Mapa da jornada do cliente: como fazê-lo?

Publicado em 26/jul/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

mapa da jornada do cliente

 

Quando você está perdido e não sabe qual direção seguir, ter um mapa em mãos faz toda a diferença, não é mesmo? Com o relacionamento com o consumidor funciona do mesmo jeito. Por isso, desenvolver um mapa da jornada do cliente tornou-se importante para prever as necessidades do público, oferecendo o produto ou serviço mais adequado com o seu momento de vida.

Diante de um mercado bombardeado por anúncios, desenvolver a estratégia certa para conquistar os clientes é uma questão de sobrevivência. No entanto, mais do que mapear o comportamento do público-alvo oferecendo a melhor experiência durante toda a sua jornada de compra, é necessário preparar o caminho para que ele chegue até você. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!

O que é mapa da jornada do cliente?

Um consumidor não adquire um produto sem antes passar por níveis que influenciarão em sua decisão de compra. E entender esse histórico, desde o momento que o cliente tem o primeiro contato com sua marca, até a avaliação do seu feedback são alguns dos processos que fazem parte da jornada do cliente.

No geral, o mapa rastreia e documenta cada estágio entre cliente e empresa, registrando toda a experiência vivenciada em cada momento de interação. Com isso, é possível compreender e prever qualquer ação do público antes mesmo que aconteça.

Como aplicar o mapa de jornada do cliente?

Inicialmente tenha em mente que, para fazer um mapa de jornada é necessário ter dados reais. Isso não inclui achismos ou pesquisas realizadas de forma aleatória.

Claro que colocar essas informações exige um planejamento estratégico e é justamente desse assunto que falaremos a seguir. Confira nossas dicas e descubra como aplicar o seu mapa e alcançar sucesso no relacionamento com seu cliente.

Considere as necessidades do cliente

Como oferecer o conteúdo certo para seu público? Antes de responder essa pergunta é essencial entender o que são as personas, ou seja, personagens fictícios que representam comportamentos dos seus potenciais consumidores.

A dica para prever os hábitos certos é pensar especialmente naquilo que estão precisando e se o seu produto ou serviço conseguirá solucionar os seus problemas e necessidades.

Os seus interesses, os lugares que frequenta, entre outros dados não devem ser descartados e ajudam a criar a persona ideal para desenvolver sempre o conteúdo mais assertivo.

Entenda todos os problemas da sua persona

Assim como um funil, um mapa tem a finalidade de criar soluções para estágios diferentes. Com isso, sua missão é pensar em formas variadas de atender as necessidades daquele perfil de comprador, imaginando todas as etapas necessárias para levá-lo para a próxima fase da jornada.

Planeje os conteúdos

Após mapear as preferências, problemas e desenvolver as soluções que atrairão o seu potencial cliente chegou o momento de definir os conteúdos que serão distribuídos, sendo essa a peça-chave de um mapa de jornada.

Leve em consideração que toda comunicação precisa ser bem direcionada. Então, avaliar a maneira como seus consumidores consomem informação é outro ponto de extrema relevância. E quando o assunto é conteúdo, existem vários formatos que podem ser disponibilizados, como blog post, podcasts, além de outras possibilidades.

O que vai te ajudar na melhor escolha, na verdade, é o objetivo que pretende alcançar, seja vender, captar leads, fazer cross selling ou até mesmo manter o cliente.

Selecione os canais

Escolher o formato do conteúdo para o seu mapa de jornada é fundamental, mas ainda faltam alguns processos para concluir o seu planejamento. Selecionar os canais que esses conteúdos serão disponibilizados é um deles. Lembrando que em alguns casos, você que iniciará a comunicação, mas que em vários outros pontos da jornada do cliente, é ele quem vai procurar a empresa.

A boa notícia é que existem várias possibilidades para você explorar no meio digital, basta escolher o canal que mais atingirá os objetivos da sua empresa, tais como: e-mail, telefone, chat, WhatsApp, Telegram, SMS, etc. Claro que, para tomar a melhor decisão é interessante pensar nos hábitos da persona e isso inclui pesquisar as redes sociais que ela mais frequenta.

Se ela passa a maior parte do tempo no WhatsApp ou Facebook, por exemplo, não faz sentido investir apenas no e-mail, concorda? Como percebeu, tudo é uma questão de estratégia e manter o foco nas características do seu público-alvo é o segredo para planejar um mapa de jornada assertivo.

Não esqueça do aprimoramento

As estratégias traçadas no mapa da jornada do cliente são definitivas? Quem está acostumado com o marketing digital sabe que não, pois as mudanças são constantes, assim como os hábitos dos consumidores. Basicamente, aprimorar os percursos desenvolvidos é importante para conduzir o cliente ao caminho esperado com maior facilidade.

Essa mesma percepção também é válida quando os resultados não estão sendo alcançados com êxito. Rever algumas estratégias, bem como analisar os canais disponíveis e/ou utilizados e realizar alterações nos estágios do funil são práticas recomendadas e necessárias para aproximar, cada vez mais, sua persona do seu produto ou serviço.

Mas isso não é tudo. Lembre-se sempre de mensurar os resultados e acompanhar os progressos do seu mapa de jornada. Por meio dessa análise é possível solicitar alterações, pensar em novas estratégias e até mesmo estabelecer novos objetivos para sua jornada.

Por que fazer a gestão dessa jornada de forma omnichannel?

Quando falamos em experiência fica impossível não pensar na integração de todos os canais. No geral, o seu cliente precisa sentir que na loja física, na online e nos canais de relacionamento, os processos estão totalmente e integrados.

Por isso, fazer a gestão por meio do omnichannel é essencial para oferecer a mesma qualidade de serviço em qualquer lugar que o cliente escolha. Sendo assim, se um potencial consumidor visita o site e, em seguida, entra em contato pelo chat, por exemplo, a interação não pode ser diferente, precisa ser contínua.

E a melhor maneira de fazer isso é automatizando os processos para que o acompanhamento desse contato seja realizado com maior produtividade e coerência. Além disso, o cliente poderá escolher como e onde realizará o relacionamento, Proporcionar essa liberdade de escolha faz toda a diferença para seu mapa de jornada.

Percebeu a importância de fazer um mapa da jornada do cliente para sua empresa? Entender quem é seu consumidor é a estratégia mais eficiente para oferecer o canal e o conteúdo certo para potenciais compradores e para manter os seus atuais clientes.

Quer descobrir mais dicas incríveis para melhorar o seu atendimento? Então leia nosso próximo post “Entenda como funciona o atendimento ao cliente com chat em tempo real” e descubra tudo sobre o assunto!

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