5 dicas para quem quer implementar omnichannel

Publicado em 03/abr/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

implementar omnichannel

O omnichannel se tornou uma estratégia muito aplicada por quem quer melhorar o atendimento ao cliente. Trazendo benefícios como aumento nas vendas e uma maior fidelização dos consumidores, o omnichannel é uma ferramenta que pode ser o diferencial do seu negócio.

Porém, como ser uma empresa omnichannel? É para responder estas e outras perguntas que estamos aqui. Acompanhe agora este artigo com 5 dicas para implementar omnichannel na sua empresa!

Omnichannel: o que é?

O termo significa, literalmente, todos os canais. Porém, seu conceito se baseia no ponto de conectar todos os canais.

É essa integração dos canais de uma empresa que faz o consumidor ter uma experiência equilibrada e de qualidade. Ao possibilitar que seu cliente compre um produto pela internet e retire em loja física, por exemplo, você oferece um serviço único e que se encaixa no dia a dia dele.

Ser omnichannel significa reconhecer a importância da comunicação no atendimento ao cliente e utilizar ferramentas que melhoram a gestão desses canais.

Como implementar o omnichannel?

1. Rever processos

Ao rever processos é possível verificar quais os canais de comunicação da empresa são mais acessados, assim como horários e perfil dos clientes que o acessam. Tais informações são úteis para montar estratégias de marketing e desenvolver o padrão de contato do cliente.

Esse é um ótimo momento também para verificar como esses processos podem ser melhorados e até mesmo automatizados.

2. Investir em tecnologia

É importante investir em tecnologias que afetem o atendimento ao cliente de forma positiva.

Em relação ao omnichannel, softwares que automatizam processos são essenciais, além daqueles que podem coletar dados dos seus clientes, usando tecnologia de Business Inteligence (BI) e Big Data.

A coleta de informação é importante para conhecer o cliente e poder se antecipar às demandas de negócio. Um time bem capacitado e posicionado para atender as principais questões que surgem nunca é pego de surpresa.

3. Segmentar o público

Ao trabalhar com o público on-line é possível utilizar informações pontuais para aplicar estratégias de venda.

Sabendo que o público alvo X está à procura de determinados produtos, cabe a um omnichannel bem configurado mostrar ofertas desses produtos no próximo login do cliente. Essa segmentação também vale para lançar promoções, principalmente as disparadas por e-mail marketing.

4. Ouvir e responder

Um dos passos para implementar omnichannel é ouvir o cliente e respondê-lo de forma integrada. Se o cliente acessa um canal da empresa, é importante que as informações de acesso sejam mantidas para outras seções. Isso significa usar o mesmo carrinho para o site e o aplicativo mobile, por exemplo.

Além disso, é importante ressaltar que, em demandas pontuais — como reclamações, sugestões e problemas — é essencial que a empresa responda no mesmo canal que o cliente entrou em contato, diminuindo as telas entre a questão levantada e a solução.

5. Monitorar os dados

Independentemente de ser uma estratégia de marketing ou não, acompanhar a evolução do que foi aplicado é de extrema importância. Essa prática deve ser rotina nas empresas para certificar que a estratégia está progredindo como o planejado e alinhar eventuais disparidades.

Acompanhar as métricas de desempenho é uma forma de garantir que os esforços gerem resultado. Todos os passos aplicados até aqui fornecem dados relevantes para uma boa gestão e análise da estratégia.

Estar sintonizado com as necessidades do cliente é a chave do sucesso de qualquer negócio. Por isso, implementar omnichannel no negócio é a melhor estratégia a ser desenvolvida no momento.

Agora que você já sabe como implementar uma estratégia omnichannel, deixe um comentário no post contando como sua empresa melhorou o atendimento ao cliente!

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