: qual o custo dessa operação?

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 25/maio/2018 - 09:05

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone não é simplesmente um canal de relacionamento e ouvidoria das empresas, ele está previsto na legislação brasileira que estabelece uma série de normas a serem seguidas por prestadores de telecomunicação, de planos de saúde, de transportes, de serviços bancários, entre outros segmentos. Regulamentada pelo Decreto 6.523, a Lei do SAC visa garantir os direitos básicos de segurança e defesa ao consumidor por meio de regras referentes à acessibilidade, ao tempo máximo de espera, à qualidade do atendimento e aos procedimentos como cancelamento e gratuidade. Você tem curiosidade em conhecer as principais normas da Lei do SAC e saber como implementar o atendimento 0800 em sua empresa? Então, você está no lugar certo. Continue a leitura! Conheça as principais regras da Lei do SAC Conforme acabamos de ver, a Lei do SAC regula os serviços de atendimento e suporte ao cliente prestados pelas empresas. M...

7-tendencias-de-tecnologia-e-relacoes-humanas-para-o-atendimento.jpeg

7 tendências de tecnologia e relações humanas para o atendimento

Autor: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Publicado em 23/maio/2018 - 09:06

Desde a pré-história, período popularmente associado aos "homens da caverna", os seres humanos criam e descobrem soluções para sobreviver e facilitar suas atividades. Foi assim com o fogo, com as armas de caça, as roupas, eletricidade, eletrodomésticos, automóveis, internet, entre outros tantos exemplos, cujos benefícios afetaram a vida humana e revolucionaram as relações sociais. Com os serviços de telecomunicações e atendimento ao cliente, não é diferente. O mundo chega hoje ao ápice da era da informação e da interconectividade, graças aos avanços tecnológicos. Contudo, para uma empresa elevar o nível de qualidade de seu atendimento, não basta apenas possuir a mais alta tecnologia. Neste artigo, listamos sete tendências de tecnologia e relações humanas que podem revolucionar o atendimento ao cliente. O objetivo é mostrar como essas ferramentas podem fortalecer a empatia entre o seu negócio e seus stakeholders. Confira! 1. Chatbots Desenvolvi...

Fique por dentro das novidades




* Campos de preenchimento obrigatório.