9 dicas de retenção de clientes para evitar o churn

Publicado em 16/maio/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

retenção de clientes

Antes de mais nada, churn significa a quantidade de clientes que cancelam o seu serviço, num determinado período de tempo. Por isso, o churn é uma métrica importante para as empresas, pois é mais uma forma de medir a satisfação de consumidores e, principalmente, saber o motivo que os levam a cancelar um serviço. Conhecer as razões de desistências é importante na retenção de clientes, pois ajuda o gestor a conhecer as falhas e ser pontual nas soluções propostas para correção.

Por ser uma métrica muito comum em empresas Prestadoras de Serviço como TV por assinatura, telefonia móvel e fixa, seguradoras, etc, ela ajuda a medir a satisfação com relação a serviços prestados, porém pode ser aplicada a qualquer medição necessária para os negócios, inclusive funcionários, fornecedores e produtos.

Querendo saber mais sobre como reter clientes no seu negócio? Então continue com a gente e boa leitura!

1. Gerencie o relacionamento com o cliente

Gerenciar o relacionamento com quem consome seus serviços e produtos é parte essencial de uma estratégia focada na retenção. Tenha certeza de que todos os pontos de atendimento estão alinhados com os procedimentos da empresa, com a cultura e objetivos de negócio. Colaboradores que sabem qual seu papel e o que suas empresas esperam dele, conseguem entregar mais e melhor.

Garanta que seus clientes tenham acesso completo a seus serviços, assim como seus atendentes. Invista em estratégia omnichannel para melhor atender seus consumidores e certifique-se que todos os canais de comunicação estejam funcionando de forma que qualquer consumidor consiga contatar a companhia.

2. Melhore a qualidade de atendimento

Qualquer colaborador que tem contato com o cliente se torna responsável pela satisfação do atendimento. Ou seja, atender não é um trabalho apenas da recepção, vendas ou suporte técnico. Até mesmo quem atende a porta na empresa consegue influenciar de forma negativa ou positiva na experiência do consumidor com sua companhia.

Então faz sentido investir no treinamento desses funcionários e garantir que eles tenham todas as ferramentas disponíveis para melhor atender seu cliente. Realize pesquisas de satisfação para tomar conhecimento dos pontos de melhoria, assim como aqueles pontos que precisam ser mantidos. Não deixe de cuidar de seus colaboradores prestigiando suas conquistas e incentivando-os a sempre melhorarem.

3. Conheça seu cliente

Conhecer o cliente vai além de distingui-lo pelo nome. Saiba quais são seus temores, seus sonhos, suas experiências com outros produtos, o que eles desejam e o que não gostam. Tudo isso pode fornecer informações preciosas sobre o comportamento de consumo do seu cliente. Essas informações serão utilizadas para indicar as melhores formas de atingir seu público-alvo e interagir com ele.

Acompanhar o relacionamento com esse cliente é fundamental para conhecê-lo melhor. Veja se os produtos foram entregues, se os serviços prestados estão de acordo com o esperado, se os prazos acordados foram cumpridos, entre outras coisas. Mostrar que se importa é uma forma de fazer a retenção de clientes e fortalecer esse relacionamento.

4. Fortaleça sua marca

Invista em campanhas de branding para ajudar seus consumidores a entender quais valores importam para a empresa. Esses valores expostos devem se ligar a seu público de alguma forma, para que eles se identifiquem com sua marca e agreguem valor positivo a seu nome quando lembrarem de seus serviços.

É importante investir na credibilidade de seus serviços e produtos. Comece pelo que está a seu alcance, melhorando a infraestrutura do que você já oferece a seus consumidores. Vale a pena analisar a qualidade dos serviços que você recebe de outras empresas, como Internet, água, luz etc. Tenha certeza de que sua empresa receba o melhor para poder passar o melhor aos seus clientes também.

5. Faça programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma ótima forma de fazer a retenção de clientes, além de poder captar novos consumidores. Os programas de indicações são um ótimo exemplo disso, premiando quem indicou e o novo cliente. Premiar aqueles que mais compram também é uma opção. Essas ações servem de incentivo de compra e reafirmam a marca com o compromisso de bem-estar do seu consumidor.

Dedique-se um pouco aos clientes mais antigos também. Faça um programa de fidelidade diferenciado para estes. Eles priorizam sua empresa há anos e se mantiveram fiéis até mesmo em tempos de crise. Esse relacionamento é muito importante para você, então demonstre isso. Crie listas de e-mails personalizados, antecipando ofertas e lançamentos e ligue em datas importantes.

6. Acompanhe métricas

Nem sempre os grandes esforços operacionais surtem efeitos na retenção de clientes. Para esses casos é importante acompanhar as métricas e saber por elas quais são os pontos críticos que requerem mais atenção de sua equipe. É preciso ter paciência para orientar os negócios a favor da satisfação do cliente.

Como já citamos, o churn é uma ótima métrica para essas situações, porém há outras que podem te ajudar. O LTV — lifetime value — indica o quanto de valor cada consumidor vai gerar de receita para seu negócio durante o período de contrato. Há também o CAC — cost to acquire customers —, que mede o quanto você está gastando para transformar um lead, ou cliente em potencial, em um consumidor de fato.

7. Invista em tecnologias

As tecnologias são ótimas aliadas das empresas, então use-as na retenção de clientes. Alguns softwares conhecidos como CRM (Customer Relationship Management) oferecem um banco de dados para sua empresa e, assim, é possível armazenar informações úteis, como dados pessoais e lista de consumo, ligações realizadas para a central ou agendamento de serviço técnico.

Ter acesso fácil e rápido a essas informações permite que seu atendimento ao cliente seja otimizado, além de fornecer informações importantes para a área de Marketing e pós-vendas da sua empresa.

8. Acompanhe o mercado

Acompanhe o mercado de atuação da sua empresa, não apenas em questões econômicas e de investimento, mas também a concorrência. Saiba qual seu diferencial perante os demais comerciantes e prestadores de serviço. Garanta que sua empresa está à frente deles e que seus serviços e produtos serão a primeira opção dos clientes. Seja a solução que os consumidores procuram.

9. Promova educação contínua

É de suma importância que sua estratégia seja cíclica, ou seja, nunca tenha fim e esteja sempre se renovando. Manter foco no estudo de novas práticas e estratégias empresariais garante que sua empresa nunca fique desatualizada e que seus colaboradores estejam antenados de acordo com as tendências de mercado e conheçam a melhor forma de atender seus clientes.

Colocar em prática essas dicas e fazer delas uma tarefa de rotina na sua empresa garante que a retenção de clientes seja algo natural para seus serviços e produtos, não necessitando de nenhum esforço adicional para que os clientes entendam que permanecer com você é a melhor opção.

Gostou das nossas dicas para retenção de clientes? Então deixe um comentário contando que outras formas você tem para reter os consumidores no seu negócio.

PA digital multicanal
case de atendimento ao cliente
dicas para cobrança
autoatendimento
dimensionamento call center

Confira os artigos relacionados


Deixe seu comentário