Chatbot no atendimento: como melhorar a interação com o cliente

Publicado em 27/ago/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

chatbot no atendimento

Oferecer uma experiência diferenciada aos clientes, é um dos principais objetivos das grandes empresas. A busca por esse denominador comum é de fácil compreensão: quanto melhor a interação, maiores são as chances de novos negócios. Utilizar o chatbot no atendimento é uma das alternativas inteligentes para tornar esse cenário realidade.

Contar com a tecnologia em variados processos do atendimento já deixou de ser um diferencial. Afinal, o cliente do século XXI não aceita mais o básico ou trivial, enquanto consumidor de um produto ou serviço, pois ele sabe que merece o melhor das organizações.

Por isso, neste artigo, discutiremos como o chatbot no atendimento pode transformar seu negócio e melhorar de forma considerável a interação com seus clientes. Acompanhe e boa leitura!

O que é um chatbot?

Chatbot é a junção das palavras em inglês “chat” (bate-papo, conversa) e “bot” (robô). Assim, de maneira simples, chatbot significa “robô de conversa”. Mas essa é uma forma limitada de definir a tecnologia.

No geral, o chatbot é um programa criado para interagir automaticamente com as mensagens dos usuários. A ferramenta pode responder a partir de palavras-chave previamente programadas ou mesmo utilizando Inteligência Artificial para compreensão, aprendizado e adaptação às respostas de acordo com a situação.

Hoje em dia, a “tecnologia bot” aproveita as mídias de bate-papo, como Whatsapp, Telegram, textos SMS, janelas de conversação de sites e serviços de mensagens sociais em plataformas como Facebook e Twitter para receber e responder mensagens dos usuários.

Como funciona?

O grande potencial do chatbot reside na sua capacidade de fornecer uma comunicação personalizada e contextualizada, por meio da mais natural das interfaces: a interação humana e direta.

A ferramenta é baseada na comunicação um-para-muitos: significa que um único robô pode se comunicar facilmente com um grande número de pessoas.

Mas, embora seja possível tanto alcançar grandes audiências, quanto atingir grupos específicos, o segredo do funcionamento do chatbot está em se comunicar com sucesso em nível individual.

Em outras palavras, o bot permite que uma empresa alcance um grande público e mantenha a conversa singular, personalizada e contextualizada, fazendo com que cada usuário receba uma resposta direcionada.

Quais as vantagens do chatbot no atendimento?

Criado com a finalidade de otimizar os processos das empresas, o chatbot pode trazer diversas vantagens para o atendimento de uma organização. Acompanhe, abaixo, alguns desses benefícios.

Respostas mais rápidas

Os chatbots não precisam dormir. Eles podem resolver problemas imediatamente, seja às 4h da manhã ou às 9h da noite. Este serviço ininterrupto é crucial para as empresas que visam proporcionar um atendimento diferenciado à geração Y (ou Millennials), que tendem a ser mais exigentes em questão de agilidade e dinamismo.

Um trabalho direcionado possibilita que os clientes tenham respostas mais rápidas para suas dúvidas ou dificuldades. Ou seja, o chatbot, com um atendimento efetivo, melhora não apenas o suporte ao cliente como também a experiência como um todo.

Redução de custos

Primeiro de tudo, implementar um sistema de chatbot é muito mais barato e rápido do que criar um aplicativo multiplataforma ou contratar funcionários para cada tarefa. Além de toda a burocracia que envolve a efetivação de colaboradores, a empresa ainda precisa investir em treinamento e aperfeiçoamento para garantir um serviço em excelência.

Como o chatbot é uma solução automatizada, ele permite que as organizações lidem com vários clientes de uma só vez, como explicado anteriormente. Ao “empregar” os robôs que complementam os atendentes convencionais, você não só economizará nos custos dos funcionários, como também diminuirá os retrabalhos e outras divergências causados ​​por erros humanos.

Por fim, como os clientes podem acessar facilmente os chatbots e iniciar uma interação rápida, gradativamente o número de usuários deverá aumentar, juntamente com a boa reputação da empresa no mercado. Tudo isso reflete em um crescimento de lucros com um investimento de baixo custo.

Lealdade e retenção de clientes

A taxa de retenção está diretamente ligada à maneira que os clientes enxergam sua marca. Aumentar essa taxa significa impulsionar o número de parceiros fiéis.

O fato é que, além da qualidade dos produtos e serviços, o principal fator que influencia a fidelidade dos clientes é a forma como a empresa interage e se comunica com eles.

Os chatbots têm um grande potencial de atendimento ao cliente. Alimentados pela Inteligência Artificial, eles fornecem conteúdo personalizado e garantem a abordagem pessoal durante as consultas dos clientes.

E todo empreendedor sabe que clientes satisfeitos têm mais chances de fazer compras repetidas com a marca ou continuar usando os serviços.

Orientação efetiva aos usuários

Nem sempre os clientes sabem onde encontrar as informações que os interessa. Existem também os casos em que os usuários nem mesmo sabem no que estão interessados ― talvez tenham acabado de ouvir o nome da sua marca e decidiram explorá-la.

Com os chatbots esses usuários não mais se sentirão perdidos. A ferramenta pode realizar uma série de perguntas de qualificação e direcionar os clientes para o melhor lugar no qual possam encontrar as informações que desejam.

O gestor da sua empresa pode programar os chatbots com algumas perguntas para encaminhar o visitante a uma solução adequada. Esses questionamentos variam por tipo de negócio, porém, os mais comuns são:

  • qual problema você está tentando resolver?
  • de qual cidade você fala?
  • você gostaria da ajuda de um atendente?

Ao personalizar as perguntas feitas por um chatbot, a empresa direciona os clientes para a melhor maneira de resolver o problema dele e ainda oferece uma experiência agradável. Essa interação perfeita com o usuário torna o processo de tirar dúvidas ou resolver assuntos burocráticos em algo muito mais fácil para o cliente.

Em resumo, o chatbot para atendimento é uma verdadeira aliada para empresas que desejam oferecer um ótimo padrão de qualidade para seus clientes. Todavia, é importante frisar que, para uma experiência diferenciada, é necessário um trabalho completo e efetivo em todos os pontos de contato do usuário com a organização. Analise detalhadamente as informações e comece já a mudar o atendimento da sua empresa.

Gostou do artigo e ficou interessado em implementar o chatbot de atendimento no seu negócio? Então entre em contato com a nossa empresa, vamos ajudá-lo.

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