Empatia no atendimento: 3 dicas para auxiliar sua equipe

Publicado em 13/jun/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

O atendimento ao cliente é uma das principais atividades de uma empresa. Existem diversas formas de realizá-lo, desde o contato presencial, remoto ou virtual, até a comercialização de um produto ou a prestação de um serviço. No âmbito do call center, especificamente, um dos principais desafios de uma empresa é desenvolver na equipe de atendentes a capacidade de ter empatia no atendimento.

Neste artigo, além de explicarmos o que significa ter empatia nessa área, apontamos três dicas de como você pode desenvolvê-la na rotina de sua equipe. Confira os tópicos seguintes!

O que é empatia no atendimento ao cliente?

Colocar-se na posição do outro e procurar compreender sua realidade. Essa é a máxima da empatia, cuja importância ganha expansão quando falamos em atendimento. Afinal, quem não gosta de ser tratado com dignidade, respeito e profissionalismo, não é mesmo?

Colocar empatia no atendimento, portanto, é um aspecto tão significativo para a empresa que é necessário implementá-lo enquanto diretriz e cultura para o trabalho dos atendentes. É por meio do bom relacionamento com o cliente que se conquista sua fidelidade e se expande positivamente a marca e imagem da empresa.

Como desenvolver empatia no atendimento?

Convenhamos que essa não é uma tarefa fácil, pois o trabalho de atendimento é subjetivo e complexo. Contudo, é preciso estabelecer critérios de qualidade para elevar a credibilidade da empresa e conquistar o cliente. E como fazer isso? Vejamos a seguir:

1. Conhecer o perfil dos clientes

Toda negócio possui um conjunto de público-alvo, certo? A partir dessa definição dos consumidores potenciais, é pertinente traçar os perfis predominantes por meio de algumas personas, ou seja, alguns personagens fictícios que representam, de modo geral, todos os clientes atendidos.

Conhecer um pouco da personalidade, dos desejos, necessidades, hábitos de consumo, grau de escolaridade, entre outros fatores relacionados ao público-alvo, é essencial para se criar uma persona e promover mecanismos para atendê-la da melhor maneira possível.

Conhecer para compreender, e compreender para atender. Esse é o primeiro passo para desenvolver empatia no atendimento, pois, por meio do conhecimento, sabemos o que o cliente espera (ou seja, ficamos mais preparados) e como lidar melhor com isto.

2. Promover capacitações constantes

A segunda dica sobre como desenvolver empatia no atendimento dentro da equipe é promover a ela capacitações continuadas. O que isso significa? Significa que todos nós, independentemente da profissão, precisamos renovar e aperfeiçoar nossos conhecimentos o tempo todo.

Alguns chamam esse processo de reciclagem, outros de treinamento. O mais importante, portanto, é proporcionar essa preparação constante aos profissionais, juntando noções teóricas de ética, empatia, relações humanas e questões jurídicas, com trabalhos práticos que esclareçam a importância de um atendimento de qualidade para o cliente.

3. Analisar casos problemáticos

Diferente das duas dicas anteriores, que têm caráter macro, esta foca mais no micro, ou seja, no específico. O feedback de casos problemáticos de atendimento é capaze de fornecer lições preciosas.

Por isso, é preciso analisar esse tipo de situação, o motivo, a frequência e a gravidade, bem como acompanhar todas as demandas, seus desdobramentos e entender quais são as expectativas dos consumidores.

Para concluirmos, é importante ressaltar que o atendimento ao cliente é um dos principais fatores que constroem a imagem da empresa junto ao público. Isso significa que oferecer um bom produto ou serviço nunca será suficiente para o sucesso do negócio se não houver empatia no atendimento.

Gostou do conteúdo? O que acha de enriquecer seus conhecimentos lendo nosso artigo sobre o que é e como desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente? Vamos lá!


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