NPS no atendimento: entenda o que é e qual a sua importância

Publicado em 03/ago/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

NPS no atendimento

Manter seus clientes satisfeitos e felizes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Para isso, é necessário acompanhar indicadores que mostram o desempenho da organização nesse desafio — como o NPS no atendimento, por exemplo.

Essa metodologia é largamente utilizada no mundo todo. Seu objetivo é medir a satisfação dos consumidores em relação à empresa, produto, organização e também seu atendimento ao cliente. O resultado ajuda a identificar pontos de melhoria e garantir um negócio mais competitivo no mercado.

Pensando nisso, colocamos abaixo as principais informações sobre o NPS e mostramos como usar essa ferramenta para melhorar os resultados do seu negócio. Confira!

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) consiste em uma metodologia de pesquisa que tem como objetivo medir a satisfação de um público em relação a uma marca ou empresa. Para isso, é usado apenas uma questão:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos ou colegas?”

Sendo assim, o uso da metodologia consiste na aplicação da pergunta para os consumidores de um negócio. Com os resultados, é necessário fazer um cálculo que determina o grau de satisfação do público com a marca.

Análise do NPS

Feita a coleta das respostas, é necessário utilizar a seguinte fórmula para chegar ao nível de satisfação do público:

NPS = (consumidores promotores – consumidores detratores) / total de consumidores que responderam a pesquisa

Os clientes são classificados em três grupos de acordo com as suas respostas. São eles:

  • detratores — notas de 0 a 6 — são os clientes que indicam que estão insatisfeitos com a empresa, não a recomendariam e não são fiéis;
  • neutros — notas de 7 e 8 — não estão totalmente insatisfeitos, porém, trocariam a empresa;
  • promotores — notas de 9 a 10 — são os clientes mais fiéis e satisfeitos com a empresa e, por isso, a indicariam para conhecidos.

Lógico que a média ideal do NPS pode variar de empresa para empresa, de negócio para negócio, mas, de uma maneira geral, pode ser adotada a seguinte escala de avaliação em relação ao valor apurado para o NPS:

  • Excelente – 75 a 100
  • Muito bom – 50 a 74
  • Razoável – 0 a 49
  • Ruim – (-100) a (-1)

O objetivo de toda organização é ter um NPS cada vez maior para manter, assim, clientes satisfeitos e fiéis à marca. No caso da aplicação no atendimento, o indicador ajuda a entender a qualidade do serviço prestado e como isso impacta na percepção geral da organização.

Quais as vantagens de usar NPS na empresa?

O NPS apresenta diversos benefícios para as empresas. O primeiro é sua simplicidade, o que facilita a aplicação e acompanhamento dos resultados. Isso também ajuda na participação, pois como o processo é simples, os clientes tendem a estar mais dispostos a responder.

Pensando no uso da pesquisa no atendimento, os resultados permitem identificar se o sistema utilizado é satisfatório ou se é necessário repensar a estratégia da empresa para o seu aprimoramento. A métrica pode ser avaliada por tipo de chamado, resultado do atendimento e operador.

Outro benefício é que o NPS é uma métrica comparável, ou seja, é possível avaliar o desempenho do seu negócio com a concorrência.

Como usar o NPS no atendimento?

Normalmente, a implementação da pesquisa é de responsabilidade do time de marketing. O uso da metodologia deve ser bem planejado e deve compreender quando é indicado usá-la e com qual frequência.

No caso do atendimento, o indicado é que a pesquisa seja realizada de forma automática ao final de cada chamado, ligação ou contato feito com o cliente. A pergunta finaliza o atendimento e coleta a informação com o cliente quando ele ainda está dedicando tempo para o assunto.

Outra maneira de utilizar o NPS no atendimento é por meio do envio de um e-mail ou SMS com a pesquisa — quando há dados do cliente para isso. No ambiente físico, algumas lojas usam um aparelho que coleta a avaliação na frente do atendente.

Uma dica para colocar o NPS em ação é procurar por empresas especializadas no assunto, principalmente quando o negócio possui um sistema de call center e o atendimento é muito importante para seus resultados. Isso garante mais eficiência no processo e é um indicador mais confiável.

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