Fulltime: saiba como ela reduziu custos com uso do bot!

Publicado em 05/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

bot

O bot caracteriza-se como um tipo de IA (Inteligência Artificial) capaz de realizar atendimentos em diversos canais de comunicação. Essa tecnologia pode ter funcionalidades que variam de acordo com as necessidades de cada empresa.

Também conhecidos como assistentes virtuais, eles podem trocar mensagens de forma efetiva pelo WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e até mesmo por telefone. Dessa forma, é possível utilizar um bot independentemente do canal de comunicação desejado.

Mesmo com a crescente popularização dessa tecnologia, ainda é muito comum encontrar gestores que não utilizam ou até mesmo não conhecem os bots. Por isso, no post hoje vamos esclarecer todas as suas dúvidas sobre o tema. Ficou curioso? Então continue a leitura!

Conheça a história da Fulltime e o bot da VoxAge

A Fulltime é uma empresa de assessoria de cobranças que identificou a necessidade de automatizar interações com os seus clientes. Para isso, ela utilizou a solução de bot da VoxAge, que garantiu respostas pontuais de forma rápida, já que os clientes não necessitavam de um tratamento personalizado.

A parceria começou em dezembro do ano de 2017, quando ocorreu uma grande demanda por um processo de automatização em um dos clientes da Fulltime. Os principais pontos que motivaram a busca pela automação foram os processos trabalhistas. Como não existia uma lei clara de terceirização, os operadores das empresas prestadoras de serviço quando acionavam a justiça trabalhista, incluíam no processo a empresa contratante, assim como um turn over muito alto e ainda treinar as pessoas é algo demorado e caro.

Foi então que a Fulltime observou que o modelo digital de automatização poderia ser uma solução. Além de reduzir vários riscos presentes nos processos, um chatbot não erra e garante um resultado preciso, além disso resolve também a questão do turn over.

Dessa forma, a automatização foi utilizada para formas de atendimento massificado, em que o cliente deseja apenas tirar dúvidas, consultar dívidas, pagar um boleto etc.

No entanto, a sua implementação  foi gradual. Os resultados obtidos pelos robôs foram mensurados e mostraram que mais robôs e menos humanos poderia ser ainda mais vantajoso. O processo foi evolutivo, no começo os robôs superaram os humanos do quarto quartil e as oportunidades de melhoria foram sendo trabalhadas e com isso, evoluindo em relação ao negócio. Por isso, a Fulltime, atualmente, é uma empresa que efetua um atendimento 100% digital, utilizando o bot em diferentes canais: chat, telefone, messenger, webportal, telegram, etc.

Saiba como o uso do bot reduziu custos na Fulltime

Ao implementar o chatbot, a Fulltime esperava o mesmo resultado obtido anteriormente com o serviço de atendentes humanos, mas com um custo menor. Vale ressaltar que, um operador que ganha em média R$ 1000, resulta em um custo de, pelo menos, mais R$1800 indiretos, além do que para cada PA (Posição de Atendimento) precisamos de 2 operadores, ou seja estamos falando de um custo total entre R$7000 e R$9000.

Já o bot completo — com recursos de voz, telegram, whatsapp e messenger —  soma um custo aproximado de R$2000. Além disso, o robô é capaz de efetuar o mesmo serviço e pode alcançar um resultado superior em 40% a 50% quando comparado aos humanos.

Dessa forma, é possível absorver ainda mais clientes na base, de maneira mais rápida e precisa. Isso ocorre porque para aumentar 50 mil clientes na base de cobrança da empresa, cerca de 20 pessoas são necessárias.

Isso sem contar com o prazo de contratação, avaliação, contabilidade e treinamento, que demora cerca de 15 dias até o novo empregado estar realmente apto ao trabalho.

Com o bot é diferente. Essa tecnologia leva apenas um dia para ser configurada e o robô fica apto rapidamente, possibilitando a captação de mais clientes no mesmo intervalo de tempo.

Mas, não para por aí, a tecnologia de automatização de respostas pode garantir uma série de outras vantagens como as apresentadas a seguir.

Redução de custos no atendimento

Um sistema de bot para atendimento pode reduzir de forma significativa o custo unitário de cada atendimento realizado. Isso acontece, pois o robô é capaz de atender uma enorme quantidade de clientes ao mesmo tempo — uma habilidade impossível para os operadores humanos.

Diminuição dos custos com infraestrutura

Ao contrário do que muitos pensam, para utilizar um robô de automatização de respostas, não é preciso acessar um aplicativo, instalar intranet ou obter uma ID de rede. Isso ocorre porque o sistema de mensagens instantâneas sabe quem é o cliente e compartilha todas as informações necessárias com o bot.

Dessa maneira, é possível realizar o atendimento em canais selecionados, reduzindo os custos referentes à infraestrutura de comunicação do negócio.

Funcionamento mesmo sem internet

A tecnologia de atendimento automatizado também pode funcionar sem internet, utilizando o SMS como canal de atendimento. Por isso, é comum que as empresas que utilizam o bot selecionem mais de um canal de mensagens para incluir o robô.

Com isso, mesmo que aconteça alguma pane na conexão, o atendimento automático continuará funcionando normalmente no canal de comunicação adicional.

Otimização das cobranças

Uma central de atendimento deve se preocupar com a cobrança das dívidas, que é um dos processos mais comuns e problemáticos. Ao optar pela utilização de bots, é possível realizar essa função com muito mais agilidade e precisão.

Além de toda otimização operacional, o bot também contribui para não constranger os clientes, o que evita possíveis contratempos na cobrança.

Diminuição dos índices de retrabalho

Por se tratar de um programa de automatização de respostas inteligentes e retroalimentadas, as chances de um robô cometer alguma falha são consideravelmente menores. E para otimizar os resultados obtidos, é possível realizar melhorias como: aumentar o acervo de respostas ou habilitar outras configurações do bot.

Ainda assim, as despesas causadas pelo retrabalho não serão comuns, o que contribui para diminuição dos índices de retrabalho da sua empresa.

Redução dos gastos com outros aplicativos

Os sistemas de automação de respostas atuam em multicanais, funcionando de forma efetiva em diversos canais de comunicação, como o Facebook, WhatsApp, Telegram, Webportal, etc.

A integração com vários canais facilita a configuração do seu bot, dispensando a necessidade de investir em outros aplicativos referentes ao atendimento de clientes.

Dessa forma, é possível reduzir ao máximo os custos referentes ao atendimento unitário de cada cliente. Como podemos observar com o case da Fulltime, a utilização de bots possibilita a otimização do atendimento e economia para diversas áreas de uma empresa. Com isso, além de reduzir os custos do negócio, também é possível aumentar a produtividade em menos tempo.

Agora que você já sabe como um bot pode contribuir para a economia do seu negócio, que tal começar a utilizá-los em sua estratégia de atendimento?

Não perca tempo e comece a utilizar um sistema de automação de respostas para o seu negócio, entre em contato agora mesmo com a VoxAge!

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