Como calcular o ROI no atendimento ao cliente?

Publicado em 12/set/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

O processo de profissionalização de uma empresa passa por suas metodologias de capitalização e aplicação de recursos para alcançar resultados. Todos sabem que para ter sucesso financeiro é necessário que a receita seja maior que a despesa. Poucos atentam, contudo, para a importância de calcular o ROI no atendimento ao cliente.

Pode ser que você jamais tenha ouvido falar dessa sigla. Mas não se assuste, caro leitor! Preparamos este post justamente para explicar do que se trata esse indicador e como ele deve ser aplicado na sua empresa — visto que a saúde financeira de um negócio é aspecto que dispensa amadorismo e irresponsabilidade.

Fique conosco, acompanhe o texto até o fim e descubra como calcular o ROI no atendimento ao cliente como fator fundamental para o seu caixa.

O que é ROI?

Em português, Return of Investiment (ROI) significa Retorno sobre o Investimento. É um indicador utilizado para calcular resultados monetários geridos a partir de aplicações financeiras em recursos e serviços.

O cálculo do ROI possibilita saber empiricamente a quantidade de dinheiro adquirido ou que deixou de ser gasto com investimentos concretizados. As finalidades dessa aplicação variam de acordo com o ramo de atuação do negócio.

No caso de empresas que atuam com atendimento, especificamente, entram na lista de investimento a contratação de recursos humanos, soluções e ferramentas tecnológicas.

Veja a fórmula para calcular o ROI:

ROI = (Receita – Custo) / Custo

Vamos esclarecer como essa fórmula é calculada. Primeiro, pense que sua empresa investiu R$ 7.000,00 no último ano e, com isto, aumentou seu lucrou em R$ 12.000,00.

A conta a ser feita é essa:

ROI = (12.000 – 7.000) / 7.000

ROI = 72%

Logo, a cada real investido por sua empresa, o retorno foi de R$ 1,72, ou seja, foi de 72%.

Por que o cálculo do ROI é importante para o meu negócio?

Se você tem compromisso com seu caixa e ambição de conquistar lucro, o ROI é um indicador indispensável. Com ele, é possível identificar os diferentes cenários do investimento e analisar quais resultados estão retornando.

Alguns cenários:

  • ROI negativo: retorno inferior ao custo
  • ROI zerado: retorno igual ao custo
  • ROI positivo: retorno superior ao custo

Como calcular ROI no atendimento ao cliente?

Para calcular o ROI no atendimento ao cliente a empresa precisa colocar na conta todos os custos com investimento, assim como os resultados gerados com predominante influência do serviço.

Ou seja, além do recorte temporal que deve ser considerado (6 meses, 2 anos etc.) para a análise, é necessário monetizar gastos com contratação e folha de pagamento de profissionais de atendimento, infraestrutura, ferramentas e soluções tecnológicas, bem como mensurar resultados como prospecção e fidelização de clientes — atividades que envolvem satisfação, confiança e fortalecimento de relação.

Em síntese, podemos relacionar, de um lado, os investimentos em infraestrutura de atendimento, equipe de profissionais e treinamento; de outro, avaliação de resultados relacionados ao departamento, principalmente satisfação e fidelização de clientes.

Calcular ROI, por fim, é uma ação que faz a diferença na análise de qualquer empreendedor. Os panoramas podem ser positivos ou negativos, e apresentam indícios de quais pontos precisam ser melhorados, trocados ou reforçados.

Gostou do conteúdo, leitor? Aproveite para conhecer, também, as vantagens da tecnologia estável e escalável para a sua central de atendimento!

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