Como funciona o home office no call center? Entenda!

Publicado em 07/maio/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

home office no call center

Office worker with headset on while having video conference

Atender o cliente oferecendo a melhor experiência possível precisa ser uma meta para qualquer empreendimento. Para modernizar ainda mais esse setor, as empresa pensam em como aliar satisfação do consumidor e dos colaboradores, ao mesmo tempo. É nesse cenário que home office no call center virou uma inovação interessante e desejada.

Essa prática de trabalho é uma tendência em crescimento no Brasil, conforme pesquisa da SAP Consultoria. O home office diminui custos e proporcionada outros benefícios para as organizações e seus colaboradores. Mas, obviamente, também tem algumas dificuldades a serem enfrentadas durante a implementação.

Está pronto para entender um pouco mais sobre esse tipo de call center descentralizado? Então, não deixe de seguir a leitura!

O que precisa para aplicar o home office no call center?

A aplicação do home office no call center exige muita organização. A empresa que aplica essa metodologia precisa ter um gestor preparado para ser o ponto de ligação entre as características de atendimento aos clientes e os colaboradores. Além disso, serão necessárias ferramentas para administrar os processos e uma equipe qualificada.

Aliás, esse é um dos pontos mais sensíveis dessa mudança: o time do atendimento. É essencial que o diretor ou supervisor confie no trabalho que está sendo executado. Para isso, deve-se focar em colaboradores com experiência no ramo e comprometidos com os resultados da empresa.

Quais as vantagens e desvantagens?

Assim como outras práticas, o call center descentralizado através do home office tem prós e contras. Tanto a empresa, quanto os colaboradores precisam estar prontos para adotar esse método de trabalho, cientes das variantes.

Vantagens

Quando os atendentes trabalham em home office, é normal que eles se sintam mais motivados. Isso se deve ao fato de poder escolher onde e como desenvolver suas atividades, conforme a disponibilidade. Outro ponto fundamental é a otimização de tempo e custo, principalmente envolvendo o deslocamento dos colaboradores de suas casas para a empresa e vice-versa.

Além disto, a empresa pode otimizar melhor seu espaço de trabalho, necessitando disponibilizar infraestrutura somente para os colaboradores que estiverem lotados na empresa.

Desvantagens

Há dois desafios com o atendimento descentralizado, aos quais os gestores devem se atentar. Um deles é Interferência de assuntos domésticos durante o horário de trabalho. Como o atendente pode trabalhar de casa, por vezes alguma situação pode tirar a atenção das atividades profissionais. Além disso, existe a dificuldade de monitoramento, ocasionada pela distância, que pode ser amenizada com a adoção de soluções que permitem acompanhar se o usuário se logou, por quanto tempo esteve ativo, quais ações tomou por meio do acompanhamento de gravação de tela e áudio.

Para solucionar esses pontos, sem dúvida alguma que a tecnologia é uma grande aliada. Existem diferentes ferramentas que auxiliam no controle e supervisão, ajudando a “encurtar” a distância entre o líder e sua equipe.

Que ferramentas otimizam o trabalho?

No mercado atual, existe uma série de ferramentas disponíveis para ajudar empresas e profissionais de diversas áreas. Dentre elas, estão organizadores de tarefas, agendas digitais, alertas de menção da marca, controladores financeiros e ferramentas de atendimento ao cliente. Porém, para o call center em home office, algumas tecnologias específicas são essenciais, como monitoramento on-line do atendimento, gravação de voz e tela, dentre outras.

Nuvem

A nuvem é um espaço online que pode armazenar os documentos e as informações necessárias para o atendimento. Além disso, muitas soluções de atendimento já se encontram disponíveis na nuvem e que permitem aos usuários estarem integrados, bem como gerenciar e serem gerenciados. Ali, os dados dos clientes, os manuais de atendimentos, planos de meta e tarefas diárias podem ser estocados e editados a qualquer momento, estando disponíveis para todos os envolvidos com o trabalho em home office.

Chatbot

Esse recurso permite agilizar o atendimento do público, colocando um robô para fazer o primeiro contato. Com respostas previamente programadas, ele pode triar as informações e repassar aos colaboradores somente o necessário.

Omnichanel

As ferramentas de atendimento omnichanel permitem que você atenda os seus consumidores por diversos canais. O mais importante é que eles sejam interligados para facilitar e qualificar a experiência do cliente.

 

 

O atendimento no modelo home office é cada vez mais comum. Isso ocorre principalmente com a cultura de maior autonomia dos profissionais das novas gerações. Portanto, é fundamental ter atenção e procurar informações de como modernizar os processos.

Conhecer os detalhes sobre a aplicação desse método descentralizado é o primeiro passo para a mudança. Mas, além dele, é preciso seguir em frente. Buscar treinamentos, verificar as melhores ferramentas a serem adotadas, analisar se o perfil da marca comporta tal modificação e, principalmente, se nutrir de coragem para apostar em algo tão contemporâneo.

Agora que você já entendeu como funciona o home office no call center e está se preparando para dar os próximos passos, compartilhe esse post em suas redes sociais e incentive seus amigos a inovarem também!


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