Chatbots para atendimento: como estruturá-lo de forma eficiente?

Publicado em 30/nov/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Os chatbots são ferramentas utilizadas para melhorar a interação dos usuários com as empresas. Apesar de serem tecnologias ainda pouco exploradas por alguns empreendedores, tais recursos já estão presentes na rotina de muitas marcas famosas.

Há inúmeras razões para a implementação dos bots, pois eles  aprimoram o trabalho dos atendentes e impulsionam os números da empresa. No atendimento ao cliente, por exemplo, os chatbots oferecem um trabalho mais fluido e de qualidade.

Tudo depende de como você deseja adicioná-los no negócio para obter a máxima performance. Se implementados corretamente, trata-se de ótimas opções.

A seguir, apresentaremos dicas de como estruturar seus processos para utilizar os chatbots de forma eficiente no atendimento dos clientes. Continue lendo e confira!

Construa um plano estratégico

Antes de iniciar a implementação real dos chatbots, é importante traçar um plano estratégico. Isso significa que você deve responder a algumas questões,diretas, a exemplo das que listamos abaixo.

  • Quais são seus objetivos de negócios? 
  • Quais funções os chatbots suportarão? 
  • Quais problemas eles resolverão? 

Além dessas perguntas, o chatbot deve ser uma persona para atendimento,ou seja, você precisa traçar um perfil para esse atendente digital. Para isso, é preciso apontar as necessidades e o perfil do usuário que será atendido pelos bots, como:

  • média de idade;
  • grau de escolaridade;
  • formação acadêmica;
  • profissão;
  • interesses;
  • dúvidas.

Desenvolver um plano estratégico por completo previamente garantirá que o negócio e os usuários se beneficiem dos chatbots.

Identifique os problemas e as dúvidas mais comuns sobre o produto e o negócio

Os chatbots de atendimento são pensados para otimizar o serviço e oferecer uma interação personalizada com os clientes. Porém, essa estratégia só será bem-sucedida se o trabalho dos bots se mostrar realmente útil e eficiente no dia a dia do público.

Para garantir isso, você precisa identificar as necessidades, os problemas e as dúvidas mais comuns dos seus clientes . Afinal, por mais que o produto pareça de simples manuseio ou as atividades aparentem ser autoexplicativas, sempre existirão clientes com perguntas e receios. É justamente nesse grupo de usuários que os bots são essenciais.

Sendo assim, não poupe esforços para mapear as necessidades dos seus clientes. Você pode fazer isso por meio de:

  • pesquisas diretas com os usuários;
  • análise do histórico de pesquisa do site da empresa;
  • estudo dos resultados dos buscadores da internet sobre os negócios do seu nicho;
  • observando o comportamento do cliente;
  • perguntas em redes sociais e perfis da companhia.
  • dentre outros.

Com os dados em mãos, programe os bots com as principais respostas. Ainda que as ferramentas não possam solucionar todos os questionamentos, elas serão capazes de direcionar o usuário da maneira correta e facilitar o caminho até uma completa resolução.

Integre os chatbots a outros sistemas de operação

A integração do chatbot com outros sistemas, como banco de dados, CRMs, é um processo importante.O fato é que, embora já consigam trabalhar com a Inteligência Artificial (IA) e aprimorar seus conhecimentos a cada nova interação, os bots precisam consultar dados em sistemas da empresa, histórico de interação, dentre outros, para tornar o atendimento mais assertivo e personalizado.

Nesse sentido, a fim de tornar completo o trabalho das ferramentas, é importante integrá-las a outros sistemas da empresa que possam agregar valor ao atendimento.

Para que os bots funcionem bem , eles precisam de um elo com outros sistemas e departamentos da empresa. Assim, tais recursos serão mais ágeis em suas respostas e aumentarão o poder de resolução.

Teste os bots e colha feedbacks

Sem treinamento, não há aprimoramento. Isso é um fato. Então, não tenha receio de testar as novas ferramentas e colocá-las em desafios.

Certifique-se de que os bots estejam completamente preparados para corrigir erros, superar falhas e oferecer experiência única para os usuários. Afinal, a maioria dos clientes que usará os chatbots está em busca de um serviço personalizado.

Outra maneira de aperfeiçoar a máquina é colhendo o feedback de diferentes perfis de pessoas. Você pode começar com os próprios especialistas que aplicarão os testes nos bots, passando pelos funcionários da empresa e, por fim, pelos usuários.

Não ignore nenhum feedback e analise as melhores sugestões. Todavia, por questões lógicas, dê prioridade às opiniões que se encaixem na realidade da empresa, do mercado e do seu setor de atuação.

Mantenha os investimentos nos chatbots e melhore a experiência do usuário

Ainda que não possam mais ser vistos como “novidades”, os chatbots ainda estão em pleno desenvolvimento. A ideia de que eles evoluirão bastante nos próximos anos é factível e deve ser levada em consideração pelas empresas.

Portanto, é preciso manter os investimentos em novas tecnologias e garantir que os bots apresentem as melhores habilidades na hora de interagir com os clientes. Isso não significa que você precise investir em qualquer tecnologia aleatória referente aos chatbots, mas sim que é necessário estar atento às tendências do mercado e ao trabalho da concorrência.

Investindo corretamente em tecnologias, você encantará os usuários. Assim, o engajamento e a satisfação do público aumentarão.

Ofereça um atendimento humanizado

Não importa o quanto a IA seja perspicaz: ela ainda não é capaz de substituir completamente a interação humana. Até pouco tempo atrás, o erro mais comum de muitos empresários era acreditar que os chatbots e outras tecnologias eram suficientes para substituir o trabalho de seres humanos. Trata-se de uma visão equivocada.

A verdade é que os chatbots melhoram a experiência dos clientes, mas não podem substituir o trabalho de um profissional humano. Por isso, mesmo após a implementação dos bots, não deixe de investir em treinamentos e aperfeiçoamentos de pessoal, já que eles podem complementar o trabalho realizado pelos robôs

Ainda que as máquinas evoluam de forma considerável, os colaboradores sempre serão parte essencial de um atendimento diferenciado. Tendo isso em mente, os chatbots podem ser um ótimo complemento para o conjunto de ferramentas da empresa.

Enfim, essas foram nossas dicas para facilitar a implementação dos chatbots de atendimento. Seguindo cada passo de forma criteriosa, eles podem se tornar fundamentais ao sucesso de uma empresa.

Mas lembre-se: pense sempre no cliente, em suas necessidades específicas e como eles gostam de interagir com a marca. Assim, tais ferramentas serão realmente eficazes.

Gostou deste artigo? Então, que tal continuar se aprofundando no assunto e conferir nosso webinar sobre os chatbots?

PA digital multicanal
case de atendimento ao cliente
dicas para cobrança
autoatendimento
dimensionamento call center

Confira os artigos relacionados


Deixe seu comentário