Jornada do cliente: qual a importância para a experiência do cliente?

Publicado em 19/ago/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

jornada do cliente

O avanço tecnológico influenciou o comportamento das pessoas e remodelou os passos da jornada do cliente. A maneira como os consumidores modernos adquirem produtos e serviços — e interagem com as empresas — mudou bastante.

O tipo de marketing que era utilizado como estratégia para atrair clientes, hoje, já não funciona mais. No que se refere ao futuro dos negócios, ter essa percepção tem sido o diferencial entre as empresas de sucesso.

Tendo isso em vista, a proposta deste artigo é mostrar como melhorar a jornada do cliente para atrair mais consumidores e conduzi-los por um caminho mais estratégico e favorável ao crescimento de seu negócio. Acompanhe!

O que é a jornada do cliente?

Esse conceito remete ao caminho que um cliente costuma percorrer desde o primeiro contato com a empresa até a fase final de sua experiência de compra, inclusive o relacionamento pós-venda.

Até a concretização da compra ou a finalização de um negócio existem diferentes etapas. No entanto, cada uma dessas fases exigem diferentes abordagens a fim de manter a permanência do cliente fiel à sua marca.

No entanto, essas etapas da jornada são compostas por todas as ações realizadas no ciclo que envolve a venda ou a contratação de um produto. Listamos os 10 passos mais importantes. Veja quais são:

  1. necessidade de um serviço ou produto;
  2. visitas ao site e pesquisas;
  3. escolha da loja;
  4. escolha do produto ou serviço;
  5. análise do produto ou serviço encontrado;
  6. contato inicial em algum canal de atendimento;
  7. atendimento oferecido pelas equipes;
  8. impressões dos produtos e serviços;
  9. relacionamento e interação em redes sociais;
  10. feedback sobre a experiência adquirida (quando solicitado por algum canal ou no próprio site).

Encontrar formas de mapear cada etapa da jornada do cliente é essencial para conduzi-lo, sutilmente, de uma etapa à outra. Esse quesito contribui decisivamente para criar uma estratégia de vendas que gere resultados mais promissores.

Logo, a jornada do cliente é essa experiência que eles terão com a sua marca ou produto durante toda a vida. Investir em medidas que assegurem excelência a essa experiência — e que a torne maravilhosa e inesquecível — é um importante diferencial de competitividade.

Qual a importância de entender essa jornada?

A adaptação à Era da transformação digital exige que o consumidor seja observado como um ser único e individualizado. No universo corporativo não há mais espaço para quem trabalha com uma visão holística e massificada.

Como cada ser é diferente, o consumidor pode ter peculiaridades e preferências individuais, dependendo do momento, da necessidade e do papel que assume em determinadas circunstâncias.

Além de priorizar a qualidade nos serviços e produtos, é necessário entender como funciona a jornada desse cliente. Perceber as suas necessidades, surpreendê-lo e proporcionar a melhor experiência nos touch points como loja física, e-commerce, telefone, chatchatbots e mídias sociais, por exemplo, é essencial.

Entender cada passo dessa jornada representa maiores possibilidades de se tornar a melhor opção ao final do processo de decisão de compra. Para tanto, é preciso utilizar um marketing estratégico adequado e acompanhar cada etapa que o consumidor passar.

Para a área de marketing, descobrir cada fase da jornada do consumidor é importantíssimo para direcionar estratégias de omnichannel que integrem experiências do mundo real e do universo digital com a sua marca. Temos um caso de sucesso com um cliente de Curitiba, que realiza rastreamento  veicular e gestão de frotas.

Antes, a empresa trabalhava com uma central de relacionamento com duas plataformas de atendimento que não eram integradas. Isso fazia com que o cliente tivesse um atendimento insatisfatório, já que as chamadas não podiam ser transferidas, nem o histórico era o mesmo para as duas plataformas.

A fim de profissionalizar e otimizar os processos de atendimento, bem como aprimorar o relacionamento com seu cliente, a empresa adotou as soluções VOS Center, incluindo URA e ChatBot da VoxAge, trazendo integração dos canais, automatizando diversos serviços na URA e chatbot e melhorando consideravelmente a experiência do cliente com a empresa. Com o projeto, nosso cliente alcançou um aumento de 38% na produtividade da equipe na área de Agendamento.

Portanto, é preciso traçar um mapa da jornada do cliente que permita o ajuste de ações internas, desde a abordagem inicial até as interações nas etapas finais necessárias para conduzi-lo ao alcance de seus objetivos.

Como melhorar a experiência do cliente?

Como acontece em todas as vertentes relacionadas à qualidade da gestão empresarial, se não houver planejamento e uma estratégia diferenciada, todos os esforços serão em vão. Para melhorar, pois, a experiência do cliente é preciso avaliar os novos recursos disponíveis e acompanhar as tendências de mercado.

Nesse contexto, o principal desafio da liderança em melhorar a UX (User Experience) é a dificuldade em mudar a cultura da empresa. É extremamente importante que todos estejam alinhados aos objetivos e com a mesma consciência de proporcionar ao cliente a melhor experiência possível.

Para que a mudança cultural aconteça de fato é necessário que a visão da empresa seja readequada a fim de nortear as estratégias. Para atingir essa meta, todas as áreas precisam estar envolvidas nessa mudança.

Um dos aspectos fundamentais é priorizar investimentos nessa readequação, sobretudo nas áreas de tecnologia, capacitação, processos, serviços e outras que possam otimizar os passos da jornada do cliente.

Para avaliar e conseguir implementar melhorias para a experiência do cliente, os feedbacks fornecidos por eles nos pontos de contato não podem ser desconsiderados. Além disso, há outras medidas que influenciam a qualidade dessa experiência. Confira!

  • priorize a gentileza;
  • faça mais em menos tempo;
  • ouça o seu cliente com atenção;
  • seja proativo e ofereça soluções;
  • procure identificar o motivo dos churns;
  • perceba a necessidade de seus clientes;
  • mantenha a qualidade no relacionamento no pós-venda;
  • evite propor soluções irreais ou que não possa oferecer;
  • ofereça produtos e serviços com qualidade acima da média;
  • valorize as informações que ele fornece para prestar um atendimento mais humanizado e personalizado;
  • desenvolva a inteligência emocional de seus colaboradores;
  • trabalhe a emoção do seu cliente e veja em quais pontos investir para atraí-lo e fidelizá-lo.

Como a consultoria VoxAge Interface Specialists (VIS) pode otimizar esse processo?

O VIS é uma área estratégica da VoxAge cuja missão é ajudar a atingir os objetivos das empresas com o relacionamento com seus clientes. A função da consultoria é analisar as ferramentas implementadas e acompanhar os seus processos e resultados.

O time do VIS da VoxAge pode auxiliar na implementação de diversos métodos de pesquisas de satisfação. Um dos mais utilizados é o NPS (Net Promote Score).  Ele avalia a satisfação do consumidor com a empresa, de modo geral ou em especificamente em cada interação do cliente com a empresa. O cliente aponta uma nota de 0 a 10 o quanto ele indicaria a empresa para um amigo. Porém, mais do que ter a nota, é importante entender o porquê ele está atribuindo aquela nota e avaliar qualitativamente as respostas.

Outra opção é o CSAT, metodologia que permite obter detalhes de onde o cliente está mais ou menos satisfeito. O objetivo do CSAT é mensurar a satisfação do cliente a curto prazo, por meio de pesquisas diretas em que ele deverá responder entre “Muito Insatisfeito até Muito Satisfeito”, ou avaliar o atendimento em uma escala de 1 a 5.
A equipe é formada por analistas com expertise e visão diferenciada do negócio do cliente. Os consultores percebem as principais necessidades, seus objetivos e, a partir disso, estabelecem metas a serem atingidas.

Entre as mais desafiadoras, podemos destacar:

  • redução de custos na operação;
  • melhoria na satisfação do consumidor;
  • aumento da qualidade do atendimento com o uso do omnichannel;
  • complementação da atuação humana através de PAs digitais multicanais;
  • aumento na retenção do cliente na solução automatizada e menor transferência para o atendimento humano;
  • implantação de robôs para expansão do atendimento, o que permite o foco em outras áreas menos produtivas;

Após a identificação dos passos necessários, o VIS define como será aplicada cada tecnologia da solução VoxAge. Na sequência, analisa os resultados obtidos e propõe ações de melhoria na central de relacionamento para que os objetivos sejam alcançados.

A consultoria do VIS se adapta ao contexto da empresa, pois ela realiza um processo de imersão, entendendo, de fato, o negócio do cliente.

Logo, adotar uma consultoria externa é essencial à identificação dos gargalos que comprometem o sucesso da gestão. Medir, avaliar e melhorar as ações estratégicas e o planejamento ajuda a perceber o que precisa ser mudado para garantir uma boa experiência à jornada do cliente.

A Voxage tem a solução estratégica para o seu negócio! Conte com a gente para o que precisar!

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