PA Digital: entenda como funciona e quais as vantagens de utilizá-lo

Publicado em 18/out/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

PA Digital

O objetivo de todo empresário é prestar um serviço de qualidade gastando o mínimo possível financeiramente. Ou seja, ser eficiente sem onerar as contas. No setor de call center ou relacionamento com o cliente, utilizar a PA digital Omnichannel pode ajudar bastante no alcance dessas metas.

Sabemos que chegar a um coeficiente perfeito entre eficiência e gastos é bastante difícil. Para manter a qualidade, é sempre necessário algum tipo de investimento. Todavia, existem ferramentas que facilitam bastante nesse sentido.

Por isso, neste artigo, discorreremos sobre a PA digital: conceito, funcionamento, vantagens, entre outros. Acompanhe a leitura e confira!

O que é a PA digital?

Na área de relacionamento e comunicação, a sigla PA significa Posição de Atendimento. Na realidade, é uma referência direta à quantidade de baias de atendimento utilizada pela empresa.

Já a PA digital é uma solução omnichannel automatizada, podendo ser complementada por uma inteligência artificial, que trabalha para realizar relacionamentos telefônicos e de chat, tal como os atendentes humanos.

De maneira simples, a PA digital é um robô que realiza um relacionamento ativo e/ou receptivo com o cliente, seja por telefone ou por meio da troca de mensagens instantâneas, sem a necessidade de intervenção humana.

Deve-se destacar que ela não necessariamente realiza 100% do que uma PA humana consegue executar, uma vez que os robôs ainda não têm a capacidade criativa/intuitiva. Sendo assim, executam as tarefas para as quais foram treinadas a fazer e aprendem conforme são utilizados.

Entre outros pontos, a PA digital tem a capacidade de realizar o atendimento utilizando a maneira mais natural e intuitiva do ser humano: o processamento natural da linguagem. Por meio de um sistema de reconhecimento e inteligência artificial, consegue captar e entender a necessidade do cliente, com o objetivo de atendê-lo da melhor maneira possível, de forma direcionada.

O atendimento realizado por uma PA digital pode ser tanto ativo como receptivo. Enquanto no primeiro o robô liga e/ou envia uma mensagem para o cliente para tratar de algum assunto preestabelecido (agendamento de serviços, por exemplo), na segunda, é o próprio cliente que entra em contato buscando algum tipo de informação ou serviço.

Como funciona a PA digital?

Apesar de, primeiramente, aparentar ser algo complexo, a PA digital nada mais é do que uma tecnologia robótica desenvolvida para se relacionar com os clientes. Mas o grande diferencial no seu funcionamento não está nos meios de contato que a ferramenta utiliza, e sim nas possíveis interações que ela é capaz de fazer, se aproximando muito de um contato humano.

Conforme abordado, um bom exemplo do funcionamento de uma PA digital pode ser visto em um relacionamento ativo: a PA digital é programada para realizar uma ligação ou enviar uma mensagem para determinado cliente, confirmar se está interagindo com a pessoa certa e iniciar uma estratégia de comunicação característica da operação, que pode ser uma venda, uma cobrança, uma negociação, entre outros.

Ela é capaz de realizar uma negociação completa, inclusive enviar mensagens por outros canais, enquanto a chamada ainda está em curso, como um link por meio de SMS, onde o cliente digitará um e-mail para receber um novo boleto de cobrança. Tudo isso, sem qualquer intervenção humana.

Quais as vantagens de se implementar a PA digital?

Sem dúvida alguma, a adoção de uma ferramenta desse porte pode trazer grandes vantagens para as empresas. Confira abaixo alguns desses benefícios.

Diminuição de custos

Basicamente, a PA digital foi criada no intuito de se aproximar ao máximo do coeficiente citado no início do artigo: qualidade com contenção de gastos. Essa é com certeza uma das maiores vantagens dessa ferramenta.

Imagine quanto custaria à sua empresa contratar 100 atendentes em tempo integral. Você não apenas teria que pagar um salário competitivo para obter um engajamento e maior produtividade das equipes, como também precisaria pensar sobre outros custos, como aluguel, água, luz, férias, licença médica, seguro de saúde e muito mais.

Com um software de atendimento automático, ou seja, com a PA digital, você consegue eliminar até metade dos gastos com relação à contratação de funcionários. Se o seu negócio tiver um orçamento operacional apertado, a estratégia se mostra ainda mais benéfica. Além disso, você não precisa se preocupar com o custo de treinamento e especializações. A PA digital pode começar a trabalhar de maneira rápida e imediata.

Maior produtividade

Independentemente do horário, a PA digital funciona automaticamente. Atender uma grande variedade de clientes é parte da expansão de qualquer negócio. Além disso, para iniciar uma relação sólida, os clientes precisam acreditar no seu negócio, saber que eles podem contar com a sua empresa quando precisarem.

Isso é exatamente o que um atendente automático faz. Você consegue operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem ter que precisar de um atendente humano ou mesmo ter que gerenciar presencialmente o serviço.

A internet e a globalização permitiram que limites fossem extintos, e toda empresa que deseja se destacar precisa fazer o mesmo. A PA digital garante que as consultas dos seus clientes sejam roteadas adequadamente 24 horas por dia. Como resultado, você e sua equipe podem focar em tarefas específicas para o aumento dos negócios.

Trabalho uniforme

A PA digital está sempre pronta e mantém um padrão uniforme de serviço. É comum que a qualidade de trabalho dos atendentes oscile de acordo com suas emoções ou fatores internos. Admitindo ou não, seres humanos são influenciados por diversas questões o tempo todo.

Porém, existe um padrão de qualidade no atendimento que os clientes esperam que a sua empresa mantenha. A PA digital pode apresentar esse resultado e suprir a expectativa dos usuários. Em outras palavras, o seu software nunca tem aquele “dia ruim”.

Além disso, você tem o controle total sobre a forma de trabalho da ferramenta, pode definir todas as regras de negócio, tipos de mensagens, estilos e entonação de voz, entre outros.

Em um cenário onde a sua empresa tem um atendente automático e eficiente para realizar e receber contatos e interagir com os seus clientes, sem onerar o orçamento, o negócio só tem a crescer.

Redução de TME

Uma das principais reclamações dos clientes que se comunicam com as empresas é a excessiva espera por atendimento. De fato, ficar aguardando tendo que ouvir uma cansativa música ou mensagens aleatórias não é uma situação muito agradável.

Porém, com a PA digital você conseguirá diminuir bastante a taxa de TME (Tempo Médio de Espera) da sua empresa. Isso é possível, pois a ferramenta consegue atender simultaneamente vários clientes por vez, não sendo preciso finalizar um atendimento para iniciar um novo contato.

Maior satisfação dos clientes

Um benefício reflete diretamente em outro. Já vimos que aguardar atendimento não é uma das situações mais desejadas pelos clientes. Em muitos casos, isso se torna decisivo para o usuário voltar ou não a fazer negócios com a empresa.

Então, se a PA digital consegue evitar esse cenário, ela se torna uma grande aliada para a melhoria da experiência do cliente no contato com a empresa. Com maior satisfação, também aumentam as chances de fidelização — consequentemente, ocorre um aumento nos resultados da empresa.

Integração com outras ferramentas

Se a sua empresa conta com um sistema de CRM para gerenciar seus relacionamentos com os clientes, a PA digital pode facilitar uma integração uniforme de ferramentas.

Quando há uma automatização de processos, o gestor consegue administrar todas as atividades sem maiores dificuldades. Trabalhando com a PA digital, a criação de planejamentos e estratégias para aproximação e retenção de clientes tende a ser mais assertiva.

De que forma é possível implementar a PA digital em uma empresa?

Agora que você já sabe sobre as principais vantagens de implementar a PA digital, além de entender como ela funciona de fato, chegou o momento de explicarmos como é possível implementá-la em uma organização.

O primeiro e essencial passo é definir em que a operação a PA digital será utilizada em operações ativas ou receptivas entender sobre as diferenças entre as operações receptivas e ativas, uma vez que a implementação também terá as suas particularidades. No caso da primeira, é preciso que a PA consiga localizar o cliente certo para que consiga dar continuidade ao atendimento, enquanto na segunda, o cliente entra em contato com a empresa e precisa ser identificado.

A partir disso, de acordo com as necessidades do cliente em relação ao seu serviço, diferentes scripts automatizados serão acionados, dando prosseguimento ao atendimento.

Para definição desses scripts, serão necessários análises e desenvolvimento de inteligência para que a PA digital seja implementada. Confira!

  1. Identificar pontos em que o operador executa trabalhos repetitivos no atendimento, como a leitura de script, a consulta de informações, a identificação do contato, a apresentação de propostas, entre outros.
  2. Levantar os diferentes cenários nos quais o usuário solicita informações e apresenta as suas necessidades. A partir disso, existe a possibilidade de entender padrões de comportamento e os serviços que mais demandam de seu atendimento.
  3. Ao levantar todos esses cenários, chega o momento de criar caminhos de respostas para os seus clientes.
  4. Depois de tomar todo esse conhecimento, já existe a possibilidade de buscar pela PA digital que possa atender a realidade de sua empresa, de modo que o atendimento ao seu cliente seja feito com expertise, gerando a satisfação de seu público.

Quais as melhores práticas para a PA digital em uma empresa?

Para que a estratégia de fato traga resultados, é preciso avaliar quais são as melhores práticas para a PA digital em uma empresa. A seguir, selecionamos as principais. Veja!

Ser omnichannel

Um dos aspectos mais importantes ao se implantar a PA digital é que ela esteja integrada aos outros meios de atendimento de sua empresa. Para isso, é preciso que ela seja omnichannel, isto é, ofereça múltiplos canais de contato e permita que eles possam interagir entre si, garantindo uma experiência interessante e maior satisfação do cliente.

Com o objetivo de aumentar a produtividade do atendimento de seu negócio, além de otimizar os custos, a PA Digital Omnichannel tem a capacidade de realizar atendimento da mesma forma que um colaborador humano, oferecendo soluções e respostas por meio e e-mails, envio de links por SMS, comunicando pelo WhatsApp e respondendo por outros canais como o webchat.

Agora, o mais importante, é a plataforma levar em consideração o contexto e o histórico do relacionamento, identificando em qual ponto da jornada o cliente se encontra e se já há algum processo em andamento, para que a comunicação seja fluida e em evolução, assim não havendo necessidade de “iniciar do zero” a cada interação. Tudo isso, claro, independentemente do canal escolhido por ele.

Estar em constante aprimoramento

Outro ponto a ser destacado é o fato de que a PA digital é dinâmica. É comum que, ao implantar qualquer tipo de estratégia em seu negócio, sempre haja a avaliação para que os processos sejam aperfeiçoados a todo momento. Assim, as chances de oferecer um atendimento mais adequado ao seu cliente e aumentar a satisfação com a sua empresa aumentam consideravelmente.

No caso da PA digital, esse cuidado deve ser ainda maior. Enquanto outras soluções, por exemplo as URAs permitem ao usuário escolher uma alternativa previamente gravada de maneira estática, aqui há a oportunidade do usuário falar o seu desejo ou necessidade de maneira mais natural. Como cada cliente tem a sua particularidade, a mesma situação poderá ser expressa nas mais diversas maneiras, algumas que ainda não foram mapeadas, inclusive.

Sendo assim, ao implantar a PA digital, a sua equipe precisa ter em mente que ainda existirão algumas rodadas de melhoria nas etapas do projeto. Continuamente haverá a necessidade de avaliar os indicadores de atendimento e as respostas dadas automaticamente, de modo que o seu time possa analisar se, de fato, está conseguindo atender corretamente os seus usuários.

Integrar com outros sistemas

Para respostas sempre efetivas aos seus clientes, ainda existe a necessidade de a PA digital ser integrada a outros sistemas, uma vez que ela não funciona de maneira isolada. Assim, você oferecerá uma solução de atendimento que seja ágil e de qualidade, realmente resolvendo os anseios dos usuários.

Também deve-se destacar algumas outras boas práticas para implementar a PA digital, como um atendimento que seja simples e direto. Dessa forma, ele será mais próximo de seus clientes, o que o tornará mais humano.

Ainda não podemos esquecer que existe a necessidade de identificar o cliente logo no início da chamada para, então, conseguir prever as suas necessidades antes mesmo de ele expor o motivo daquele contato.

Por fim, para atendimentos que sejam de uma complexidade maior, inicialmente deve ser direcionado ao humano até que seja possível mapear a forma como solucionar esse atendimento, aprender como devolver a resposta correta e efetuar o desenvolvimento na PA digital.

Como a VoxAge atua com a PA digital?

A VoxAge atua em diversos segmentos do mercado, como em seguradoras, cobranças, empréstimos consignados, anti-fraude, sac, entre outros. Tem como um de seus principais objetivos envolver o cliente em todas as etapas do projeto, fazendo o levantamento inicial e implementando a solução a quatro mãos.

Entre os pontos fortes da VoxAge, pode-se destacar justamente a participação do risco junto ao cliente, além de um trabalho bem forte no acompanhamento dos resultados para que os objetivos de negócio.

Utiliza, ainda, as melhores práticas para o desenho dos processos, aplicando metodologias ágeis para o desenvolvimento, de modo a conseguir entregar o projeto de forma rápida e já mensurando os resultados positivos desde a implantação.

Em suma, a utilização da PA digital pode ser a resposta que faltava para a sua empresa otimizar o relacionamento com o cliente, sem precisar de grandes investimentos. Na era tecnológica na qual vivemos, contar com a automatização é uma das maneiras mais inteligentes de se diferenciar da concorrência e criar um relacionamento duradouro com os clientes.

E então, quer saber como melhorar o seu atendimento? Entre em contato com a VoxAge agora mesmo. Com certeza poderemos ajudar você nessa questão!

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