Como conhecer seu cliente com a ajuda do atendimento omnichannel?

Publicado em 08/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Você passa muito tempo pensando em como conhecer seu cliente? Já ouviu falar no conceito omnichannel? Não? Então você está prestes a descobrir uma das melhores estratégias para conhecer o cliente e atendê-lo da melhor maneira possível.

O atendimento omnichannel é uma tendência inovadora que permite que a empresa se relacione com o cliente proporcionando uma experiência positiva e única. Além de, ao mesmo tempo, atender suas demandas. Continue a leitura para entender sobre!

O que é o atendimento omnichannel?

Mais importante do que entender o que é esse tipo de atendimento é entender o que é o conceito de omnichannel. Isso torna possível diferenciá-lo de outros modelos de atendimento ao cliente — como o multicanal, pluricanal e monocanal.

Omnichannel é a disponibilização do serviço de interação com o cliente em diferentes canais — telefone, WhatsApp, SMS, chatbot, entre outros — de forma integrada. Isto é, uma conversa como o cliente pode começar em um canal e ser retomada em outro sem perda do histórico da conversa.

Por exemplo, se uma loja adota esse tipo de conceito como estratégia de relacionamento, o cliente pode começar o contato por telefone para resolver um problema ou tirar uma dúvida, ao meio-dia, e retomar a conversa por WhatsApp, às 18h, sem perder o histórico, transferindo, inclusive, o contexto.

Qual é a diferença entre o atendimento omnichannel e o multicanal?

O atendimento omnichannel é uma evolução do conceito de multicanal. Nesse novo formato o importante não é só ter vários canais, mas fazer com que eles sejam integrados. O objetivo é oferecer ao consumidor uma experiência com a marca que seja memorável. Entenda a diferença comparando as características de cada um abaixo!

Multicanal

  • tem todos os canais de atendimento para atender o cliente;

  • os canais de interação com o cliente são independentes;

  • se o cliente entrar em contato pelo canal A e precisar retornar por outro canal para falar do mesmo assunto, o atendimento começa do zero;

  • não há continuidade na jornada do cliente.

Omnichannel

  • Tem todos os canais de atendimento para atender o cliente;

  • os canais de interação com o cliente são interligados;

  • se o cliente entrar em contato pelo canal A e precisar retornar por outro canal para falar do mesmo assunto, o atendimento continua de onde parou;

  • há continuidade na jornada do cliente

Diante disso, podemos afirmar que tanto o atendimento multicanal quanto o omnichannel representam avanços na promoção de uma experiência positiva com a empresa e a marca.

Entretanto, é o omnichannel que traz aos clientes a sensação de conforto, ao não apenas atender suas necessidades — de atendimento por diversos canais — como também em superar suas expectativas não perdendo os históricos das conversas em outros canais.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Como é possível perceber, o omnichannel preza pela qualidade no atendimento. Quer entender todas as vantagens? Confira a seguir!

Promove uma excelente experiência ao cliente

Ao ser identificado em todos os canais, por meio do histórico de atendimento o cliente omnichannel tem a sensação de que o atendimento é personalizado. Por mais que se tenha um sistema automatizado — com ferramentas para atendimento em massa — o cliente se sente único.

A sensação é a mesma de ir em uma padaria perto de casa e ser reconhecido pelo nome, pelo o que gosta ou pela sua última compra. O sistema de omnichannel consegue resgatar a ideia de familiaridade.

Demonstra alinhamento das informações

Um único gestor pode desenvolver normas e regras de qualidade para o atendimento — com base na missão, na visão e nos valores da empresa, por exemplo — e os colaboradores, de todos os canais, terão que seguir. Independentemente do canal.

Otimiza o tempo dos atendimentos

Normalmente, uma central com atendimento omnichannel utiliza uma mesma solução de atendimento com a visão de todos os canais de atendimento. Isso é importante, pois otimiza o tempo, melhora a qualidade dos atendimentos e aumenta a produtividade.

Como conhecer seu cliente utilizando a integração dos canais de comunicação?

A maioria das empresas já têm as informações dos clientes, com seus sistemas de CRM, vendas e logística. Todas as informações já existem, mas, na hora de atender o cliente, há pouca integração das ferramentas. Esse é o maior erro no atendimento!

Quando um cliente liga para uma empresa, é preciso fazer uma radiografia dele. Isso facilita, por exemplo, que em uma segunda ligação esse cliente seja identificado de imediato, bem como seus dados e demandas.

Quer conferir um exemplo de como funciona essa integração sistêmica da visão omnichannel?

Imagine que um cliente já cadastrado em uma loja virtual ligue para essa companhia. O sistema, ao receber a chamada, acessa o sistema e identifica a compra de um livro no domingo com previsão para entrega na sexta-feira — tudo em tempo real. Depois disso, o sistemae acessa o sistema de logística, identifica como está a rota de entrega e constata que o livro já está a caminho da casa do cliente, com previsão de entrega para o mesmo dia.

Então, na hora que atender a chamada, automaticamente reproduz: “Verifiquei que o(a) senhor(a) comprou um livro no domingo e consultei a transportadora. Ele já está sendo enviado à sua residência e chegará até às 18h. É sobre isso que o(a) senhor(a) gostaria de falar ou precisa de ajuda em algo mais?”.

Percebeu como estamos falando de uma experiência integrada, única e confortável? Além disso, de baixíssimo custo, pois tudo foi feito pelo robot.

Como o uso de dados pode otimizar os resultados da empresa?

Se a empresa tem uma visão omnichannel, com respostas rápidas e inteligentes para o cliente, ela consegue ter um aumento na automação, reduzindo, consequentemente, custos operacionais e aumentando a qualidade do atendimento. Assim, a empresa consegue:

  • focar no capital intelectual humano e em coisas que realmente necessitam de uma pessoa pensando e racionalizando o cenário para tomada de decisões;

  • aumentar a satisfação do usuário;

  • melhorar a experiência;

  • reduzir custos operacionais;

  • criar uma experiência inovadora, se apresentado como uma empresa up to date para o mercado.

Ou seja, conhecendo os dados dos clientes e os motivos de suas interações, o gestor pode tomar decisões estratégicas, com cruzamento de perfil dos clientes que estão entrando em contato, quais os motivos e quais os produtos. E, assim, criar correções de problemas de atendimento, de produtos, de processos etc.

Esperamos que o processo de buscar estratégias sobre como conhecer seu cliente fique muito mais fácil depois da nossa explicação sobre conceito de omnichannel, principalmente se você for multicanal.

Quer mais dicas de como conhecer seu cliente? Então, aproveite a visita e acesse nosso conteúdo sobre o que é uma PA Digital Multicanal.

 

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