Conheça os 6 estágios da transformação digital e seus impactos no atendimento ao cliente

Publicado em 30/ago/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

estágios da transformação digital

 

Já ouviu falar sobre os estágios da transformação digital? Sabe o porquê de esses termos ganharem a atenção das organizações de todos os setores ao redor do mundo? Não? Calma! Nós explicamos!

O conceito de transformação digital tem sido erroneamente entendido como uma demanda para que a empresa se adeque, no futuro, às inovações tecnológicas. Mas será que é isso mesmo?

Na verdade, esse é um movimento atual e, neste post, nós vamos falar sobre os seis estágios da transformação digital!  Além disso, abordaremos o que é a transformação digital e qual a sua importância para o atendimento ao cliente. Ficou interessado? Continue a leitura!

O que é transformação digital?

De início, já vamos esclarecer que a transformação digital não trata apenas de alavancar a presença da empresa no ambiente digital, como redes sociais e sites. Antes, é um processo no qual as organizações centralizam o uso da tecnologia para:

  • aumentar o alcance;
  • melhorar o desempenho;
  • garantir resultados melhores.

Ou seja, estamos falando de uma profunda mudança estrutural das organizações, na qual a tecnologia assume um papel essencial. Essa adequação é fundamental principalmente para empresas que nasceram na era pré-internet, visto que, atualmente, há uma explícita alteração do comportamento humano.

Essas mudanças comportamentais vão desde o volume de informações produzidas, que é infinitamente maior que antes e aumenta cada vez mais, até a velocidade dos acontecimentos.

É notável como tudo está mais acelerado. O tempo entre a experiência de uma compra, por exemplo, e o feedback do cliente quase não existe mais. Não raramente, hoje em dia, uma pessoa já sai de uma loja postando em suas redes sociais sobre como foi o atendimento.

Percebeu como, com a evolução da tecnologia, surgem não apenas novas possibilidades de crescimento e interação, mas também novos problemas em potencial? Mas não se preocupe, no próximo tópico vamos abordar os 6 estágios da transformação digital e suas aplicações no atendimento ao cliente.

Quais são os 6 estágios da transformação digital no atendimento ao cliente?

Brian Solis, um antropólogo, futurista e analista de uma das principais empresas internacionais de pesquisa em tecnologia, a Altimeter, chefiou um estudo que identificou os seis estágios da transformação digital.

Esses estágios ajudam a identificar em qual nível a organização está e em quais ela ainda precisa chegar para de fato alcançar uma transformação digital. Confira abaixo quais são eles!

1.Negócios como sempre fizemos

Neste estágio, as empresas trabalham a partir de uma perspectiva de negócio que lhes é familiar, por ter sido adotado em gestões anteriores. Nesses casos, acredita-se que não se deve mexer em uma receita que sempre deu certo.

Há, entretanto, uma desconsideração dos fatores externos e internos que mudaram. O principal deles: a atual relevância digital. Essas empresas, então, optam por realizar ações com baixos riscos e por prosseguir com uma cultura empresarial que impede a experimentação, a inovação, a ideação e o intraempreendedorismo.

2.Presente e Ativo

Todo empreendedor conhece uma ou muitas organizações que tem um perfil em uma rede social, mas ainda está começando a regularizar as atualizações, ou que tem um site, mas ainda está começando a disponibilizar vendas online. Certo?

Essas organizações estão no estágio presente e ativo, que consiste em ter iniciativas isoladas e dispersas que têm por objetivo a experimentação para a implantação da inovação digital. A ideia é realizar, aos poucos, o desenvolvimento e as melhorias em processos específicos.

A partir do momento em que essas pequenas ações são realizadas por alguns setores das organizações e dão certo, novas tendências são adotadas. Nesse momento, entretanto, ainda não há a cultura de disseminar as descobertas da organização.

3.Formalizado

No terceiro estágio, as iniciativas tornam-se menos isoladas e dispersas e passam a ser mais ousadas. Há um objetivo de disseminação das descobertas, o que impulsiona os colaboradores envolvidos nas experimentações tecnológicas a buscarem o apoio da direção para testar e implantar novos recursos e tecnologias.

Em resumo, a experimentação de estratégias tecnológicas de forma central nos processos passa a:

  • ser intencional;
  • ter o apoio dos níveis mais altos na organização;
  • ser mais ousada e colaborativa;
  • melhorar experiência do cliente;
  • ser uma preocupação central.

Nesse estágio, há o envolvimento da ponta e apoio executivo para que os novos recursos e tecnologias passem a fazer parte não apenas dos processos, mas também da cultura da empresa.

4.Estratégico

O quarto estágio ganha o reforço do investimento. Se no terceiro há um suporte e incentivo do executivo, neste há equipes e grupos que começam a reconhecer a importância da transformação digital. Ela, então, começa a:

  • fazer parte dos planos estratégicos,
  • estar no dia a dia dos colaboradores;
  • ser parte das ações da organização;
  • ter investimentos específicos e bem definidos.

Isto é, há um reconhecimento da força na colaboração e há patrocínio do executivo. Neste estágio, a transformação digital se torna a prioridade para a companhia e são planejadas ações de curto, médio e longo prazo.

5. Convergente

No quinto estágio, ações e estratégias de transformação digital são aplicadas nos objetivos organizacionais, mas são centradas no cliente. Para tanto, elas passam a ser gerenciadas por uma equipe exclusiva. Essa nova infraestrutura faz com que haja um desenvolvimento de expertise, papéis, modelos, sistemas e processos para dar suporte a transformação.

6.Inovador e Adaptável

No sexto estágio a transformação digital alcançou maturidade. Nele, as lideranças reconhecem que as mudanças são constantes para que a transformação digital se torne não apenas uma ação isolada, mas um modelo de negócio.

Nesse momento, um novo ecossistema, centralizando a tecnologia em todos os processos, é criado e adotado para todas as ações da empresa.

Qual a importância do atendimento adequado aos novos consumidores digitais?

Pessoas que nasceram a partir de 1994, a chamada geração Z, são consideradas nativos digitais. Elas cresceram cercadas por dispositivos digitais. Portanto, são consumidores que cobrarão ver a transformação digital das empresas na prática. Parece uma preocupação do futuro, mas não é! A geração Z já se tornou adulta e representa 40% dos consumidores.

Diante desse cenário mundial, organizacional e geracional, o que nosso artigo quer mostrar é que as empresas precisam atender às diferentes expectativas e preferências se quiserem se manter no mercado. É urgente passar por todos os estágios da transformação digital.

Quer continuar aprendendo a lidar com as inovações tecnológicas? Então leia nosso outro artigo sobre como preparar sua equipe para lidar com os novos consumidores digitais e  melhore sua atuação no mercado!

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