Entenda como funciona o atendimento ao cliente com chat em tempo real

Publicado em 19/set/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

chat em tempo real

O consumidor 4.0 tem necessidades e exigências que tornam o atendimento remoto mais desafiador. Se, antes, os telefones eram a preferência dos clientes, atualmente esse tipo de interação acaba ocorrendo por obrigação — como mostra uma pesquisa realizada entre o Grupo Padrão e a OnYou, empresas especialistas em opinião de consumo.

De acordo com os analistas desta pesquisa, os consumidores têm preferência para atendimento via chat em tempo real ou e-mails. Apesar disso, os atendimentos acabam, muitas vezes, indo sempre para o canal telefone, justamente porque as empresas implementaram o omnichannel, mas não investiram na melhoria da experiência co cliente através da utilização de outros canais diferentes do telefone.

O resultado acaba sendo o desperdício de recursos aplicados para a implementação das melhores práticas em relacionamento, além de clientes insatisfeitos com o atendimento recebido.

Deseja saber como modificar esse cenário e fazer a diferença no atendimento e suporte do seu consumidor? Então, continue a leitura do nosso artigo e entenda como funciona o atendimento por chat em tempo real!

Vantagens do chat em tempo real

O principal benefício recebido ao implementar canais ao vivo de atendimento é a vantagem competitiva. Acredite, apesar da popularidade das redes sociais e da nítida exigência por parte do público, poucas são as empresas que investiram nessa modalidade e podem se destacar por isso.

Veja outros pontos que a simples oferta de um canal de chat pode melhorar no seu atendimento:

Redução de custos

O agente de atendimento consegue prestar suporte para mais de um cliente simultâneo, justamente pela dinâmica de uma conversa virtual com troca de mensagens em tempo real. Isso aumenta a produtividade dos colaboradores, ao passo que amplia a capacidade de atendimento da sua operação já existente, sem a necessidade de novas contratações.

Os sistemas de chat em tempo real também possibilitam que o colaborador envie respostas padrões para as dúvidas mais frequentes dos consumidores.

Por exemplo, se o cliente deseja saber uma especificação técnica de um produto, basta que o atendente selecione a opção correspondente e ela será encaminhada como resposta. Ao eliminar o tempo de digitação, agiliza o suporte e possibilita outro atendimento enquanto a leitura da resposta ocorre.

Além disso, esse sistema de interação entre empresa e cliente pode ser utilizado com a ajuda de robôs ou chatbots, uma conversa virtual feita com Inteligência Artificial. Nele, o cliente digita sua dúvida ou solicita um serviço  e recebe um retorno automatizado, sem qualquer envolvimento de um operador humano.

Senso de Urgência

Por entrar em contato com a equipe humana por meio do chat sem esperas demoradas ou com músicas indesejadas como as do telefone, o cliente sente-se mais acolhido e seguro de que conseguirá ter seu atendimento agilizado. Para passar informações prévias, como dados pessoais e de contato não são um grande problema, já que existe a possibilidade de passar estas informações  no pré-atendimento.

Portanto, a conversa em tempo real mostra agilidade e disposição para atender seus consumidores, resultando em mais credibilidade para sua marca e confiança no seu atendimento.

Oportunidade de marketing

Durante o atendimento via chat em tempo real é possível utilizar links para outras seções do site da empresa, como produtos e serviços. Isso tem o mesmo efeito que em uma conversa por telefone ou presencial: atrair a atenção do cliente para outros artigos e gerar aumento do ticket médio. Porém, cada canal de comunicação utilizado possibilita diferentes tipos de reações.

Por telefone, o cliente costuma interromper o atendente e dizer “não, obrigada, vamos continuar nosso atendimento, não tenho interesse em outro produto”. Isso quando o telefone não é desligado e acaba gerando uma nova chamada para a central. A maior motivação para esse tipo de reação é a falta de timing entre cliente e empresa.

Já por chat, ele simplesmente segue o atendimento e, mesmo ignorando, o link permanecerá no histórico da conversa. O que antes era um problema de compatibilidade de tempo e disposição para ouvir o colaborador falar sobre serviços e produtos, agora é apenas uma questão de interesse do cliente em clicar no link no momento em que desejar a informação.

Exatamente por não ser uma prática invasiva acaba se tornando outro diferencial da sua empresa.

Implementando o chat em tempo real

Ao desenvolver o atendimento ao cliente por conversação virtual em tempo real é necessário atentar para uma questão importante: a principal motivação deve ser melhorar a qualidade do atendimento, caso contrário, será apenas a oferta de mais um canal de atendimento que não trará impactos significativos na experiência do cliente.

Treinamento

Realize treinamentos com sua equipe de atendimento, visando não somente a absorção das técnicas e protocolos da empresa, mas também a humanização dos processos. Ouça sua equipe e saiba quais são suas dificuldades com os clientes e tente melhorar esses pontos de maneira que ela agilize o suporte prestado, gerando mais satisfação aos consumidores.

Relatórios

As ferramentas para chat em tempo real oferecem uma série de medições pontuais sobre o atendimento. Com isso, é possível gerar relatórios de desempenho e produtividade que irão servir para aprimorar o treinamento dos colaboradores. Tais relatórios também servem para os gestores medirem o retorno de investimento da nova prática.

Integração

O segredo para o chat em tempo real funcionar e agradar os clientes é a integração dos sistemas que fazem parte do atendimento ao cliente, como o CRM, por exemplo. Isso significa que o colaborador que faz o atendimento virtual deve ter o mesmo tipo de acesso às informações que qualquer outro atendente da empresa. Ao permitir isso, seus clientes não terão que passar por experiências ruins ou repetir dados para cada atendente que prestar suporte a eles.

Outros canais de atendimento

Quando falamos de atendimento ao cliente é sempre importante atentar para a oferta de canais. Temos que pensar em como lidar com casos que saem da rotina de atendimento, como a alta demanda por conta de uma promoção relâmpago. Isso significa investir em diversidade com inteligência, como os chatbots, por exemplo. Essas máquinas, programadas especificamente para entenderem as pessoas, possibilitam o autoatendimento e muitas vezes, resolvem a situação sem que passe qualquer atendente humano.

Os chatbots apresentam relatórios de seus atendimentos, identificando os clientes e suas demandas, permitindo ainda que um agente humano seja acionado no atendimento a qualquer momento. Ou seja, o consumidor não será atendido exclusivamente por uma máquina, caso ele não queira ou seja necessário.

O chat em tempo real é apenas o primeiro passo do processo de atendimento multicanal, que começou com o telefone. Usufruir desse canal, vale muito a pena, pois a sua empresa estará disponível para interagir com o cliente, quando ele precisar.

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