Saiba como reduzir custos operacionais no atendimento da empresa

Publicado em 17/out/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

reduzir custos operacionais

Para otimizar o lucro e ampliar os negócios, muitas vezes é importante reduzir custos operacionais. E na área de atendimento não é diferente. Eles são diversos e podemos citar: energia elétrica, internet, tempo, espaço físico, equipamentos, ferramentas, treinamento e até mesmo os colaboradores envolvidos. Porém, para que a redução de despesas não impacte na qualidade do serviço prestado, é necessário contar com recursos inteligentes, principalmente com o uso de tecnologia.

Quer reduzir custos operacionais na sua empresa? Continue a leitura do nosso artigo e tire suas dúvidas!

Como a automação influencia o atendimento?

Quando o assunto é atendimento, é essencial manter um nível de qualidade para prestar o serviço com eficiência. No entanto, muito tempo é perdido em processos obsoletos e manuais que podem ser otimizados com a automação.

Como exemplo, podemos citar o atendimento realizado no pós-vendas. Neste caso, é importantíssimo que o atendente já receba a ligação do cliente com todos os dados na tela, ou seja, seus contatos como telefone, e-mail, histórico das compras efetuadas, status das compras em andamento e todo o processo pelo qual passou o cliente até o momento do atendimento. Essa situação só é possível com uso da automatização do atendimento. Uma URA (Unidade de Resposta Audível) realiza o atendimento prévio, coleta as informações e as transfere para o operador humano junto com a chamada.

Quais os benefícios?

Há uma enorme economia de tempo, recursos,  e duplicidade de tarefas, sentida pelos atendentes, supervisores e até mesmo pelo cliente. Outro benefício importante é o aumento da produtividade dos colaboradores.

As tarefas manuais são facilmente automatizadas e o próprio processo de atendimento também,permitindo que o operador realize apenas as atividades mais complexas.. Quando consideramos a redução dos custos para manter uma operação de atendimento, nota-se que o impacto na redução é significativa, podendo até maximizar os lucros.

A integração dos canais de atendimento é outro aspecto fundamental para melhorias na comunicação, fortalecendo o relacionamento com o cliente. Além disso, aumenta o alcance dos serviços prestados pela empresa, simplesmente porque torna o atendimento mais inteligente, eficiente e ágil

Ao integrar os canais, é possível promover uma visão integrada da operação e do próprio cliente da empresa, além de promover uma experiência positiva. Em termos de gestão, a visão integrada permite a tomada de decisão dos negócios e ter total controle das estratégias aplicadas.

Quais processos automatizar?

A automação de processos pode ser aplicada amplamente na companhia, inclusive automatizando os processos de cobrança. Veja alguns processos de atendimento que podem ser automatizados:

  • atendimento eletrônico com possibilidade de  direcionamento de chamadas para o centro de atendimento correto;
  • fornecimento de informações e status dos produtos e serviços adquiridos;
  • execução de transações como extrato, consumo efetuado, mudança/upgrade de pacotes, segunda via, entre outros;
  • negociação de débitos;
  • venda de produtos;
  • atendente digital sem uso do operador humano para efetuar o atendimento.

Além desses processos específicos de atendimento, automatizar as discagens telefônicas quando há a necessidade de se contactar uma lista grande de pessoas, influenciará na produtividade da empresa inteira.

Quais ferramentas utilizar?

URA

Sua sigla significa Unidade de Resposta Audível e se trata de um gerenciamento automático das chamadas recebidas pela empresa. É possível criar uma árvore de navegação inteligente que atenderá o cliente de forma humanizada.

Essa ferramenta é muito importante para a geração que prioriza o autoatendimento. A URA atende o cliente de acordo com a sua necessidade, de forma inteligente, e muitas vezes não precisa da intervenção de um operador humano, o que aumenta a retenção de chamadas no processo eletrônico, evita longas filas de atendimento e desperdício de recursos.

PA Digital

O Ponto de Atendimento Digital é um operador inteligente virtual que atende o cliente sem qualquer interferência humana e ainda pode fazer interações por diferentes canais e até de forma cruzada. Um exemplo: o cliente recebe uma chamada por telefone e ao mesmo tempo, um documento por e-mail que pode ser aberto enquanto a chamada está em curso, ou até mesmo um link editável para que o cliente digite informações importantes para aquele atendimento.

A redução de custos com o uso dessa solução se dá justamente pelo fato de não ser necessária a contratação de pessoas, o aumento de espaço físico, a compra de equipamentos e outros recursos estruturais.

Chatbot

O chatbot é uma solução que está em voga no mercado. Dotado de inteligência artificial, o uso de robôs no atendimento pode ser feito nos mais diversos canais: chat, facebook messenger, whatsapp, telegram e outros.

A solução é capaz de prestar atendimentos complexos aos clientes com interações abertas, onde o cliente solicita o que deseja e é direcionado para a resposta mais pertinente, segundo o aprendizado do robô. Caso o cliente ainda necessite, o bot pode executar transações nos sistemas da empresa. É importante dizer que o robô aprende de acordo com o uso da solução.

Para reduzir custos operacionais, é fundamental contar com a tecnologia para automatizar o atendimento. No entanto, para tornar os processos mais inteligentes com uso da automatização do atendimento, é preciso conhecer bem tanto os serviços oferecidos, o perfil do público, como a adequação da solução. Para isso, existem empresas especializadas que oferecem consultoria nesse sentido.

Está pensando em levar a automatização à sua empresa? Entre em contato conosco agora mesmo e saiba como podemos ajudar!

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