Como reduzir o TMA no call center?

Publicado em 20/set/2017 por Administrador - Sem Comentários

bots de atendimento

Lizandra Castellari Pinto, Analista de negócios

O TMA (tempo médio de atendimento) é um dos mais importantes indicadores dentro de um call center e esse indicador pode variar de acordo com o perfil da operação. Há operações que exigem que o operador passe um grande número de informações para o cliente e outros em que é necessário fazer um grande número de chamadas mais curtas, pois existem metas de negócio a serem batidas, como nas operações de cobrança ou televendas.

Independente do tipo de operação, o tempo médio do atendimento ao cliente pode ser reduzido, o que impacta na produtividade e, consequentemente, em redução de custos, já que não se torna necessária a expansão do número de atendentes. Veja, a redução do TMA em nada tem a ver com a perda de qualidade no atendimento e isso precisa ser levado em consideração.

Abaixo citaremos algumas dicas para a diminuição do TMA e, ao mesmo tempo, o aumento da qualidade do atendimento:

1 – Investir em treinamentos internos para atendentes

Para que você possa diminuir o seu TMA, deve em primeiro lugar pensar em atendentes. Como está a sua  situação hoje? Os atendentes atendem com qualidade? Como está a satisfação do seu cliente? A redução do  TMA, impactará  o atendimento e comprometerá a rapidez e eficácia? É possível  investir em treinamentos para os atendentes?

Esse é o ponto chave para iniciar o seu planejamento em relação a redução do TMA. O que mantém a qualidade do atendimento é, principalmente, a satisfação do seu cliente.

2 –  Ter um sistema multicanal, ágil e integrado

Hoje, existe uma gama de sistemas de atendimento ao cliente. No entanto,  para que você possa ter qualidade no seu atendimento e possa diminuir o seu TMA, deve pesquisar sobre esses sistemas e adquirir o mais confiável e ágil para suas necessidades, que não cause lentidão em suas funcionalidades no ato do atendimento e prejudique o seu processo.

Supondo que você tenha um sistema de call center que de momentos em momentos apresenta lentidão, quais são as consequências? Neste caso, provavelmente o cliente será obrigado a ligar mais de uma vez para resolver o que precisa e irá gerar mais custos e despesas no final do mês para a sua empresa.

Além de ágil, qual a vantagem de ter um sistema integrado? Se o cliente tem  necessidade de ligar e falar com um atendente, ele estará disponível. Quer conversar por chat? Também estará disponível. Quer receber alguma informação por SMS? Disponível! Quanto mais integrações e canais, mais formas o cliente tem de adquirir uma informação ou fazer uma solicitação. Um leque de opções que se torna útil e prático, aumentando cada vez mais a disponibilidade de sua empresa e a satisfação do seu cliente.

3 –  Revisar o atendimento eletrônico da URA

Como está o seu atendimento eletrônico? Você possui informações que podem ser passadas na própria URA, sem necessidade de falar com um atendente?

Não? Então vamos lá! Para que você possa diminuir o TMA, deve pensar também em diminuir a necessidade do cliente ser transferido para um atendente humano. Quanto mais informações o cliente conseguir captar na URA, melhor. O atendimento se torna mais rápido e prático. Um exemplo: uma empresa de cartões quer otimizar o seu atendimento e oferece em seu menu eletrônico serviços, como obter valores sobre o limite, desbloqueio do cartão, melhor dia para compra e outros, minimizando o esforço e energia do cliente e disponibilizando a operação humana para outras necessidades mais complexas.

São casos como esses em que a própria URA pode atender o  cliente, que devem ser automatizados. Ainda assim,  há a possibilidade do cliente falar com o atendente e consequentemente, diminuir o TMA.

Outro ponto, é a qualidade da gravação existente em sua URA. Devem se atentar se está em uma linguagem de fácil entendimento ao cliente e com orientações claras, ou seja, humanizada.

Agora, se a sua empresa possui atendentes qualificados, treinados, um sistema eficiente e multicanal para sua necessidade e um atendimento eletrônico útil para o seu cliente, vamos trabalhar agora no gerenciamento de informações.       

4 – Ter uma base com o cadastro de clientes

Estar sempre com os dados cadastrais de seus clientes atualizados é um fator importante, pois em todo atendimento o atendente tem necessidade de confirmar os dados do cliente.

Para diminuir ainda mais o TMA, todo o processo de confirmação de dados pode ser feito pela própria URA e, na sequência, os dados são apresentados na tela do atendente já atualizados.

Uma dica é oferecer ao cliente um portal onde o mesmo consiga atualizar os seus dados quando necessário.

5 – Ter uma ferramenta CTI

O trecho comentado no item 4, “Todo o processo de confirmação de dados pode ser feito pela própria URA e na sequência, os dados são apresentados na tela do atendente já atualizados”” se encaixa nesta ferramenta.

Porque, de que vale o cliente fazer todo um processo na URA e no momento da transferência o atendente não saber do que se trata, do que precisa ser feito, ou com quem está falando e perguntar tudo de novo? Isso gera um gasto desnecessário, além da irritação do cliente.

Todo caminho percorrido pelo cliente na URA e os serviços pelos quais navegou, devem ser exibidos na tela para que o operador consiga agilizar o atendimento.

Com as dicas acima, você já consegue ter uma noção de como, quando e por onde iniciar o processo de  redução do TMA da sua operação mantendo a qualidade do atendimento.

Após a inserção de todas as dicas em sua operação, vale que o supervisor ou até mesmo uma consultoria externa esteja no acompanhamento dos atendimentos. Isso é muito importante, pois permite avaliar como está o atendimento prestado pela URA e pelo atendente. Exemplos:

  •   Avaliação do indicador TMA, a partir dos relatórios extraídos do sistema de atendimento;
  •   Se com a redução do TMA, o cliente continua satisfeito;
  •   Se o atendimento na URA corresponde às expectativas do cliente;
  •   Avaliar os atendimentos transferidos, o tempo de atendimento e o porquê foram transferidos;
  •   Pesquisas de satisfação e NPS;
  •   Entre outras medições que podem ser realizadas diariamente.

Através desse acompanhamento é possível realizar melhorias no call center, surgindo novas oportunidades de melhorias para sua empresa e para o seu cliente.

 

Leia mais: A otimização do relacionamento com cliente através de diferentes canais de atendimento.

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