Qual o impacto da automação na gestão do relacionamento com o cliente?

Publicado em 28/out/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

O aumento da produtividade e a redução de custos são dois dos mais importantes impactos da automação na gestão do relacionamento com o cliente. Mas não é só isso. Investir em ferramentas tecnológicas nos processos de atendimento possibilita ainda outras vantagens, como diminuição de falhas humanas nas práticas cotidianas, rapidez e agilidade no contato com o consumidor, otimização, qualidade e eficiência.

Quer saber mais sobre os impactos da automação na gestão do relacionamento com o cliente? Confira os tópicos abaixo e veja como algumas soluções de atendimento podem alavancar os resultados da sua empresa!

A automação na gestão do relacionamento com o cliente já é uma realidade

Para início de conversa, a automação na gestão do relacionamento com o cliente deixou de ser algo do futuro. Hoje, além de ser uma realidade no mercado nacional e mundial, ela é uma estratégia importante para as empresas conquistarem mais clientes, diminuírem custos e aumentarem a eficiência dos processos de atendimento.

Os próprios clientes, quando entram em contato com a empresa por meio dos canais de atendimento, esperam encontrar serviços inteligentes para otimizar os processos. Automatizar, portanto, tornou-se imprescindível para os negócios contemporâneos que visam fidelizar consumidores e melhorar seus resultados. Isso porque o cliente atual:

  • é muito mais exigente, rigoroso e crítico;
  • tem amplo acesso à informação sobre produtos e serviços;
  • preza pelo bom atendimento e por experiências agradáveis;
  • gosta de soluções rápidas, de comodidade, de facilidade e de obter vantagens;
  • conta com o poder de escolha diante de inúmeras marcas disputando sua atenção.

Isso quer dizer que, para fisgar esse cliente, é necessário investir em automação nas práticas de gestão de relacionamento. Com as ferramentas certas, sua empresa dará ao consumidor o que ele precisa e espera. E, como consequência, fortalecerá a fidelização.

A experiência do cliente é a bola da vez

Não é exagero nenhum dizer que os avanços tecnológicos transformaram o mundo nos últimos anos, não é mesmo? Principalmente os hábitos de consumo. Quem ia à locadora alugar filmes, por exemplo, jamais imaginou que, um dia, pudesse ter acesso a inúmeros vídeos em sua televisão sem precisar sair do sofá.

Os poderes do controle remoto expandiram-se. Agora, não é preciso trocar de canal ou esperar a hora em que a emissora de TV por assinatura passará o filme. Você pode escolher o conteúdo e apreciá-lo quando bem entender. Mas, afinal, o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Tudo!

Os serviços de streaming servem de exemplo para ilustrar como as ferramentas tecnológicas podem melhorar as experiências de consumo dos clientes, colocando-os em uma posição ativa. Eles, por sua vez, cada dia mais esperam isso de sua empresa, acredite.

Uma pesquisa feita recentemente em mais de 15 países — incluindo o Brasil — mostra que, para os entrevistados, a experiência proporcionada pelas marcas tem o mesmo peso que a qualidade dos produtos e serviços que elas oferecem. Ou seja, o preço, a estética e a publicidade não são mais os únicos critérios decisivos de escolha na hora da compra. Os processos de atendimento entraram na jogada.

Por essas e outras que a automação do relacionamento com o cliente se tornou tão relevante e estratégica para os negócios. Seus impactos geram benefícios interessantíssimos, como veremos ao longo deste artigo.

A automação é sinônimo de redução de custos

Uma das vantagens da automação, como já mencionado, diz respeito à redução de custos. Investir em ferramentas automatizadas no atendimento significa economizar a médio e longo prazo. Você já pensou quanto custa manter um serviço de contato apenas com pessoas, durante 24 horas por dia, de domingo a domingo?

Com o uso de chatbots, por exemplo, esse custo pode ser muito baixo. A solução consiste em robôs de atendimento programados para reproduzirem conversas humanas em formato de chat. Essa ferramenta tem como base a Inteligência Artificial e permite a prestação de um serviço personalizado e automatizado ao consumidor.

A automatização de processos aumenta a produtividade

A automação na gestão de relacionamento com o cliente pode aumentar a produtividade do serviço, ao mesmo tempo em que reduz custos (esse é o sonho de qualquer empresário, não é?). Automatizar processos, portanto, significa oferecer soluções de autoatendimento inteligentes ao consumidor e que, de fato, resolva o que ele deseja.

A automação diminui erros na gestão do atendimento   

Outro impacto da automação na gestão de relacionamento com o cliente refere-se à diminuição de erros no atendimento e até mesmo. Isso ocorre na medida em que as práticas deixam de ser manuais para se tornarem automatizadas.

Um exemplo próximo é o procedimento de captura de dados sigilosos dos consumidores. Por meio dessas ferramentas, é possível obter dados numéricos como por exemplo, dados do cartão de crédito e, de documentos. Além de garantir a eficiência, sua empresa conta com a segurança e a proteção a essas informações, já que tais dados são criptografados, não visualizáveis e nem audíveis ao operador.

A automação permite uma gestão inteligente, centralizada e eficiente

Podemos afirmar, ainda, que a automação na gestão de relacionamento com o cliente permite que os processos de atendimento de sua empresa sejam mais inteligentes, centralizados e eficientes. Essa afirmativa encontra fundamento em tudo o que foi já dito com relação à produtividade. Mas não para por aqui.

Você já pensou que, há pouco tempo, era difícil imaginar que uma central de atendimento pudesse gerenciar remotamente operações feitas em outras cidades, estados e até países? Com a automação de algumas ferramentas, isso é mais do que possível, é necessário muitas vezes.

Outro ganho da automação é a rápida identificação do consumidor, permitindo entender o histórico e o contexto do relacionamento, colocando o atendimento “voltado” ao exato ponto em que ele se encontra na jornada do cliente. Isso elimina as repetições do que o cliente necessita, bem como agiliza a satisfação de suas necessidades.

Ampliar as possibilidades de atendimento e aumentar sua rapidez são objetivos, por exemplo, da solução VOS Center, lançada pela VoxAge para atendimento omnichannel via voz, chat, e-mail, SMS e WhatsApp. Trata-se, ainda, de uma versão voltada para a gestão centralizada de operações distribuídas.

Essa é só uma de tantas soluções eficientes resultantes da automação dos processos de atendimento. Para contar com as ferramentas que mais se adequam às necessidades de seu negócio, é indispensável a parceria com uma empresa especializada na gestão do relacionamento com o cliente e que conte com soluções em automação. A VoxAge pode ajudar a melhorar seus resultados por meio dessas práticas.

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