Conheça os 7 principais tipos de indicadores de atendimento

Publicado em 19/jun/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

tipos de indicadores de atendimento

Existem vários tipos de indicadores de atendimento — conhecidos também como métricas ou KPI (Key Performance Indicator) — que servem para medir a performance da equipe e melhorar a satisfação do cliente. Ao proporcionar uma visão ampla dos fatos ocorridos no call center, eles auxiliam os gestores nas tomadas de decisões.

Porém, desenvolver essas métricas não é uma tarefa simples. É preciso atentar-se aos objetivos da companhia e escolher quais os tipos de indicadores de atendimento mais adequados para atingir.

Assim como não basta apenas modificar a estrutura dos processos porque uma das métricas está fora da curva esperada. Nesse momento, precisamos entender o que os indicadores nos mostram e, aí sim, agir assertivamente.

Precisa definir quais os tipos de indicadores de atendimento são ideais para sua equipe? Então continue a leitura do nosso artigo e entenda mais sobre o assunto!

1. Chamadas atendidas

Este indicador de desempenho é o mais básico para os call centers, pois mesmo que os negócios não exijam medições específicas, como quantidade de vendas, ainda é necessário acompanhar o volume de chamadas recebidas pela operação. Essa métrica pode indicar as chamadas de um colaborador ou da equipe inteira.

Com os dados em mãos, o gestor visualiza rapidamente a eficiência da operação, pois mede somente as chamadas completadas e atendidas. Se a ligação cair antes do atendimento, deverá ser desconsiderada da contagem. Porém, atenção, esses casos podem indicar problemas com sistemas ou equipamentos, tornando necessária a apuração técnica para melhorar a eficiência da equipe.

2. Tempo Médio de Operação

Também é conhecido como TMO, este indicador mostra a média e totalidade do tempo operacional do colaborador. Ou seja, o tempo que foi gasto para atender a um cliente, incluindo o pós-atendimento para finalizar procedimentos que são registrados em sistema. Essa medição pode indicar uma lentidão sistêmica, fazendo com que o colaborador demore mais para as tarefas que dependem das aplicações.

O TMO também mostra como o funcionário está lidando com os processos incluídos nas etapas de atendimento. Para identificar em quais situações há problemas, é necessário observar outros tipos de indicadores de atendimento e fazer um comparativo entre as pessoas da equipe. Pode ser necessário aplicar treinamentos ou realizar a automatização de processos para que isso seja melhorado.

3. Tempo Médio de Atendimento

O TMA mostra para o gestor a quantidade média de tempo gasto em cada chamada, sem contar as etapas de pós-atendimento. Essa métrica indica a produtividade da equipe.

Um lembrete: não existe um tempo ideal para se utilizar em cada chamada, pois o foco deve ser a satisfação do cliente. Talvez isso signifique alguns minutos a mais na ligação e cada caso deve ser analisado considerando o contexto em que foi realizada a chamada.

4. Tempo Médio de Espera

Este item, o TME, indica o tempo que os clientes aguardam na fila de espera, para serem atendidos. Esse é um exemplo de indicador de desempenho que está ligado ao TMA e TMO.

Quanto maior for o TMA e o pós-atendimento, mais longa será a fila de espera dos consumidores. A solução pode ser a integração de softwares para agilizar os processos, ou, até mesmo, aumentar a capacidade de atendimento disponibilizando mais agentes para tal finalidade.

5. Best Time to Call

Pode ser conhecido também como BTC. Ele indica o melhor horário para ligar aos clientes. Por exemplo, durante os horários comerciais, determinada pessoa não atenderá ligações em sua residência, mas sim em seu celular.

Essa métrica facilita o atendimento dos colaboradores para momentos específicos, como vendas e cobranças, permitindo alcançar as metas da equipe com maior eficiência.

6. Contato com a Pessoa Certa

O CPC, como também é conhecido, mostra a porcentagem de ligações em que seus colaboradores conseguiram falar com o cliente. Quanto maior essa porcentagem é, mais produtiva sua equipe se torna.

Isso significa que seus agentes estão conseguindo contato com o cliente certo, evitando perda de tempo com recados e contatos desnecessários. Uma boa opção para auxiliar nessa métrica é utilizar sistemas de bancos de dados, como o CRM.

7. First Call Resolution

O FCR apresenta quantos clientes tiveram suas necessidades satisfeitas logo no primeiro atendimento. Sua tradução para o português, literalmente, significa Resolução na Primeira Chamada.

Esta talvez seja o indicador mais importante para uma Central de Atendimento e um dos mais difíceis de serem alcançados, já que depende muito de integrações entre sistemas, autonomia e treinamento dos operadores, processos muito bem desenhados e muito envolvimento das áreas internas da empresa no apoio à Central de Atendimento.

Provavelmente o FCR seja o que melhor traduz a satisfação do cliente no contato com a Central de Atendimento na empresa.

Nesse momento vemos a importância que o gestor e suas habilidades têm para a empresa, pois é necessário atender às necessidades dos consumidores, ao mesmo tempo em que cuida dos indicadores, das metas e de seus colaboradores.

A importância de acompanhar diferentes tipos de indicadores de atendimento

Como dissemos anteriormente, é preciso atentar-se para o que o conjunto dos indicadores escolhidos estão dizendo sobre o cenário da equipe. Somente assim, será possível a escolha correta de quais processos modificar na estruturação e qual feedback aplicar ao colaborador. Além disso, também será possível utilizar as melhores táticas para melhorar o atendimento, garantindo qualidade para o cliente.

Os tipos de indicadores de atendimento, apresentados neste artigo, são formas de avaliar quantitativamente as principais metas da operação, podendo mostrar ao gestor como está a atuação dos colaboradores da equipe de atendimento. Além disso, eles mostram o resultado da equipe inteira e até mesmo do call center todo.

Cada nível de filtro dos resultados — individual, equipe e operação — permite observar resultados diferentes e que ajudam a conhecer tendências de comportamento, por parte do atendente e do cliente, assim como ajudam os gestores a tomar decisões mais assertivas quanto ao negócio. Isso tudo aumenta a eficiência, os lucros e amplia o grau de satisfação do cliente.

Também é possível utilizar variados tipos de indicadores de atendimento apenas para acompanhar algumas metas mais pontuais. Lembrando que, não necessariamente, as métricas serão metas, porém sempre podem ajudar a apontar o caminho certo a ser seguido pelos colaboradores da equipe.

Os diferentes tipos de indicadores de atendimento permitem avaliar, de forma individual ou em grupo, como está a eficiência e produtividade do seu time de atendentes. As métricas são interligadas, permitindo o foco em um dos itens para melhorar os outros. Como o caso do Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera, ou do Best Time to Call e Contato com a Pessoa Certa.

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