Omnichannel: o que você precisa saber sobre esse tipo de atendimento

Publicado em 22/ago/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

omnichannel

Os clientes estão cada vez mais conectados. Com o advento da internet, a forma de interação entre consumidores e empresas mudou significativamente. Implementar estratégias como o omnichannel é uma maneira inteligente de se adaptar a essa nova realidade.

Hoje em dia, é impossível imaginarmos a vida sem uso dos celulares. Os aparelhos smartphones permitem que realizemos inúmeras tarefas durante o dia, inclusive entrar em contato com as empresas. Porém, os clientes não se limitam às ligações telefônicas: aplicativos de mensagens e redes sociais também ganharam um grande espaço.

Por isso, neste artigo, apresentaremos o omnichannel, a estratégia que visa a excelência em todos os pontos de contato com o cliente. Continue lendo e saiba mais!

O que é o omnichannel?

Com origem no varejo, mas aplicável em qualquer setor, o termo “omnichannel” tem sido a palavra de ordem nos últimos anos. Ele representa uma estratégia na qual uma empresa oferece múltiplos canais de contato e garante que todos esses pontos interajam entre si de maneira consistente, garantindo uma experiência diferenciada aos clientes, ou seja, os consumidores podem se comunicar com a marca de várias maneiras e por diferentes canais como por exemplo: internet, redes sociais, pesquisas, telefonemas, e-mails, pontos físicos, sites etc. Proporcionar uma experiência coesa nesses canais é a base de uma estratégia omnichannel.

Como funciona o omnichannel?

A sustentação para o funcionamento do omnichannel começa com a tecnologia disponível na empresa. A capacidade de fornecer uma experiência omnichannel baseia-se em ter uma plataforma de comunicação que unifica os sistemas front-end e back-end e fornece um hub central para gerenciamento de canais, dados de clientes e demais itens.

Os sistemas back-end da plataforma passam os dados para todos os canais, garantindo que informações precisas em todos os pontos de contato com o cliente sejam entregues em tempo real, criando eficiências e oportunidades para melhorar a experiência do usuário.

A solução omnichannel ultrapassa as táticas operacionais do multicanal em um modelo de negócios, pois ela une canais e compartilha dados entre eles, permitindo que os usuários se relacionem com a empresa da maneira que desejarem e quando quiserem.

Por exemplo, se um cliente que iniciou uma interação com uma empresa no webchat e passou algumas informações (como um número de conta) por este canal, por qualquer motivo, decide encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente por telefone, essas informações já fornecidas deverão ser transferidas para o próximo atendente, sem a necessidade de repetição por parte do usuário.

Em uma empresa com capacidade estritamente multicanal, o usuário também poderia utilizar ambos os canais, mas com a falta de integração entre eles, ele teria que inserir novamente as suas informações a cada novo canal de contato.

Como implementar o ominichannel?

Agora que você já sabe o que é e como funciona o ominichannel, apresentaremos como implementar corretamente essa estratégia. Confira logo abaixo.

Mapeie a jornada do cliente

Geralmente, uma empresa oferece diferentes canais de suporte aos clientes. Sem um direcionamento correto, isso pode levar a um exaustivo esforço por parte do usuário.

Por isso, as organizações devem mergulhar profundamente na jornada do cliente para criar uma experiência omnichannel eficaz. Isso significa entender onde os clientes costumam iniciar a comunicação, além dos outros pontos individuais de contato utilizados antes de concluir uma transação ou assim que precisar de suporte.

A capacidade de identificar os pontos de abandono permite criar um caminho para o escalonamento, essencial para reduzir o esforço do cliente, aumentar a satisfação e transformar a experiência como um todo.

Prepare a cultura organizacional

A verdade é que o omnichannel é importante para qualquer negócio, mas nem toda empresa está preparada para essa estratégia. Antes de implementar uma solução que transformará de vez o modus operandi do relacionamento da sua empresa com os seus clientes, é preciso se certificar de que a cultura interna privilegie tal mudança.

cultura organizacional envolve valores e missões da empresa. Porém, essa definição é limitada e nem sempre verdadeira. Em muitas empresas, os conceitos só servem como cartazes colados nas paredes e poucos são praticados no dia a dia.

Se o desejo é adotar um sistema que otimiza a experiência do cliente, é preciso garantir que os profissionais da empresa também já usufruam de uma boa rotina de trabalho.  Assim como em uma visão holística, na cultura organizacional, o sistema como um todo é o que determina como se comportam todas as partes envolvidas.

Escolha a tecnologia correta

Como explicado anteriormente, o sucesso da estratégia omnichannel dependerá, também, da disponibilidade tecnológica da empresa. É impossível oferecer diferentes canais de comunicação, com uma eficiência única, sem investir em tecnologia.

Nessa etapa, o mapeamento da jornada do cliente será essencial. É por meio das informações desse estudo inicial que você entenderá quais pontos merecem maiores investimentos e quais ferramentas precisam ser implementadas.

Softwares como CRM (Customer Relationship Management) não podem ficar de fora nessa escolha de ferramentas. Essa tecnologia é o que ajudará a sua empresa a registrar, monitorar e identificar pontos de divergências na jornada do cliente.

Implemente e treine

Naturalmente, essa nova abordagem “omni” levará tempo e paciência para ser implementada. Portanto, é importante ter consciência interna total e conformidade com essa mudança. Cada departamento deve ter uma compreensão clara de como alcançar plenamente o sonho da integração.

Os funcionários também terão um papel fundamental na qualidade e na entrega da experiência omnichannel. Embora a automação ajude a impulsionar a experiência, os profissionais devem estar prontos para intervir quando necessário.

Portanto, os atendentes devem estar bem treinados para ajudar os clientes em qualquer ponto da jornada de contato. Para uma implementação bem-sucedida, é melhor envolver a equipe em sessões de treinamento regulares e fornecer ferramentas para acompanhar o progresso contínuo.

Evolua com as mudanças nas expectativas

Com o tempo, os canais de comunicação mudarão e crescerão, assim como a experiência omnichannel. À medida que os clientes começam a entender completamente a experiência que você oferece, eles também podem fornecer feedbacks valiosos para aprimorá-la.

Em vez de adotar uma abordagem “definir e esquecer”, pergunte aos clientes o que eles querem da jornada e ajuste os pontos para atender essas necessidades.

Ao pedir feedback, você criará um relacionamento mais forte com os clientes. Além disso, permitirá uma maior personalização e tornará a sua organização em um todo mais eficaz no futuro.

Enfim, uma estratégia omnichannel pode mudar significativamente os serviços da sua empresa. Porém, para que todas as dicas apresentadas aqui proporcionem os resultados esperados, é essencial contar com o acompanhamento de especialistas no assunto. Seguindo esses passos, as chances de sucesso são muito maiores.

Gostou da estratégia omnichannel e quer implementar no seu negócio? Entre em contato com a nossa empresa, para que possamos ajudá-lo!

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