Descubra quais características um bom gestor de call center deve ter

Publicado em 10/out/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

gestor de call center

Um bom gestor de call center precisa ter muito conhecimento e desenvoltura para lidar com a grande pressão do setor. Além de criar um ambiente de trabalho favorável para os colaboradores, é preciso garantir a execução de um serviço em excelência dentro da realidade da sua empresa.

O fato é que, em geral, um gestor de call center precisa ser um líder, um agregador de pessoas e um motivador incondicional. A profissão exige que ele tenha empatia e visão holística para compreender todos os fatos que acontecem ao seu redor.

Somado a tudo isso, esse profissional ainda deve direcionar esforços no intuito de criar estratégias para melhorar cada vez mais a experiência dos clientes e, assim, garantir que as metas da empresa sejam alcançadas.

Então, continue lendo e veja como você, sendo um gestor de call center, pode desenvolver as qualidades para ser bem-sucedido na sua profissão. Confira e boa leitura!

Estabeleça critérios de desempenho para os colaboradores

Todo gestor precisa conhecer os seus liderados, pois, dessa forma, conseguirá extrair o melhor de cada membro. Com esse conhecimento também é possível definir critérios mais claros e justos para avaliar o desempenho dos colaboradores.

A verdade é que todo profissional sempre busca o crescimento e uma melhor avaliação dentro da sua área. Porém, quando o gestor ou a empresa define critérios confusos é difícil para o funcionário saber se está realmente atingindo os resultados esperados, dentro dos critérios de desempenho estabelecidos.

Então, para estabelecer e manter uma equipe de alto desempenho, focada e com engajamento suficiente, certifique-se de que todos entendam e saibam quais pontos estão sendo observados durante a rotina de trabalho e qual o resultado esperado.

Proporcione treinamento aos colaboradores

A excelência é alcançada de forma mais concreta quando há o aperfeiçoamento das habilidades e de conhecimentos. Ou seja, para garantir que o trabalho desenvolvido esteja sempre em alto nível e dentro dos valores e planejamentos da empresa, o gestor precisa adotar estratégias que favoreçam o treinamento dos seus colaboradores.

O setor de call center é bastante dinâmico e a cada dia surgem novas ferramentas que podem ser implementadas no dia a dia. Quando o gestor proporciona treinamentos aos colaboradores, ele possibilita que todos obtenham atualização e instruções necessárias para utilizar essas inovações.

Além disso, sistemas de treinamentos e capacitações são importantes para motivar os colaboradores. Dessa forma, eles se sentem mais valorizados profissionalmente, mais confiantes e melhor preparados para exercer suas funções.

Acompanhe os processos

O monitoramento próximo é um dos segredos de sucesso de muitos gestores. Em setores que a quantidade de colaboradores é grande e a pressão por metas segue da mesma forma, o gestor precisa se mostrar presente em todos os momentos.

Cada atividade é importante para o alcance do objetivo final. Quando o líder se mostra disperso, surgindo em momentos esporádicos, apenas para apontar defeitos ou mesmo para se engrandecer de uma vitória, ele perde completamente a confiança dos seus liderados.

Além de uma presença física, o gestor pode utilizar ferramentas para o monitoramento de processos, tendo uma visão exata, com número e relatórios, do trabalho das equipes.

Esteja atento aos feedbacks

Esse trabalho só será bem-sucedido se o tópico anterior for colocado em prática. E, mais uma vez, a gestão humana precisa estar presente na gestão dos colaboradores. Um líder deve ser muito mais que aquele que só dá ordens: conhecer os anseios, as dificuldades, as habilidades e o mérito das equipes são deveres de um verdadeiro gestor.

Com essa característica empática é possível observar, corretamente, o verdadeiro feedback transmitido pelos colaboradores. Um vitorioso trabalho em equipe não pode ser mantido por meio de uma comunicação unilateral.

Definir metas, apontar falhas e acertos é necessário, porém, também é preciso ouvir e entender a parte mais importante para a execução do trabalho: os colaboradores. Em outras palavras, o feedback precisa partir tanto do gestor quanto dos membros das equipes.

Motive a sua equipe

Já apontamos o sistema de treinamento e capacitação como um potencial motivador para os colaboradores. Porém, a busca pelo engajamento e o estímulo de todos os profissionais não deve se limitar a isso.

Provavelmente, esse é um dos pontos mais delicados e importantes para muitos gestores de call center. Historicamente, essa é uma das áreas mais exaustivas para os colaboradores, principalmente para os atendentes. Todavia, as organizações que conseguem superar essa dificuldade e manter todos os envolvidos motivados são as que se destacam no mercado.

Existem algumas atitudes que você, como gestor, pode tomar para conquistar os profissionais da sua equipe. A seguir, Saiba quais são elas.

Seja um exemplo

Você não pode esperar que os seus funcionários trabalhem duro ou se comportem de maneira desejada, se você não liderar pelo exemplo. Demonstre empolgação com os objetivos da empresa e todos se envolverão para atingir as metas. Além disso, a simpatia e o respeito são contagiantes — especialmente no ambiente de trabalho.

Ofereça oportunidades de crescimento

Trabalhar sabendo que existem oportunidades reais de crescimento é sempre mais motivador do que em um cenário estático. Ainda que o gestor nem sempre tenha o poder de oferecer crescimento profissional, ele pode trabalhar junto à administração da empresa para desenvolver ideias nesse sentido.

Líderes de equipe e encarregados são exemplos de oportunidades de crescimento possíveis dentro de um call center. Sempre há saídas para manter o engajamento e aumentar o foco de todos.

Trabalhe com incentivos

Incentivos são sempre impulsionadores de motivação — e eles não precisam ser caros. Você pode oferecer recompensas, como um dia de folga, cartões de presente, ingressos para o cinema ou outras formas de baixo custo para demonstrar a gratidão da empresa.

Melhore a qualidade do atendimento

Se você conseguir estabelecer critérios claros para os colaboradores, aplicar treinamentos, acompanhar de perto os processos, estar atento ao feedback e manter em alta a motivação do grupo, automaticamente, a qualidade do atendimento oferecido pelo seu call center será maior que a dos seus concorrentes.

O fato é que, no final, o importante é que o serviço prestado seja suficiente para transformar a experiência do cliente. O dever do gestor é fomentar todas as características próprias dos seus colaboradores para assegurar um atendimento único para os usuários da sua organização.

Enfim, em tempos de grande concorrência e mudança de perfil dos clientes, o gestor de call center precisa cada vez mais trabalhar a gestão de pessoas e criar meios de elevar o padrão de qualidade da sua organização. Então, analise todas as dicas apresentadas e transforme já a rotina de trabalho do seu contact center.

Que tal continuar se aprofundando nesse tema e conferir o nosso artigo sobre como convencer seu chefe a investir em gestão de call center?

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