Qual é o real significado de solução inovadora para central de atendimento?

Publicado em 16/jan/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

O ano de 2014 já começou e ele vem acompanhado da produção ou até mesmo a execução do plano estratégico da empresa que precisa ser colocado em prática para alcançar os objetivos e metas já estipuladas. Com certeza, muitos CIOs, CEOs, executivos pensaram, dentre suas metas, em algum tipo de inovação para melhor o atender o cliente

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Mas, será que inovar é simples? Em se tratando de atendimento ao cliente pode até ser, visto o cenário em que nos encontramos, ou seja, o cenário da dificuldade em proporcionar experiências positivas e de alta qualidade para eles.

Qualquer inovação, em qualquer área, precisa contar com um objetivo para que dele surjam resultados e métricas. Inovar por inovar pode ser um grande desperdício de tempo, recursos e criatividade.

Outro ponto importante é a empresa estar aberta a inovação. Em muitos casos, sair da zona de conforto pode ser difícil, principalmente quando se tem que mudar a cultura de equipes, áreas, etc.
Nesta primeira discussão, já temos dois pontos a serem refletidos. Para inovar:

  •  É preciso ter um Objetivo.
  •  É preciso estar aberto a mudanças (empresa, áreas, colaboradores, etc)

Refletidos os dois pontos iniciais, o processo de inovação começa a seguir o seu fluxo. Olhando para a operação de atendimento, começa a pensar em como é possível inovar, qual seria a solução inovadora para central de atendimento.

Há algumas técnicas disponíveis para trabalhar o processo de inovação dentro das empresas e você pode usufruir de algumas delas para aprimorar o atendimento que a sua empresa presta ao seu cliente.

Uma das técnicas que comentei é o Design Thinking, que busca estudar os comportamentos, as ações, gostos dos consumidores/clientes. Na realidade, o DT visa uma investigação analítica por meio de observações, entrevistas e vivências de como o cliente age e reage a algumas situações. Uma prática bem interessante é a de se colocar na “pele” do cliente, o que permite entender como ele pensa, quais necessidades sente, qual é o tipo de atendimento deseja ter e serviços oferecidos.

O processo de DT pode ser interessante para importantes insights e busca de melhorias em qualquer tipo de processo, principalmente no que se refere ao atendimento ao cliente. As quatro fases do processo do DT são:

  •  Imersão: início do projeto. É neste momento que se faz entrevistas e pesquisas de campo. Poder contar com uma equipe multidisciplinar neste momento é interessante, já que poderá obter visões diferentes.
  •  Análise e Síntese: de posse das informações e com um objetivo determinado, originário de um problema ou hipótese de problema, busca-se padrões entre estas informações e criam-se desafios a serem resolvidos.
  •  Brainstorming: definidos os desafios a serem resolvidos, é hora de colocar a criatividade em prática e ter uma série de idéias, que serão dadas por todos os membros da equipe multidisciplinar. Neste tipo de reunião é importante que se foque no objetivo proposto, a dispersão pode atrapalhar o processo.
  •  Protótipo: após a discussão de idéias, elenca-se uma idéia para ser prototipada e apresentada. A partir deste momento, coletam-se os feedbacks e realizam-se melhorias até se chegar a uma versão final da solução.

Durante o processo de inovação, contemple diversos aspectos, como: o próprio processo de atendimento, perfil de equipe, forma de abordagem, campanhas de incentivo e até a própria tecnologia. Em muitos casos, algumas soluções ou idéias geradas durante o exercício da inovação podem parecer difíceis de serem praticadas, mas a tecnologia voltada para centrais de atendimento podem viabilizá-las. São momentos como esses ou necessidades sentidas que geram ferramentas inovadoras para propor uma experiência melhor no atendimento ao cliente. Em outros casos, a melhoria está no processo de atendimento e nestes casos, também é possível contar com uma solução de atendimento que pode ser inovadora naquele momento, para aquela empresa.

Pense sobre isso! Inovação e bons resultados!

 

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