Solução de atendimento multicanal integrada, o melhor custo-benefício para sua central

Publicado em 19/ago/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autor: Osvaldo Henrique Dias Gomes, Desenvolvedor de Soluções

Em um cenário de aumento da renda das classes mais baixas e consequente acirramento da competição pela preferência dos consumidores, ao mesmo tempo em que o Estado atua de forma a regulamentar as relações de consumo aumentando os direitos dos cidadãos, o relacionamento com os clientes se apresenta como um dos maiores desafios do CEO que é o responsável por manter sua empresa no caminho do crescimento. Entre os pontos principais deste desafio está o alto custo de se manter uma plataforma de relacionamento com o cliente, o que faz necessária uma gestão do call center que traga o máximo de eficiência de modo a atingir o melhor custo-benefício e os resultados necessários.

 

Tanto quanto ganhar novos clientes, as empresas devem tomar como um desafio manter a clientela que já possui. Tomando como exemplo o setor de varejo, podemos citar uma pesquisa da revista “U.S. News & World Report” sobre as causas que levam à perda de clientes, cujo resultado mostrou que aproximadamente 80% dos casos ocorrem devido às falhas das próprias empresas. Entre outras, as duas principais causas são:

 

•  14% – ficam desapontados com a qualidade dos produtos;

•  68% – atitude do pessoal de atendimento, má qualidade de serviço.

 

O resultado da pesquisa leva à conclusão de que a cada 10 consumidores que as empresas perdem, 7 são motivados pela insatisfação com o atendimento que recebem. Mas não é somente com a satisfação do cliente que as empresas devem se comprometer. Levando-se em conta a legislação que dá suporte às agências reguladoras e de defesa do consumidor, as exigências podem ir além disso. Um exemplo mais recente é a aprovação em fevereiro de 2014 pela Anatel do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) que amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, Internet e televisão por assinatura. Baseado em mais de 3 milhões de queixas contra operadoras de serviços de telecomunicações, ele contém, entre outras, as seguintes determinações que estão ligadas diretamente com o relacionamento das empresas com os consumidores:

 

•  Call center: se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor;

•  Facilidade para contestar cobranças, com resposta em até 30 dias;

• Será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meiode central telefônica;

• Unificação de atendimento no caso de combos através de uma única central de atendimento telefônico.

 

Diante do desafio estabelecido, as empresas devem se preparar para atender os atuais e potencias clientes através de todos os meios pelos quais eles tentam entrar em contato para resolver os seus problemas. A solução que desponta como o futuro do atendimento ao consumidor, e que já é realidade no presente, é o atendimento multicanal integrado. Nele são oferecidos aos clientes canais para se conectar com a empresa. Entre esses canais estão ligação por voz, webchat pela Internet, email e em alguns casos até redes sociais. Em todos eles o cliente pode abordar diversos assuntos e receber um número de protocolo para futuramente cobrar a empresa a respeito do resultado de suas demandas.

 

Em uma solução de atendimento multicanal integrada, o operador do call center trabalha diante de um software que lhe serve como uma ferramenta que permite atender a vários clientes ao mesmo tempo, conectados através dos diversos canais oferecidos pela plataforma. Entre diversas facilidades proporcionadas, uma é que o protocolo de cada atendimento é gerado e informado ao cliente de forma automática, poupando tempo do operador e do cliente. Aliado a tudo isso, a solução deve oferecer ferramentas de monitoramento que dê aos supervisores do call center uma visão geral e online da operação, permitindo-lhes agir de forma rápida para realizar ajustes na configuração da plataforma em casos de necessidade. Um exemplo que ilustra um desses casos é o de um call center em que numa determinada hora do dia há um pico de acessos de clientes ligando para o atendimento telefônico e que o número de operadores necessário para suprir esta hora é muito maior do que o número necessário para atender o resto do dia. Então os supervisores, ao detectar o início do horário de pico, colocam, em questão de segundos, um grupo de operadores que durante o dia ficam dedicados para atendimento de webchat e email para atender os clientes pelo canal de voz. No momento em que o número de clientes que acessam o atendimento telefônico se normaliza, o grupo de operadores deslocados voltam à sua rotina de atendimento: webchat e email. Esse recurso permite, além de agir em situações de excedente, atuar para garantir o mínimo de ociosidade dos operadores, aumentando a produtividade e melhorando o custo-benefício da operação como um todo.

 

A princípio não é uma tarefa fácil para uma empresa gerir uma operação de atendimento ao cliente tendo em vista que é fundamental se seja uma canal eficiente, caso contrário o resultado é insatisfação e perda de clientes. Por outro lado é importante garantir alta produtividade, pois o custo para se manter um call center não pode comprometer a saúde financeira da empresa. É por isso que as empresas, na luta para se manter competitivas no mercado, devem estar atentas àquilo que uma plataforma de atendimento multicanal integrada pode lhe trazer: o melhor custo-benefício.

 

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