3 dicas de ouro para aumentar a conversão de acordos em cobrança

Publicado em 02/ago/2016 por Administrador - Sem Comentários

conversão de acordos em cobrança

 

Autor: Adriano Brandão, Gestor de Relacionamento com o Cliente

Na corrida para buscar a maior taxa de conversão em tempos de crise, as operações de cobrança cada vez mais possuem desafios para rentabilizar o negócio e atingir o máximo de acordos.

Segundo a PEIC (Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor) realizada pela FECOMERCIOSP (Federação do Comércio do Estado de São Paulo) com dados do setor no mês de abril/2016, 51.1% das famílias estão endividadas e 18.3% possuem contas atrasadas.

Como uma operação de cobrança pode atuar para atingir o máximo de negociações em um cenário tão instável?

Nesse artigo, separamos três estratégias utilizadas para aumentar a conversão de acordos em cobrança:

 

1 – A higienização e melhoria do mailing

Geralmente as operações trabalham com carteiras e mailings de qualidades distintas, onde as faixas de atraso refletem diretamente no percentual de “completamento” e assertividade de encontro do devedor.

A higienização do mailing é o primeiro passo para atingir melhores resultados, porém como conseguimos executar essa ação rapidamente e com baixo investimento?

Atualmente o mercado fornece soluções para validação automática de telefones, onde são realizadas centenas de disparos por minuto para identificar se aquele telefone é válido ou não. Com a troca de sinalização entre o discador e as operadoras de telefonia, é possível identificar – antes mesmo do cliente atender a ligação e existir tarifação – se aquele telefone está possibilitado para receber chamadas.

Com o resultado dos disparos, conseguimos eliminar os telefones indisponíveis da nossa estratégia, evitando a ocupação desnecessária de canais e aumentando a produtividade.

Os dados, ainda, podem ser utilizados para qualificar os clientes por “score” (cálculos estatísticos para indicar a probabilidade de negociação), otimizando a estratégia de geração dos mailings para discar prioritariamente para os clientes com maior probabilidade de conversão.

 

2 – A confirmação que o telefone discado efetivamente é do devedor

Campanhas de discagens automáticas com URAs (Unidade de Resposta Audível) interativas com reconhecimento de voz elevam consideravelmente a assertividade para encontrar o devedor.

Já imaginou ligar para o seu cliente sem a necessidade de alocar atendentes e questionar para quem atendeu a chamada se é o próprio devedor? Observe a dinâmica:

Discador: Olá, se você é o Fulano, diga “Sim”.

Cliente:  “Sim”.

Discador: Aguarde, temos uma oportunidade exclusiva para te oferecer.

Neste momento a ligação é transferida diretamente para um atendente, já com a validação do devedor, gerando maior índice CPC (Contato com o próprio cliente)

Também há o maior aproveitamento das chamadas devido à utilização do reconhecimento de voz, que permite ao cliente responder à pergunta de forma natural, com maior naturalidade e menor taxa de abandono.

 

3 – Automatize as campanhas de acordo com a interação do cliente

Já pensou aplicar inteligência nas discagens e de acordo com o comportamento do seu cliente oferecer condições diferenciadas, abordando-o de diversas formas?

As chamadas campanhas por “ondas” permitem que cada interação, de acordo com o resultado preenchido pelo atendente ou pelo ponto de navegação na URA, tenha uma árvore de decisão diferente.

Se você já falou com o seu cliente, e está ligando no celular, não precisa perguntar novamente se é ele quando atender; ou ainda, se o devedor não aceitou o acordo pois achou o valor alto, é possível disparar de forma automática uma segunda chamada oferecendo um parcelamento com condições mais atrativas; são alguns exemplos.

As “ondas” podem seguir diversos níveis, incluindo a integração com outras tecnologias (SMS, por exemplo) ou tomando ações externas à plataforma de discagem (busca de novos telefones quando não conseguir achar o cliente nos telefones disponíveis).

Por fim, todas essas ações contribuem para um maior CPC, maximização de ocupação de canais, diminuição do tempo ocioso dos atendentes e otimização da performance da operação.

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