SAC 3.0: como usar as redes sociais no atendimento ao cliente?

Publicado em 11/maio/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

sac 3.0

O Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0 (SAC 3.0) propõe uma visão moderna, onde conhecer o público é essencial. Nesse contexto, uma empresa que não busca entender os anseios e necessidades dos consumidores corre o risco de perder a audiência para concorrentes.

Em um cenário conectado, as redes sociais são ferramentas essenciais para a compreensão do público e o acesso na comunicação. Por isso, a equipe de SAC precisa estar preparada para dialogar com os consumidores nestes novos canais, representando a cultura digital da empresa.

A empresa onde você atua ainda não investe no SAC 3.0? Então acompanhe esse conteúdo para conhecer 4 maneiras de usar as redes sociais para atender os consumidores e impulsionar novos negócios. Confira!

Conheça a empresa em detalhes

A pessoa que desempenha a função de gestão e a equipe de atendimento devem conhecer muito bem os produtos, os serviços e a dinâmica da empresa. Isso porque o SAC é o elo entre o público e os demais setores da empresa. Portanto, o grupo que atua na linha de frente deve ser treinado para entender de forma ágil e clara a real necessidade do consumidor.

As redes sociais tornaram a comunicação mais instantânea, por isso, é preciso ter atenção e preparo a fim de evitar contatos sem retorno. Além disso, ter agilidade não significa perder eficiência. Para tanto, o atendimento precisa obter informações claras e objetivas desde o primeiro contato, a fim de direcionar o pedido do cliente ao setor responsável sem dúvidas e dualidades.

Defina KPIs para o setor

Os KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores que permitem saber se estão sendo alcançados os objetivos. Mas, para isso, é importante ter certeza  qual meta priorizar. Você quer que a equipe atinja um número maior de atendimentos realizados? Ou quer que ela solucione os problemas mais rápido?

É importante que o gestor do SAC 3.0 tenha um planejamento com a lista dos KPIs desejados para a equipe. Além disso, ter alguém focado em interpretar esses dados pode otimizar o serviço. O ciclo inicia com a definição das métricas e segue até que sejam decididas as ações que devem ser adotadas para melhorar o atendimento ao cliente, a partir das informações obtidas.

Utilize ferramentas de monitoramento

As redes sociais podem sobrecarregar os atendentes. Para sanar esse gargalo, existem algumas ferramentas que auxiliam no processo de monitoramento.

1. LikeAlyzer

Esta ferramenta informa o desempenho da fanpage da empresa no Facebook, fazendo uma comparação com os concorrentes por meio de indicadores pré-definidos.

2. Social Mention

O Social Mention monitora diversas mídias sociais, analisando os dados e os classificando conforme as categorias alcance, força, paixão e sentimento.

3. Cyfe

A ferramenta Cyfe permite personalizar bastante as suas métricas. Ela ainda possui uma funcionalidade de televisão, que possibilita toda a equipe, em tempo real, acompanhar a evolução dos dados.

Aposte em chatbot no SAC 3.0

A tecnologia é primordial para o bom desempenho do SAC 3.0, tendo os chatbots como principais aliados. Eles possibilitam a troca de mensagens instantâneas, comandadas por robôs (bots, em inglês). Assim, garantem um serviço ágil e satisfatório aos clientes.

Os chatbots têm grande potencial de simular uma conversa humana e, por isso, conquistou o mercado moderno. Porém, é importante conhecer bem as necessidades do seu consumidor. Isso porque essa ferramenta funciona por meio de respostas pré-programadas.

É de extrema importância que gestores do atendimento ao cliente tenham atenção às melhores práticas do setor. Logo, as dicas acima podem e devem ser replicadas na sua empresa, o mais rápido possível, buscando o sucesso da marca frente ao seu público.

Agora que falamos um pouco sobre o SAC 3.0, aproveite a sua visita para conhecer, em detalhes, estratégias de utilização dos canais de comunicação com o cliente?

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