O que é e como desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente?

Publicado em 23/abr/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

cultura de atendimento ao cliente

Até pouco tempo, muitos empreendedores acreditavam que o SAC era um canal reservado apenas para receber reclamações. Entretanto, a cultura de atendimento ao cliente está modificando e o setor vem ganhando cada vez mais importância.

Ao utilizar cada vez mais as tecnologias disponíveis, em busca de informações sobre serviços e produtos, os clientes também modificaram a maneira como interagem com alguma empresa.

Desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente é primordial para triunfar mediante os novos tempos. Mas, como fazer esse processo? Se você deseja saber o que é e como desenvolver uma cultura focada no consumidor, continue a leitura!

O que é cultura de atendimento ao cliente?

Com origem no latim, a palavra cultura não tem um significado fixo: um grupo de crenças, atitudes, conhecimentos, leis e habilidades adquiridas por indivíduos de uma mesma sociedade.

No contexto empresarial, a cultura de atendimento ao cliente significa adotar práticas que possuam como foco o consumidor. Veja alguns exemplos:

  1. o cliente entra em contato com a empresa informando o atraso em uma entrega. A atendente busca a informação com o estoque e descobre que o produto sofreu avaria, portanto, levará mais alguns dias para ser enviado. A informação é, consequentemente, repassada ao consumidor.
  2. a empresa entra em contato com o cliente informando sobre o problema oriundo no estoque. No mesmo atendimento já informa a nova data de entrega e se coloca à disposição.

Em ambos os casos, o cliente recebeu a informação que queria, chegando a resolver o seu problema. Porém, qual delas proporcionou uma melhor experiência? A diferença entre os tratamentos, foi a antecipação mediante o surgimento do obstáculo.

Em muitas empresas, o atendimento prestado ao consumidor, atualmente, busca apenas resolver problemas trazidos até a empresa. Essa visão pode pode trazer prejuízos. É importante aprender a agir preventivamente, antecipando algumas situações.

Quais são os benefícios?

Antecipar-se à demanda do consumidor é apenas uma das vantagens trazidas ao negócio. O fato de apresentar soluções aos problemas, antes mesmo do cliente notar a presença deles, aumenta a confiança e a reputação da empresa. Uma eficiente cultura de atendimento ao cliente, portanto, é capaz de aumentar a credibilidade da marca.

Outros benefícios:

  • seus clientes tornam-se representantes da marca, recomendando para conhecidos. Ou seja, o marketing boca a boca é fortalecido;
  • o cliente fica mais suscetível a tornar-se fiel aos seus produtos;
  • o relacionamento externo também traz resultados positivos internamente, principalmente no bem-estar para os colaboradores, aumentando a produção;
  • clientes mais satisfeitos consomem mais, segundo pesquisa da Oracle. Dessa forma, a estratégia é capaz de gerar lucro.

Como aplicar?

Culture Code

Trata-se de um documento que dispõe a cultura organizacional da empresa. Coloque nele todos os valores, práticas e objetivos do seu negócio, posicionando o cliente no centro dessas descrições. Não esqueça de incluir as aspirações e missões.

Colaboradores

Todos aqueles que tem contato com o cliente são responsáveis por sua satisfação. Assim, devemos dar importância para o papel que essas pessoas desempenham no negócio. Faça um treinamento de qualidade, não somente sobre os processos de atendimento, mas também sobre a empresa, serviços e produtos oferecidos.

Produtos e serviços alinhados

Reposicionar os produtos e serviços de acordo com o culture code é essencial. Assim você garante que tudo o que foi desenvolvido estrategicamente está sendo colocado em prática.

Serviços que antecipam demandas, produtos que se encaixam no dia a dia e facilidades no atendimento são exemplos de como o cliente pode ser o centro dessa órbita.

Humanizar

Aplicar o atendimento humanizado é, acima de tudo, ser empático. O ato de se colocar no lugar do outro, beneficia os negócios, porque o cliente sente-se bem recebido e ouvido. Isso maximiza a experiência, consolidando o relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Portanto, acompanhar as mudanças de mercado não é apenas atualizar a tecnologia da empresa. É necessário atualizar o modo como a instituição pensa e age, por isso a cultura de atendimento ao cliente é importante.

Esse artigo te ajudou? Então aproveite a sua visita e conheça os benefícios de uma consultoria focada no atendimento eficiente.

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