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Alguns cases

A BR Telemática, empresa integradora de negócios, BPO e contact center, recebeu demanda do Banco BMG, que precisava validar perfis de solicitantes de empréstimo consignado antes da confirmação do empréstimo.

O desafio era evitar uma alta taxa de fraudes e perda de lucratividade com o produto. Para isto, a BR Telemática contou com as funcionalidades da solução VOS Center da VoxAge: módulos de atendente e supervisão, discador automatizado, módulo de importação de campanha para ativos, gravação de chamadas, distribuição automática de chamadas e módulo de desenho e execução de scripts de atendimento. Os sistemas da VoxAge foram integrados com alguns bureaus e o próprio Serasa.

Os dados contidos nos mailings do BMG eram confrontados com os dados dos bureaus e Serasa e qualificados em “quentes” ou “frios”. Posteriormente, eram feitos os contatos ativos utilizando discador automatizado e distribuição automática de chamadas e utilizado o script de atendimento, que refinava a qualificação e validação do contato. O intuito era validar os contatos e informações do contrato de empréstimo para que o BMG tivesse a segurança que a operação não era objeto de fraude e pudesse efetivar a transação e liberar os recursos.

O projeto fechou o primeiro ano com números expressivos de fraudes evitadas e cresceu este número, de 2012 para 2013, em 174%, além de ter dobrado os valores em reais dos contratos.

A CB Contact Center, empresa de contact center pertencente ao grupo Viavarejo, holding que detém marcas como a Casas Bahia e Ponto Frio, observou a oportunidade de comercializar o seguro Multiassistência, que já era oferecido nas lojas físicas do Ponto Frio, também pelo televendas. O grande desafio era converter a venda por telefone, tendo como único meio de pagamento o cartão de crédito. O receio era de que o cliente não aceitasse a compra por medo de passar dados confidenciais do cartão, como os números e o código de segurança.

Diante do desafio, a VoxAge desenvolveu e implantou o VOS PCI, uma solução de captura de dados sigilosos por telefone. O cliente ao aceitar a oferta e fazer o pagamento, digita os dados do cartão e do código de segurança no teclado do telefone, mantendo-se em contato constante com o operador para tirar dúvidas e contar com orientações, já os dados do cartão aparecem apenas em forma de caracteres na tela, como “*” e seguem diretamente para as operadoras de cartão e retornam se a transação foi aprovada ou não, o tom DTMF é opaco e não decifrável ao operador.

Antes do VOS PCI, a empresa encontrava dificuldades em prosseguir com algumas operações de televendas, já que o cliente se sentia desconfortável ao ser transferido para uma URA ou mesmo em verbalizar os dados do cartão de crédito para um atendente.