VOS Center

Solução de Atendimento Omnichannel – VOS Center

Novos tempos, novos consumidores, novos comportamentos, novas experiências e o atendimento agora é Omnichannel. Se a sua empresa quer eficiência no atendimento, aumento de produtividade, atendimento transparente não importando o canal que o seu cliente esteja usando, visão completa sobre o histórico de relacionamento com esse cliente e, o melhor, proporcionar a ele uma experiência única, a solução que você precisa é o VOS Center, solução de atendimento omnhichannel.

Em uma única plataforma e interface é possível realizar atendimento multicanal ativo e receptivo por meio do telefone, webchat, e-mail, redes sociais, app e SMS. Agora o cliente passa a ter uma percepção única e transparente do seu atendimento, independente do canal que esteja utilizando. Inclusive, o atendimento pode iniciar por um canal e ser direcionado para outros canais para prosseguimento da prestação de serviço. Um bom exemplo da dinâmica omnichannel é o cliente fazer uma ligação telefônica, informar que quer receber o boleto por e-mail, na sequência receber um link por SMS que remete para uma página web onde ele digita seu endereço de e-mail que dispara automaticamente o boleto para o e-mail informado.

Do lado da empresa, a visão também é única desse cliente, ou seja, é possível resgatar o histórico completo contendo todas as interações feitas pelo cliente com a empresa e quais canais foram utilizados, suas solicitações, pedidos e status.

O VOS Center tem outras novidades:

• Novos Dashboards: novas visões dos dashboards receptivos que auxiliam os gestores a monitorarem os dados das operações em tempo real e assim tomarem ações imediatas.
• BI – Business Intelligence: disponibilização de uma base de BI para dar autonomia para as equipes de gestão, qualidade e auditoria de modo que eles possam criar suas próprias visões e consultar dados e relatórios da operação para um monitoramento e acompanhamento mais próximo e preciso dos resultados das centrais de atendimento.
• Ambiente virtualizado: o VOS Center está preparado para ser instalado em servidores virtuais, o que torna a plataforma mais flexível e compatível com os ambientes operacionais mais modernos e sofisticados do mercado.
• Novo balanceamento automático: discador preditivo adota a partir da sua nova versão um algoritmo de discagem bem mais eficiente que equilibra o tamanho do mailling, os índices de completamento de chamadas e o nível de ocupação das PA´s, proporcionando um volume mínimo de fila e uma quantidade muito baixa de ligações mudas. Mesmo para as ligações que chegam mudas na PA, o sistema faz a tabulação automática e já libera o atendente para receber uma nova ligação. Tudo isto de forma absolutamente automática, sem a necessidade de nenhuma intervenção da operação.

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A solução VOS Center contempla:

• Plataforma Omnichannel com atendimento pelos canais telefone, webchat, e-mail, redes sociais, app e SMS.
• Disponibilização de uma base de Business Intelligence.
• Possibilidade de instalação em ambiente virtualizado.
• Tecnologia CTI (Computer Telephony Integration): dados do cliente transferidos para o atendente junto com a chamada telefônica ou o início do web chat.
• Integração com outros PABX (troncos analógicos e/ou digitais), CRMs, ERPs e outros sistemas corporativos.
• O VOS Center atua também com outras features integradas, tais como:
• URA para atendimento eletrônico com interação por DTMF (digitação do teclado do telefone) ou reconhecimento de voz;
• Discador automatizado (Preview, Power e Predictive) que realiza discagens de mailings e transferência sincronizada para operadores;
• Interface Celular, solução que permite discagens com saídas por rotas de menor custo;
• Captura de dados sigilosos por telefone, para que o cliente possa informar seus dados sigilosos por telefone (ex: dados do cartão de crédito), introduzi-los automaticamente na aplicação, sem que o atendente tenha acesso a estes dados.

• Disposição do FAQ (perguntas e respostas dos processos) em melhor local na tela do atendente, tornando a consulta mais produtiva.
• Tabulação de resultados multinível: lista de resultados em formato de pastas que  facilita as operações que possuem uma lista de resultados muito extensa.
• Web call center: inserção de um ícone “Clique para Chat de texto” e “Envie seu email” na página web do cliente.
• Clique e fale: inserção de um ícone “Clique e Fale” na página web do cliente que, ao ser clicado, conecta o cliente a um atendente como se estivesse em uma ligação telefônica.
• Callback Inteligente: após o cliente encontrar uma fila de espera, ele solicita que seja contactado e o sistema liga de volta, mantendo a sua posição na fila de atendimento, mas evitando que ele perca tempo aguardando.
• Para ligações não atendidas ou fora do horário de expediente, o cliente pode deixar um recado, solicitando contato posterior para atendimento.
• Em filas de espera, tanto no atendimento por telefone quanto no web chat, o sistema pode informar a posição do cliente, tempo médio de espera e oferecer ao chamador a opção de deixar recado, caso não queira esperar.
• Possibilidade de classificação de chamadores por prioridade de atendimento, mediante critérios próprios e definidos.
• Comunicação do atendente com o supervisor por meio de ícone de consulta e transferência.
• Gravação das chamadas telefônicas e das conversas no Web Chat com possibilidade de resgate através de código de cliente, data, hora, atendente, número de protocolo, telefone do cliente, resultado do atendimento, etc.
• Gravação de tela: permite capturar a tela das máquinas dos atendentes, gravando um vídeo que poderá ou não ser mixado em conjunto com o áudio da ligação. Permite visualização on line da tela da máquina de um atendente.
• Envio de diálogos do chat por e-mail: o cliente recebe em seu e-mail a cópia do diálogo de web chat.
• TMA na tela do atendente: agora o próprio operador pode verificar qual é o seu tempo médio de atendimento.
• Monitoramento dos atendimentos em tempo real, com escuta sigilosa ou em conferência com o cliente. A escuta pode ser sigilosa ou não, sendo que a supervisora somente escuta o diálogo e conversa com o atendente sem o cliente escutar ou realiza conferência com o atendente e o cliente.
• Monitoramento da operação com o gerenciamento de cada canal de atendimento, de cada um dos grupos/atendentes, tempo médio de atendimento, fila e outros.
• Dashborads, como: atendimento receptivo, desempenho por campanhas.
• Relatórios analíticos, tais como: atendimento receptivo, bilhetagem, SLA, volume de ligações, desempenho de atendentes, campanhas, abandonos na URA, abandonos na fila, intervalo, resultados, pesquisa de satisfação, navegações no chat automatizado e outros.
• Novo layout: uma experiência de navegabilidade  mais rápida.e intuitiva.Para atendimentos ativos
• Detecção de chamada muda na PA: funcionalidade que permite analisar o áudio de uma ligação mesmo depois de estar conectada com o atendente. Em caso de chamada muda, o sistema desconecta a ligação e realiza a tabulação de forma automática.
• Desconexão da chamada na fila por tempo: permite configurar um tempo para desconexão da ligação, caso ela atinja esse tempo na fila.
• Detecção da secretária eletrônica de forma assíncrona, sem a necessidade de tocar um prompt quando a ligação é atendida.
• Novo sistema de balanceamento automático nas discagens preditivas (predictive dialer) que administra o volume de ligações a serem realizadas e distribuídas para a operação, reduzindo significativamente filas de espera, ociosidade dos operadores e volume de chamadas mudas.

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