Cobrança pelo WhatsApp: confira 4 boas práticas

Publicado em 31/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

cobrança pelo whatsappSomente no Brasil mais de 63 milhões de pessoas têm dívidas atrasadas, segundo dados do Serasa. Já imaginou a quantidade de ligações que sua empresa precisaria fazer para cobrar os clientes? Felizmente, com o advento da internet, o processo de negociação ganhou agilidade por meio da cobrança digital, sendo pelo WhatsApp um dos melhores canais para isso.

Considerado uma das ferramentas de comunicação mais práticas e com melhor custo-benefício, o WhatsApp deixou de ser apenas uma rede social e agora tem a preferência de muitas centrais de relacionamento. Usar a tecnologia a favor dos negócios consiste em uma excelente estratégia, principalmente quando o assunto é a quitação de dívidas.

Você se interessa pelo tema e vive em busca de informações para aplicar na empresa? Então continue conosco por aqui e confira o artigo que preparamos. Boa leitura!

Por que realizar cobrança pelo WhatsApp?

Por ser um aplicativo simples e já estar na rotina das pessoas, a cobrança por WhatsApp oferece muitas vantagens para a marca que entra em contato com o inadimplente.

No geral, basta ter acesso à internet para enviar mensagens, o que torna a comunicação extremamente simples e rápida.

Além disso, essa prática também proporciona maior segurança na troca de informações, afinal de contas, todas as mensagens passam por criptografia, ou seja, só a empresa e o receptor podem acessar o conteúdo em questão.

E não para por aí: a economia com ligações telefônicas figura como outro fator que merece atenção. O fato de utilizar apenas a internet reduz gastos com telefonia, otimizando ainda a produtividade dos atendentes, aptos a falar com um número maior de pessoas em menor tempo, muitas vezes simultaneamente.

O que diz a lei sobre o assunto?

Para a realização de cobranças, corporações devem cumprir uma série de normas. De acordo com a lei, o credor não pode cobrar o cliente no seu ambiente de trabalho, notificar amigos ou parentes nem entrar em contato várias vezes por dia.

Por outro lado, a cobrança pelo WhatsApp é autorizada por lei desde 2013, desde que a companhia não exponha ou constranja o devedor por meio de qualquer comunicação abusiva.

Como mostramos até aqui, a cobrança por WhatsApp é uma maneira amigável de entrar em contato com os inadimplentes. No entanto, esse contato deve seguir ações de boa conduta visando garantir uma abordagem eficiente.

Quais as quatro melhores práticas de cobrança pelo WhatsApp?

1. Confirme os dados do cliente

Verificar as informações pessoais é o primeiro passo para iniciar uma conversa via WhatsApp com o devedor. Certificar-se de que está falando com a pessoa certa é importante para não fazer cobranças equivocadas.

Em seguida é hora de se apresentar e detalhar a dívida em aberto com a organização. Uma ótima dica: mantenha educação e clareza em todos os momentos, lançando argumentos com o intuito de assegurar uma comunicação leve e transparente.

2. Seja direto

A comunicação online ainda figura como grande desafio para muitas empresas que têm central de atendimento. Sem dúvidas, uma conversa humanizada é mais fácil de desenvolver pessoalmente, porém é necessário manter a mesma clareza e empatia no ambiente digital, usando termos claros que não sejam distorcidos pelo cliente.

Na dúvida, evite mensagens formais e escreva conteúdos prezando pela compreensão de todas as informações. Vale lembrar a relevância de considerar que qualquer conversa também é um documento, portanto a preservação da educação é fundamental para não causar equívocos ou constrangimentos.

Entretanto, nada disso significa exagerar na informalidade. Pelo contrário: o emprego de gírias, abreviações e até o envio de emojis podem comprometer a seriedade da notificação, por exemplo.

Outro erro gravíssimo está relacionado ao português inadequado. Palavras escritas erradas ou com falhas de concordância deixam uma impressão ruim, exigindo sempre um atendente com boa gramática e noções da língua portuguesa.

3. Utilize o aplicativo em diversas fases do processo

Se sua central de relacionamento iniciou a conversa por WhatsApp, é interessante manter o processo no meio online até o final. Para não perder o controle e dar sequência ao padrão das abordagens, elabore um cronograma por meio de um roteiro ou algo do tipo.

Nada impede, entretanto, que as interações transcorram por outros meios online. Por exemplo, a empresa está trocando mensagens pelo WhatsApp, mas envia SMS com a linha digital para pagamento  ou envia um link para o devedor acessar alguma informação na Web ou mesmo um e-mail com o boleto gerado.

Não se esqueça de que nem sempre o contato termina na primeira conversa. De preferência, a abordagem deve ocorrer de diferentes modos, passando por cobrança preventiva, aviso de atraso, negociação, confirmação de pagamento etc.

Manter esse relacionamento é essencial para acompanhar a situação dos inadimplentes, assim como propor estratégias para impedir prejuízos com relação às dívidas dos clientes.

4. Saiba negociar

Antes de notificar um devedor, pense nas formas de pagamento que serão oferecidas a ele. Com a intenção de fazer um acordo o mais rapidamente possível, estabeleça algumas simulações de valores, otimizando o tempo de cada atendente e cliente.

Ter o histórico em mãos também faz bastante diferença. Por meio dele a empresa sabe a quantidade de contatos já realizados e as ofertas que foram oferecidas, sempre buscando novas formas de concretizar um acordo amigável.

Como colocar a cobrança em prática?

Existem várias maneiras de fazer a cobrança usando o aplicativo de mensagens instantâneas. Em geral, o segredo é manter a cordialidade em cada informação prestada.

Confira alguns exemplos que podem ser empregados em sua central de cobrança.

Inadimplência – Primeiro contato

Olá, senhor (a) (nome do cliente). Meu nome é (nome do atendente) e escrevo em nome da empresa (nome da empresa). Verificamos que consta em nosso sistema uma fatura em aberto no valor de R$ X.

Para regularizar esse débito, pedimos que responda essa mensagem, pois temos uma excelente oferta para você. Caso o pagamento já tenha sido realizado, peço que desconsidere a mensagem. Obrigada!”.

Inadimplência – Acordo quebrado

Olá, senhor(a) (nome do cliente). Meu nome é (nome do atendente) e escrevo em nome da empresa (nome da empresa).

Conforme contato dia XX/XX, foi realizado um acordo referente ao valor de R$ X que ainda consta em aberto no nosso sistema. O pagamento já aconteceu?”.

Conforme conferimos ao longo do post, a cobrança pelo WhatsApp é uma alternativa rápida e eficiente. Basta saber entrar em contato com o inadimplente e seguir as dicas para qualificar esse serviço, aumentando o sucesso da sua cobrança.

E aí, o texto foi relevante para você? Que tal, então, ficar por dentro do chatbot para WhatsApp? Leia!

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