Como estruturar um atendimento integrado na empresa

Publicado em 03/set/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

atendimento integrado

Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento integrado é uma estratégia que pode fazer toda a diferença para os resultados de sua empresa, pois, na hora de escolher onde comprar ou contratar, o consumidor levará em consideração a qualidade e empatia do atendimento.

As empresas que realizam esse serviço com excelência, por meio de diferentes canais e de maneira integrada, saem na frente na corrida em relação à concorrência.

Pretende estruturar um atendimento integrado em sua empresa e aderir a esse diferencial de mercado? Neste post, explicaremos o que é essa estratégia, como implementá-la e quais são as suas vantagens.

Ficou interessado? Então, continue a leitura e enriqueça seus conhecimentos!

O que é o atendimento integrado?

O atendimento integrado é uma estratégia que unifica e padroniza a comunicação com o cliente, por meio de diferentes canais de relacionamento. É o que Henry Jenkins chamou de “cultura da convergência“.

Nessa perspectiva de comunicação — também conhecida como omnichannel —, os canais não são concorrentes, mas trabalham em conjunto e em harmonia, em uma conexão estratégica que melhora a experiência do consumidor.

Por que essa estratégia é importante?

A importância do atendimento integrado está justamente na ampliação de possibilidades de relacionamento com o cliente.

Imagine que o consumidor precisa entrar em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida ou apenas solicitar uma informação. Com o atendimento integrado, ele poderá fazer o contato por meio de chats nas redes sociais, e-mail, telefone, chat do site ou SMS.

Assim, essa estratégia amplia a capacidade de reter clientes, atender à demanda e ainda conquistar a fidelidade do consumidor.

Como estruturar um atendimento integrado?

Com o avanço das tecnologias e da comunicação digital, é evidente que todas as empresas já possuem canais de comunicação — inclusive a sua, certo? Saber integrar esses canais de maneira estratégica e que gere resultados expressivos ao negócio é o desafio principal das empresas.

Primeiramente, é preciso levar em consideração três aspectos importantes:

  • o segmento da empresa;
  • o público-alvo;
  • os objetivos.

A partir desse diagnóstico, é possível verificar quais investidas serão predominantes — atendimento ativo, receptivo ou ambos, por exemplo. Nesse sentido, conhecer o público-alvo é essencial para adequar a comunicação de acordo com o seu perfil e necessidades. Por fim, a integração dos canais deve seguir os objetivos do negócio.

Quais são as vantagens dessa estratégia?

Podemos listar como vantagens de um atendimento integrado: a melhora nos resultados da empresa; a praticidade e efetividade no atendimento; o aumento da capacidade de conquista, retenção e fidelização de clientes e a geração de experiências novas e positivas ao consumidor.

Todos esses benefícios ocorrem a partir de uma gestão efetiva do plano de comunicação e atendimento da empresa. Servem, também, tanto para os negócios que atuam no varejo como para os que prestam serviços.

É necessário ressaltar, contudo, que integrar canais de atendimento é diferente de possuir múltiplos meios. A linguagem e mensagens devem ser padronizadas, e um canal precisa oferecer o outro como opção ao cliente.

Como vimos, o atendimento integrado é uma ótima estratégia para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor. Porém, para implementar e executar essa solução com excelência, a contratação de uma empresa especializada é fundamental.

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