5 tendências para o aprimoramento da comunicação cross channel

Publicado em 20/abr/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

cross channel

Muitas empresas têm implementado o conceito cross channel com o objetivo de promover o cruzamento entre seus canais de comunicação no atendimento ao cliente. Com foco total na interação e praticidade, a estratégia consiste no funcionamento conjunto e harmônico das plataformas de relacionamento com os consumidores.

Na prestação de um serviço, por exemplo, o atendimento pode começar por determinado canal e ser encaminhado para outros. Ou seja, um cliente pode fazer uma ligação telefônica demonstrando interesse em ter acesso a um boleto por email e, em seguida, receber um link via SMS que, ao ser clicado, o direciona para um site onde ele digitará seu email e receberá automaticamente o documento.

É importante destacar, contudo, que ter múltiplos meios de se comunicar com o cliente não significa, necessariamente, executar cross channel. Se essas ferramentas não trabalharem de maneira integrada e com o objetivo de engajar o público-alvo, proporcionando-lhe experiências agradáveis e interativas, os resultados não serão positivos.

Neste artigo, apresentamos cinco tendências para o aprimoramento da comunicação cross channel e a sua importância para uma empresa, principalmente no que diz respeito à automoção de serviços de relacionamento ativo e receptivo, seja por meio de telefone, chat, e-mail, SMS e/ou redes sociais. Confira!

1. Trabalhar com atendimento chat na web

Já imaginou a quantidade de pessoas que, nesse momento, estão navegando pela internet, consumido serviços e produtos ou realizando pesquisas? Difícil mensurar essa informação, não é mesmo?

Por outro lado, não é tão difícil assim pensar que, diante da significativa expansão da internet na vida de cidadãos no mundo inteiro, as empresas precisam oferecer possibilidades digitais que otimizem a relação com o cliente, cujo perfil tem mudado nos últimos anos.

Hoje, as pessoas preferem ter autonomia no atendimento, sem burocracias e demoras. Por isso, o serviço de chat na web tem sido uma das tendências no relacionamento com o cliente. Além de ser rápido, transmite a sensação de conforto ao consumidor, que precisa apenas digitar suas dúvidas ou solicitações para ser atendido.

Há vários modelos de chat que uma empresa pode utilizar, até mesmo utilizando inteligência artificial, para a solução de problemas e relacionamento com o cliente. Desde chatbot e redes sociais até atendente virtual, alternando entre o atendimento humano ou automatizado, conforme a necessidade e a expectativa do cliente.

2. Enviar SMSs para diferentes ações

O envio de SMS é também uma ferramenta interessante por possibitar diferentes ações interativas, tais como: informações de serviços, anúncios de produtos, cobranças, lembretes, entre outros que, por meio de links, podem encaminhar o cliente a outras plataformas e prosseguir com o atendimento.

As mensagens podem ser enviadas em grandes volumes e com um baixo custo, permitindo, sobretudo, uma comunicação rápida e direta com o consumidor potencial, já que o celular se tornou um objeto imprescindível na vida das pessoas.

Do ponto de vista da comunicação interna, os SMSs são de igual modo importantes para iniciativas de endomarketing, gestão da equipe de vendas, monitoramento de sistemas e infraestrutura, entre outras.

3. Investir no email como canal de relacionamento

E o famoso email, conhece ele? Um dos mais antigos sistemas de comunicação a partir do envio e recebimento de mensagens eletrônicas continua sendo uma estratégia essencial no relacionamento e atendimento ao cliente.

Além de transmitir confiança e credibilidade, por ser uma mídia social consolidada no mercado profissional, o email é uma solução de atendimento eficiente e eficaz pelas opções que oferece.

Funciona como um canal tanto para o recebimento de dúvidas e o envio de respostas, como para o controle e gestão do atendimento, garantindo que todas as mensagens sejam recebidas e respondidas.

4. Interagir com o cliente nas redes sociais

Assim como o email, trabalhar com redes sociais de maneira integrada continua sendo uma tendência de marcado em constante evolução, uma vez que torna a comunicação com o cliente mais próxima e interativa.

A atuação de qualquer empresa e instituição nas plataformas digitais, hoje, é imprescindível e faz parte do planejamento cross channel, levando em consideração que as pessoas estão cada vez mais presentes nessas mídias.

Para se ter uma ideia, pesquisas mostram que 102 milhões de brasileiros compartilham conteúdo mensalmente no Facebook e que a quantidade de pessoas que acessam o Twitter, ao menos uma vez por mês, subiu 18% no Brasil, em comparação a anos anteriores.

Levantamentos também revelam que, no país, o Instagram possui 50 milhões de usuários. Já o LinkedIn chegou a marca de 29 milhões de brasileiros em sua rede e o YouTube, por sua vez, possui 82 milhões de pessoas que usam seus serviços.

Os números demonstram empiricamente como o uso das redes sociais tem crescido a cada ano e como elas podem ser eficientes canais de comunicação. Trabalhar com mais de uma delas pode representar também maiores possibilidades de otimizar o atendimento ao cliente e o cruzamento entre os canais da empresa.

5. Conhecer bem o público-alvo

Podemos listar centenas formas de planejar, aprimorar e executar com sucesso a comunicação cross channel, mas nenhuma estratégia dará certo se a empresa não conhecer bem seu público-alvo para otimizar o atendimento.

E como fazer isso? Existem diversas maneiras: pesquisas de mercado e opinião por meio de questionário ou formulário, análise de comportamento do cliente a partir do histórico de busca, produção e avaliação de relatórios, entre outras possibilidades.

Independentemente das estratégias, conhecer minuciosamente o consumidor potencial e formular uma persona que caracterize seus hábitos, sonhos, desejos, interesses e necessidades são fundamentais para colocar em prática o conceito de cross channel, já que, dessa forma, os canais serão cruzados de maneira a engajar o público e oferecer-lhe as melhores possibilidades e experiências de atendimento.

Nunca é demais ressaltar que os multicanais devem ser utilizados de maneira integrada e harmoniosa, engajando uns aos outros com o objetivo de satisfazer o cliente. Porém, não devem jamais concorrer entre si. Essa é a dinâmica da comunicação cross channel que pode culminar em resultados positivos para sua empresa, se bem executada, é claro.

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo. Se tiver interesse em conhecer na prática as soluções de relacionamento com o cliente, entre em contato conosco e consulte nossos serviços.

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