Experiência do consumidor: como as novas tecnologias podem ajudar?

Publicado em 07/dez/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Investir na experiência do consumidor tornou-se questão central no mercado.. Os clientes, hoje, estão mais exigentes e bem mais informados que no passado. Dessa forma, esperam que as empresas ofereçam não apenas bons serviços e produtos, mas também qualidade, praticidade, agilidade e eficiência no atendimento.

Nesse sentido, empresários e gestores de diferentes segmentos têm se preocupado em recorrer à tecnologia para gerar experiências positivas de atendimento e de compra — como estratégia de atrair e fidelizar clientes, além de buscar um diferencial e arrancar na frente da concorrência.

Algumas soluções tecnológicas já são tendência no setor de atendimento, cujo principal objetivo é promover interação e proximidade entre clientes e empresas. Como exemplos, encontramos  soluções automatizadas e integradas de comunicação, inteligência artificial, chatbots, PA Digital e outras.

Neste post, mostraremos a importância do investimento em novas tecnologias para o setor de atendimento, como forma de impactar o mercado com soluções que gerem experiência do consumidor de maneira positiva, marcante e eficiente. Pronto para conhecer mais sobre essas ferramentas e os benefícios que elas podem oferecer? Então, continue conosco e tenha uma ótima leitura!

No que consiste a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor é um elemento fundamental para as empresas, por incidir diretamente nos resultados. Envolve processos de interação com os clientes — seja no estágio de atendimento, seja no estágio de compra — e reflete o nível de satisfação do cliente.

Quanto mais positiva for a experiência do consumidor, maiores serão as chances de conseguir a retenção, a conquista e a fidelização. Existem técnicas, ferramentas e procedimentos específicos para aferir a percepção do cliente em relação aos serviços da empresa, como questionários e pesquisas de satisfação.

Os resultados obtidos são importantes para analisar quais pontos precisam ser melhorados, de modo a corresponder às expectativas do cliente e atender às suas necessidades.

Instrumentos de avaliação

Há, também, instrumentos importantes para avaliar a relação com os clientes, como as pesquisas de satisfação ao final do atendimento,  às ferramentas de relacionamento (CRM), de armazenamento e análise de dados (Big Data) e da experiência do cliente (Customer Sucess).

Focar na experiência do consumidor, portanto, consiste em se preocupar em antecipar problemas, melhorar serviços, produtos e oferecer atendimento impecável. Lembre-se: quanto mais positivas forem as experiências, maiores serão as chances de fidelização.

Quais as principais soluções tecnológicas focadas na experiência do consumidor?

Reunimos, abaixo, uma síntese das principais soluções tecnológicas com foco no atendimento e na experiência do consumidor. Trata-se de uma seleção das ferramentas mais adotadas pelas grandes empresas e que geram resultados importantes, tanto no que diz respeito ao lucro quanto em relação à imagem construída socialmente e no mercado. Confira!

Inteligência artificial

Fruto do elevado desenvolvimento tecnológico, a inteligência artificial compõe uma vertente da ciência da computação que produz dispositivos e máquinas que imitam a capacidade humana de ser inteligente e racional.

Em outras palavras, produtos com inteligência artificial são fabricados com a competência de simular atividades comuns aos homens, como raciocinar, tomar decisões, perceber e solucionar problemas.

O que esse tipo de tecnologia tem a ver com atendimento ao cliente e experiência do consumidor, afinal? Tudo! Por meio dessa tecnologia, é possível programar os robôs para otimizar as práticas de atendimento pelos mais diversos canais de comunicação e informação e tornar a experiência de atendimento mais interessante.

Chatbots

Os chatbots são grandes exemplos de ferramentas que utilizam inteligência artificial. Consistem em soluções programadas para interagir com humanos por meio de trocas de mensagens instantâneas.

Estão presentes em sites, blogs, aplicativos e bate-papo de mídias sociais. Com os chatbots, a empresa consegue otimizar o atendimento, programando os robôs para realizar atendimentos dos mais simples aos mais complexos.

Na prática, são configurados de acordo com o sistema da empresa para dar suporte aos consumidores, sem precisar de intervenção humana ou que o cliente aguarde para ser atendido.

Unidade de Resposta Audível (URA)

Pode até ser que a sigla URA seja estranha para muita gente, mas ela é bastante conhecida e, por vezes, odiada também — quando mal programada e quando apresenta menus confusos, por exemplo.

Basta lembrar da voz eletrônica responsável pela triagem nas ligações das centrais de atendimento, que oferecem diversas opções que podem ser escolhidas pelas teclas ou pela voz.

A ferramenta de Unidade de Resposta Audível é uma importante estratégia de atendimento para as empresas, principalmente quando se trata de autoatendimento. Isso porque, se bem executada e com uso de inteligência, tem potencial para facilitar atendimentos, evitar filas de espera na linha e resolver problemas sem a intervenção do atendente humano.

Bons exemplos de URA estão relacionados a boas prestações de serviços, que conseguem identificar a necessidade do cliente, desobrigando-o a percorrer longos menus de atendimento. A interação na URA pode ser feita tanto com uso da digitação do teclado do telefone (DTMF) como por reconhecimento de voz.

Integração de multiplataformas

Podemos citar, ainda, a estratégia de trabalhar com atendimento em plataformas integradas: a solução omnichannel. Consiste na atuação conjunta de múltiplos canais de interlocução com os clientes, ampliando as possibilidades de contato com o público e otimizando as práticas de atendimento.

Olhando pelo lado da empresa, com uma solução omnichannel, é possível ter uma visão global do cliente, quais canais percorreu, como foi o atendimento em cada um deles e se o cliente foi atendido no que precisava.

Todas essas tecnologias apresentadas até aqui devem estar conectadas aos objetivos da empresa e serem configuradas na perspectiva do atendimento personalizado e humanizado.

Como essas ferramentas podem gerar impactos na experiência do consumidor?

Vejamos, agora, alguns benefícios que essas soluções tecnológicas podem render à empresa, principalmente o que diz respeito à satisfação e experiência do consumidor:

Redução do tempo de espera

Em mundo cada vez mais veloz e dinâmico, ninguém tem tempo de ficar na linha esperando atendimento. Geralmente, essa ocorrência gera muita insatisfação e reclamação por parte dos clientes.

As ferramentas tecnológicas atuam com o objetivo de otimizar ao máximo o atendimento, com processos automatizados. Além de diminuírem o tempo de espera, tornam o próprio atendimento mais rápido e eficiente.

Maior disponibilidade de canais de atendimento

Ampliar as possibilidades de contato com os clientes é necessário, ainda mais atualmente, com presença massiva nas redes sociais e o uso de aplicativos. Trabalhar com o máximo de canais aproxima as empresas dos consumidores e também otimiza o atendimento.

Aumento na satisfação dos clientes

O resultado final de tudo o que foi apresentado até aqui envolve o aumento da satisfação do cliente. Na verdade, se esse objetivo não for alcançado, os prejuízos podem ser irreversíveis. Daí a importância de investir em tecnologia com foco na experiência do consumidor.

Nosso objetivo neste post foi justamente mostrar essa relevância de uma maneira geral, que serve para qualquer empresa, independentemente do ramo de atuação. Para melhorar o atendimento e focar na experiência do consumidor, é necessário fazer como as organizações de sucesso e recorrer à tecnologia. Afinal, vivemos na era tecnológica, não é mesmo?

Interessado em adotar soluções para melhorar o atendimento e o relacionamento com os clientes de sua empresa? Entre em contato conosco e confira nossos serviços!

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