Conheça 5 dicas para melhorar a jornada do cliente

Publicado em 04/out/2019 por Administrador - Sem Comentários

Elaborar uma estratégia para  gerar os resultados à empresa é um dos maiores desafios no mundo dos negócios. Afinal, os hábitos de consumo e interação com marcas sofreram diversas transformações nos últimos anos e as mudanças acontecem em uma velocidade cada vez maior. Nesse contexto, a jornada do cliente é um fator extremamente relevante, que deve ser minuciosamente estudada e levada em consideração na hora de traçar o plano estratégico.

No entanto, não basta apenas identificar a jornada do cliente para garantir os resultados, também é preciso melhorar constantemente  todos os pontos de interação com os prospects e clientes, os chamados momentos da verdade. Por isso, no post de hoje vamos ensinar aspectos que você precisa saber para otimizar a jornada do cliente no seu negócio. Continue acompanhando!

O que é a jornada do cliente? 

Todo o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a fase final de sua experiência de compra, considerando, inclusive, o pós-venda, compreende a jornada do cliente. 

Mapear toda a jornada do cliente, desde a prospecção até o pós-venda,  até a venda propriamente dita é um exercício que toda empresa deve fazer para entender de que forma o cliente é atraído, como ele compra, como ele é atendido e como recebe o suporte. Entender toda a dinâmica e como cada ponto conduz ao outro é o que trará consciência para a empresa e consequentemente a possibilidade de propor melhorias. 

Geralmente, a jornada do cliente é divida em três pilares principais: expectativa, experiência e satisfação. Deve-se levar em consideração que a venda se inicia desde o primeiro contato do consumidor com sua empresa, ou seja, momento em que existe expectativa com relação ao produto ou serviço. Adquirido o produto, o cliente passa pela experiência de uso e, por fim, a satisfação com o que adquiriu e até mesmo com o suporte que é prestado após a compra.

Compreender a jornada do cliente é uma arma de ouro para identificar surpreender o seu cliente, além de identificar e analisar os diferenciais competitivos do seu produto ou serviço e da sua empresa.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é a jornada do cliente, confira as 5 dicas para utilizá-la com eficiência. 

1. Otimize constantemente a jornada do cliente 

À medida que a tecnologia se desenvolve e novos canais de comunicação são incluídos no cotidiano dos consumidores, os hábitos de compras também são afetados. Com isso, a jornada do cliente sempre deve ser otimizada constantemente para acompanhar a evolução dos processos de compra e os diferentes possíveis canais de relacionamento.

Além disso, a análise periódica da jornada do cliente permitirá que você encontre lacunas e melhorias nas interações.

É muito comum perceber que a solução mais adequada para o problema da sua persona é muito mais complexa do que você imaginava. Dessa forma, é necessário analisar cada fase do mapa da jornada do cliente para encontrar quais estágios necessitam de uma atualização.

Contudo, isso não quer dizer que você deve alterar por completo todo o mapeamento a cada obstáculo que aparecer. Lembre-se de que o seu objetivo deve ser a otimização constante da estrutura já criada para que ela seja capaz de suprir as necessidades do seu público.

2. Pesquise os canais de comunicação mais adequados 

Para criar a jornada do cliente, é preciso levar em consideração as preferências e necessidades da sua persona, certo?

Mas, se você deseja melhorar o mapeamento dos processos de compra, é fundamental se certificar de que os canais de comunicação escolhidos são os corretos. Isso, porque, há canais destinados à pesquisa de informações, como o Youtube, e outros utilizados para fazer interações, como o Facebook ou chat da sua empresa. 

Por isso, é necessário identificar as preferências do seu público, buscando sempre encontrar a linguagem mais adequada. A grande variedade de possibilidades permite que a sua empresa utilize vários canais ao mesmo tempo.

Seja o WhatsApp, e-mail, redes sociais, SMS ou chat online no site da empresa, o importante é marcar presença onde e quando a sua persona precisa de você. 

Caso essa etapa seja negligenciada, a sua empresa corre o risco de desperdiçar dinheiro forçando interações que não resultam em satisfação. Ou até mesmo prejudicar a imagem do negócio, já que seu cliente será forçado a interagir por canais pouco agradáveis à ele,

3. Avalie o feedback dos seus clientes 

Após cada atendimento, é imprescindível encontrar maneiras de incentivar e armazenar o feedback de todos os seus clientes. Coletando as informações, é preciso avaliar, analisar, criar ações de melhoria e direcioná-las para as áreas envolvidas.

A opinião do seu público é uma peça fundamental para identificar o que está dando certo e o que deve ser modificado para garantir os resultados almejados. 

4. Analise todos os pontos de contato 

Como dito anteriormente, a jornada do cliente se inicia desde o primeiro contato com a sua empresa. No entanto, cada ponto de contato que ele acessa é importante para que conduza o consumidor até chegar a venda, na recompra e na recomendação. 

Por isso, tendo em mãos o mapa da jornada do cliente, avalie como está cada ponto de contato, qual é a experiência oferecida e, como ele é avaliado pelo cliente. Aqui é importante verificar se a linguagem utilizada é a mais adequada, além de identificar quais são os gatilhos mentais que rendem mais resultado em seus clientes. 

5. Proporcione um atendimento memorável

Por último, mas não menos importante, proporcione uma interação memorável  em cada ponto de contato para os consumidores.

Para isso, é preciso ouvir as necessidades e os problemas do seu público e oferecer as soluções mais adequadas de acordo com a expectativa. Foque todas as ações no seu cliente, mostrando que, para a sua empresa, ele está em primeiro lugar na fila de prioridades. 

Lembre-se de que a fidelização é capaz de criar verdadeiros fãs para a sua empresa, que recomendarão o seu produto ou serviço de forma gratuita se estiverem satisfeitos. 

Com o auxílio das 5 dicas para melhorar a jornada do cliente, é possível aperfeiçoar a experiência dos consumidores com a sua marca. Não deixe de dedicar um tempo para colocar em prática todas as ações listadas neste post, além de estudar constantemente as suas personas, levando em consideração os hábitos de consumo, as preferências e necessidades de cada público. 

Para continuar aprendendo sobre a jornada do cliente e como melhorar o atendimento do seu negócio, não deixe de assinar a nossa newsletter!

transformação digital
PA digital multicanal
case de atendimento ao cliente
dicas para cobrança
autoatendimento
dimensionamento call center


Deixe seu comentário