O que as empresas já fazem em relação à cobrança automatizada e você não sabia

Publicado em 08/jan/2018 por Administrador - Sem Comentários

cobrança automatizada

 

Edson Eduardo F. de Jesus, Gerente de Projetos da VoxAge

 

A utilização de tecnologia da informação com a automação de processos já é uma realidade em empresas de cobranças, até aí você possivelmente já tenha conhecimento ou ouvido falar. Porém, neste artigo, proponho discorrer o que as empresas já fazem em relação à cobrança automatizada e você não sabia.

 

As empresas de cobranças que possuem destaque neste segmento, hoje certamente contam com um ambiente de atendimento digital e automatizado, onde o objetivo principal nada mais é do que realizar o contato com o seu cliente e, na maioria das vezes, reduzir a utilização do o atendimento humano.

 

Existem diversas formas de abordar o cliente para uma negociação feita de forma automática e digital. Neste sentido, podemos destacar alguns conceitos que suportam e provêm uma régua de atendimento diversificado e interativo com o uso de diversas tecnologias, como nos exemplos abaixo:

 

Ligações de Callback: retornar automaticamente ligações ao cliente, possibilitando que o mesmo não permaneça em filas de atendimento desnecessariamente;

SMS Interativos: utilização de SMS como forma interativa de negociação de dívidas, podendo ser utilizado de forma isolada ou dentro de uma proposta multicanal;

PA Digital ou Agente Virtual: realizar uma negociação de cobrança sem a necessidade de falar com um humano, interagindo com scripts inteligentes de atendimento, com utilização de reconhecimento de voz, de forma a realizar uma negociação fim a fim;  

Omni-channel: melhorar a experiência do cliente independentemente do meio de comunicação, onde todos os canais (voz, chat, email, facebook, sms, aplicativo, entre outros) consultem informações centralizadas e específicas para cada cliente. A omnicanalidade complementa com louvor o atendimento automatizado.

Chatbots: utilização de robôs de atendimento, com o uso de inteligência artificial e machine learning, que oferecem processamento natural de linguagem e inteligência na negociação e que pode ser integrado a qualquer canal.

                        

Certamente você já ouviu falar em algumas das funcionalidades ou conceitos mencionados acima, todavia o objetivo deste artigo não é entrar no detalhe em cada uma delas, mas sim chamar a atenção àquelas que estão em evidência no tema relacionamento com o cliente.

 

As empresas que se destacam nesse sentido, realizam automatização de suas réguas de cobranças com o atendimento digital. É dessa forma que são utilizadas campanhas por ondas nas negociações, onde a cada perfil ou interação de um cliente, há a possibilidade de se trocar os meios de comunicação, para finalmente conseguir obter uma promessa de pagamento.

 

Na negociação com clientes que estejam inadimplentes há 30 dias, por exemplo, poderíamos contatá-lo através de emails na primeira onda, seguido de SMS interativo, depois PA Digital e, por fim, mensagens no facebook. Todas as formas sendo registradas e integradas com base única, a fim de saber todo o ciclo de tentativa de cobrança deste cliente.

 

Um avanço significativo, e que têm ganhado destaque nacional nestas negociações, são as já citadas PAs digitais, devido a sua possibilidade de integração com sistemas CRM e forma de interação com o cliente através de reconhecimento de voz. Toda a negociação é feita sem interação humana, o cliente pode negociar o melhor dia para pagamento e receber o seu boleto através de SMS ou até mesmo por email, este confirmado e atualizado diretamente com a PA Digital. E para a gestão do call center, esta PA Digital é monitorada da mesma forma que uma PA Humana, ou seja, é possível escutar as gravações online, verificar os principais indicadores TMA, TMO, CPC (contato com a pessoa certa), acompanhar as promessas de pagamento, entre outros.

 

Por fim, gostaria de destacar a utilização de chatbots onde se diferenciam por poder trabalhar com sistemas cognitivos (inteligência artificial), como a plataforma Watson da IBM e o Luis da Microsoft, fazendo a utilização de integrações sistêmicas e utilizando conceito de machine learning, onde os robôs são munidos de informações para garantir uma inteligência emocional no relacionamento com o seu cliente. Neste sentido, já temos várias iniciativas nacionais implantadas e que estão em evolução. É o caso da  Saraiva, onde o cliente pode consultar de forma automatizada o status de seu pedido através do chatbot ou do Facebook Messenger.

 

O atendimento digital utilizando estas tecnologias e conceitos estão em evidência e na moda, mas o que vai diferenciar uma empresa da outra é a forma com que todos estes meios de comunicação são interligados a fim de atender as necessidades dos seus clientes. O processo de implementação, entendendo as necessidades e comportamento dos seus clientes, e em especial a monitoria dos resultados não poderão ser negligenciados e tão pouco esquecidos.

 

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