Entenda o que é URA e por que utilizá-la no atendimento da empresa

Publicado em 05/dez/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

A URA — Unidade de Resposta Audível — é uma solução de atendimento automatizado que facilita o atendimento já que oferece um menu prático de navegação e em alguns casos, inteligência para propor a melhor experiência ao cliente. Também é conhecida como atendente eletrônico e é bastante utilizada por empresas que recebem uma alta demanda de clientes e que precisam otimizar o seu atendimento.

As vantagens oferecidas às empresas que utilizam a URA são várias, mas as que mais chamam a atenção são: a redução de custos e aumento de produtividade. Com o atendimento automatizado, os clientes podem resolver questões simples, como o recebimento da 2a via de uma conta, saber o status de um pedido, informações sobre a unidade mais próxima da empresa, dentre outros..

Deseja saber mais sobre a URA e suas funcionalidades? Então, não deixe de acompanhar a leitura deste artigo!

Como funciona a URA?

Existem alguns tipos de URA e cada uma tem um propósito diferente. A mais simples é o sistema que faz saudação ao cliente e informa a ele quais opções há para atendimento. De acordo com a escolha feita pelas teclas do telefone ou pela voz (reconhecimento de voz), a URA encaminhará a ligação do cliente para o departamento correto.

Tendo em mente esse conceito básico, é possível compreender o funcionamento das demais URAs disponíveis no mercado. Veja:

  • URA Humanizada: é um conceito muito atual que faz com que a solução automática fique menos mecanizada. A ideia é o atendimento  ser o mais próximo possível do humano. O atendimento pode ser sofisticado e melhorar a experiência do cliente ao possibilitar identificação prévia, qual o histórico da interação dele com a empresa – para isso, é preciso haver integração da solução com banco de dados – e permitir navegação via reconhecimento de voz;
  • URA Reversa: trata-se da URA que se utiliza do discador automatizado e liga automaticamente para o cliente, verbalizando uma mensagem gravada e personalizada, mostrando, ao final da ligação, algumas opções que o cliente pode utilizar para completar o atendimento;
  • URA Ativa: também se utiliza de um discador automatizado e faz uma ligação automática para o cliente e toca uma mensagem;
  • URA de Pesquisa: é utilizada ao final do atendimento para gerar uma pesquisa de satisfação para o cliente, falando as opções numéricas de acordo com a medição de contentamento.

Qual a importância da URA para o atendimento?

Por ofertar um menu de opções de atendimento para o cliente, a URA consegue agilizar o atendimento feito pela empresa. O cliente ao ser atendido, identifica-se e como retorno, já consegue “pular” uma parte da navegação da solução, acessando o serviço que realmente lhe interessa.

Isso acontece, pois um trabalho de inteligência é realizado na solução, que cria uma navegação quase que personalizada para aquele cliente. Um exemplo, o cliente realizou uma compra no site e não recebeu seu pedido no prazo estipulado. Ao entrar em contato com a empresa e se identificar, a URA entende que o cliente fez uma compra e não recebeu o seu pedido no prazo. Antes de oferecer qualquer opção que poderia ser padrão, a solução informa que já sabe que o cliente fez uma compra e não recebeu o pedido.

Antecipadamente, a URA direciona o cliente para um atendimento voltado para esse tipo de caso, passando-o na frente da fila e o transferindo com o menor tempo de espera. Com certeza, a redução do tempo desse tipo de atendimento é o mais recomendado, já que o cliente não deve estar satisfeito com o atraso.

Justamente por ofertar essas opções automatizadas e inteligentes é que a URA é fundamental para desafogar o atendimento e melhorar a experiência do cliente com a empresa.

Quais os seus benefícios para a empresa?

Há muitos benefícios que as empresas ganham ao utilizar a URA. Listamos alguns:

  • por antecipar algumas demandas do cliente, ajuda a diminuir a fila de espera e o tempo médio de atendimento;
  • garante um atendimento rápido e eficaz;
  • aumenta a produtividade dos colaboradores;
  • melhora a retenção de clientes;
  • mantém um canal de comunicação aberto 24h para seus clientes.

Além desses citados, vale a pena ressaltar a redução de custos que a URA gera para as empresas. Justamente por conseguir atender algumas demandas dos clientes, não é necessário escalar um novo time de colaboradores para aumentar a agilidade, otimizar os atendimentos e tornar a empresa mais produtiva.

Outro ponto vantajoso é que a URA integra-se com outros sistemas utilizados na empresa. CRM e demais bancos de dados são um exemplo disso. Ao integrar sua URA aos bancos de dados de seus clientes, é possível identificar o número chamador, agilizando a confirmação de dados para os clientes que serão atendidos por um colaborador.

Com a identificação de clientes feita pela URA, também é possível identificar demandas de que eles nem tinham conhecimento, como o atraso de faturas ou o não cumprimento de uma visita técnica agendada. Na mesma hora, o cliente pode decidir por resolver essas questões antes de ir para o atendimento que buscava inicialmente.

Como implementá-la?

Para implementar a URA de atendimento na sua empresa é necessário compreender quais são as demandas de seus clientes. A partir dessa lista inicial, estabeleça uma divisão, de maneira que identifique quais são as mais e as menos solicitadas. Após, selecione as demandas que podem ser automatizadas e que têm pouca complexidade.

Essa última lista trará os procedimentos possíveis de serem executados com o atendimento automatizado da URA.

Faça a integração com os demais programas necessários para agilizar o atendimento e executar as tarefas automáticas. Bancos de dados, CRM, e-mails, sistemas de cobrança etc. são alguns exemplos de sistemas que podem ser integrados com a URA.

Faça testes e escolha as melhores fraseologias, compatíveis com o seu público. Além disso, confira um script natural para a URA verbalizar o seu menu. O ideal é iniciar pela identificação e trabalhar a inteligência da solução para que ofereça as opções mais adequadas para o atendimento.

Além disso, é muito importante contar com empresas especializadas para implementar sua URA. Esses parceiros de negócio são os ideais para avaliar os serviços a serem automatizados, integrações necessárias, procedimentos técnicos e específicos e realizar uma consultoria para entender se a solução apresenta os resultados esperados. A empresa contratada deve acompanhar todas as etapas de execução do projeto, incluindo manutenção e atualização do software da URA.

Não perca tempo! Implementar a URA na sua empresa com a melhor qualidade de serviço ofertado no mercado é com a VoxAge. Entre em contato conosco agora mesmo e tire suas dúvidas!

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