Entenda como a VoxAge pode ajudar na omnicanalidade do seu atendimento

Publicado em 27/set/2019 por Administrador - Sem Comentários

Muitas empresas ainda utilizam apenas um canal de atendimento, como o telefone. Afinal de contas, muita gente tem um aparelho fixo ou móvel, não é? Porém, os tempos mudaram e os consumidores também, já não fazendo questão de se esforçarem para manter contato com sua marca, são as marcas que precisam estar no mind set das pessoas. A premissa atual é focada no fast & full service, oferecido pela omnicanalidade.

Fast & Full service significa “serviço completo e rápido”, ou seja, as pessoas preferem interagir e se relacionar com as empresas que oferecem serviços e, atendimento de forma precisa e ágil. Exemplo, se o seu atendimento é feito apenas por telefone e o seu concorrente já está em diversos canais, incluindo os digitais, não tenha dúvida de que ele vai preferir ser cliente de uma empresa que oferece facilidade, diversidade e integração.

É exatamente disso que estamos falando, o omnichannel, ou omnicanalidade, pode ajudar o seu negócio a se adequar a essas novas demandas e ao comportamento do consumidor. Ficou interessado? Confira nosso artigo!

Entenda o que é a omnicanalidade 

A omnicanalidade ou estratégia omnichannel, de maneira simples, significa reunir diversos canais de comunicação e relacionamento de forma integrada, porém a prática desse conceito vai muito além disso. A ideia principal é oferecer a melhor experiência para seu consumidor, entregando exatamente o que ele precisa para conseguir o que quer, em qualquer canal, de forma integrada, sem precisar explicar o que deseja a cada contato e com continuidade, de acordo com o histórico do relacionamento.

Pareceu confuso? Vamos explicar com exemplos. A omnicanalidade integra os canais de comunicação da sua empresa (telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais, etc) e possibilita uma visão global desse cliente. Isso quer dizer que todos os atendentes terão acesso às mesmas informações, independente da célula em que atuam. Então imaginemos a situação de um cliente que contratou um serviço por assinatura durante uma campanha promocional no shopping. Dias depois, ele precisa de um suporte e liga para a central de relacionamento

Ao ter uma ferramenta omnichannel, o cliente precisa apenas se identificar e falar qual  é a sua solicitação. Assim, quando atende a chamada, o agente confirma alguns dados, verifica que elel fez a assinatura há alguns dias e entende que o atendimento pode ser referente àquela compra. Nesse momento, ele pode oferecer um atendimento personalizado. Nada de perguntar por onde foi feito o contrato de assinatura e nem de direcionar o consumidor para a loja onde comprou, tudo é resolvido na hora.

Por isso, a omnicanalidade entrega o atendimento universal de que o consumidor precisa, mas com a agilidade que ele quer. Lembra do fast & full service? É assim que você conquista os consumidores digitais.

Um ponto interessante de se falar aqui é que não basta integrar seus canais de atendimento ao banco de dados da empresa. Desenvolver uma cultura centralizada no consumidor, focando os esforços de todos os departamentos para melhorar a experiência do cliente, é essencial — e é justamente o que faz a omnicanalidade funcionar tão bem.

Veja 3 vantagens do omnichannel

Agora que você entende melhor do que se trata a omnicanalidade, vamos apresentar algumas vantagens de investir nessa estratégia. Confira mais abaixo!

1. Presença onde seu cliente está

A omnicanalidade ajuda você a ingressar nos canais que seus consumidores mais frequentam, incluindo redes sociais e apps. Isso quer dizer que o esforço para seu cliente ir até sua empresa diminui, tornando a relação entre produto e serviço mais dinâmica. Além disso, as pessoas querem opções que sejam fáceis de usar e acessíveis de qualquer lugar. 

Por meio de aplicativos nativos ou de plataformas, como o WhatsApp, você atinge mais fácil seu público, pois muitos passam horas com o smartphone em mãos, seja para lazer ou seja para trabalho. Além disso, seus consumidores ganham em conforto com soluções omnichannel, por exemplo, na hora de comprar produtos em lojas virtuais. Eles podem acionar a solicitação de contato pelo próprio smartphone e tirar dúvidas antes de efetivar a compra.

 

2. Dá mais agilidade aos agentes

Seus agentes ganham mais agilidade porque as informações ficam todas centralizadas em uma mesma solução, mesmo que você use diferentes programas como CRM, ERP, ou o e-commerce da empresa. Os softwares omnichannel mais modernos estão preparados para se integrarem a essas outras plataformas, diminuindo a necessidade de inúmeras trocas de telas, trazendo o histórico do relacionamento efetuado em quaisquer canais (incluindo os relacionamentos presenciais nas lojas e pontos de venda) e evitando erros no atendimento.

Isso reduz o TMA (tempo médio do atendimento), já que todas as informações estão disponíveis na hora de receber o contato do cliente e todos os dados estão disponíveis para conduzir a comunicação  até sua conclusão de maneira ágil e eficiente.

3. Melhora a experiência do consumidor

A experiência do consumidor diz respeito ao nível de satisfação que ele tem com cada ponto de contato da sua jornada. Uma resposta ao um anúncio, uma ligação para pedir informação, um contato solicitando suporte ou, até mesmo, um e-mail encaminhado com reclamações, são interações que  a forma como as respostas são dadas geram uma impressão em seu público.

Se ela é positiva ou negativa, depende da qualidade dessa interação e, principalmente, se as necessidades do cliente são atendidas. Por isso, a estratégia de omnicanalidade é muito eficiente se for implementada, pois consegue entregar a qualidade, agilidade e rapidez  na solução para o público de sua empresa.

Conheça o VOS Center 5.0

A VoxAge não poderia deixar de investir no que há de melhor para sua empresa implementar a estratégia de omnicanalidade. Com o VOS Center 5.0 você não só terá as vantagens que mostramos aqui, mas também:

  • realiza atendimento ativo e receptivo na mesma plataforma;

  • solução de discador automático e inteligente nativo na solução;

  • funcionalidade de captura de dados sigilosos (VOS PCI) como os dados do cartão de crédito do cliente, sem a necessidade do cliente  verbalizar as informações para o agente;

  • relatórios completos da sua operação como indicadores preestabelecidos da operação, chamadas atendidas, chamadas abandonadas, fila de atendimento, notas do atendimento e muitos outros; 

  • monitoramento em tempo real da operação (dos diferentes canais e células de atendimento);

  • histórico de atendimento dos seus clientes;

  • base de BI – business intelligence – para dar apoio ao gerenciamento do relacionamento, permitindo o  acesso a dados e medições importantes.

Nossa ferramenta VOS Center 5.0 é modular, isso quer dizer que você pode contratar e instalar apenas o que realmente precisa para seu negócio. Como essa é uma solução de omnicanalidade, ela usará a mesma base de dados para todos os canais de comunicação, além de você poder integrá-la em qualquer ponto de atendimento, como:

Outro ponto bacana do VOS Center 5.0 é que ele se integra facilmente a outras soluções utilizadas na sua empresa, como  CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), WFM (Workforce Management) e mesmo as soluções proprietárias desenvolvidas internamente. Ao contratar essa solução para seu negócio, você não estará apenas adquirindo uma plataforma, mas ganhando uma parceria de sucesso com a VoxAge.

Sabemos da necessidade da sua empresa em manter um bom relacionamento com os menores recursos possíveis. Além disso, nós fazemos um estudo das suas necessidades, justamente para propor aquilo que vai realmente alavancar seus negócios e não apenas o que parece que é “bonito” ou interessante implementar.

Se está procurando por uma solução eficiente e que ajude a implementar a estratégia de omnicanalidade, você sabe que pode contar com o VOS Center 5.0. A VoxAge estará presente em todas as etapas da implantação e manutenção da solução, com todo suporte necessário para que seu relacionamento com clientes seja um diferencial em relação a seus concorrentes.

Aproveite e entre em contato com um de nossos especialistas, estamos ansiosos para colocar em prática seus planos de melhoria!

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