7 tendências de tecnologia e relações humanas para o atendimento

Publicado em 23/maio/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

tecnologia e relações humanas

Desde a pré-história, período popularmente associado aos “homens da caverna”, os seres humanos criam e descobrem soluções para sobreviver e facilitar suas atividades. Foi assim com o fogo, com as armas de caça, as roupas, eletricidade, eletrodomésticos, automóveis, internet, entre outros tantos exemplos, cujos benefícios afetaram a vida humana e revolucionaram as relações sociais.

Com os serviços de telecomunicações e atendimento ao cliente, não é diferente. O mundo chega hoje ao ápice da era da informação e da interconectividade, graças aos avanços tecnológicos. Contudo, para uma empresa elevar o nível de qualidade de seu atendimento, não basta apenas possuir a mais alta tecnologia.

Neste artigo, listamos sete tendências de tecnologia e relações humanas que podem revolucionar o atendimento ao cliente. O objetivo é mostrar como essas ferramentas podem fortalecer a empatia entre o seu negócio e seus stakeholders. Confira!

1. Chatbots

Desenvolvidos a partir da Inteligência Artificial (AI – sigla em inglês), os chatbots são softwares interativos que podem ser utilizados para atendimentos em diferentes canais de comunicação, tais como mídias sociais (Facebook e Twitter, por exemplo), chat web, apps, sites, etc.

Além de ser um recurso customizável e uma tendência de mercado, o serviço realizado por meio do chatbot pode ser programado para diferentes funcionalidades, entre elas o atendimento on-line e o serviço de vendas com respostas instantâneas, que se dirigem aos clientes no formato bate-papo.

Na verdade, são muitos os motivos favoráveis à implementação do chatbot no seu processo de atendimento. Só para citar alguns:

  • disponibilidade total, 24×7, para atendimento ao cliente;
  • possibilidade de utilização em diferentes plataformas;
  • rapidez na implementação e modificação do atendimento, quando necessário;
  • potencial aumento de retenção de clientes.

Essa solução, inclusive, potencializa a qualidade do atendimento humano especializado, já que o chatbot pode dar conta do primeiro contato com o cliente, realizando a triagem, até resolvendo solicitações menos complexas. Com isso, o trabalho dos profissionais é direcionado para outros assuntos mais nobres, tornando o processo de atendimento mais pontual, eficiente e ágil.

2. Serviços multicanal

Interatividade e serviços de atendimento oferecidos por diferentes canais constituem uma das principais tendências da atualidade e são consequência do surgimento das mais recentes e variadas plataformas digitais.

O objetivo, evidentemente, é otimizar o atendimento ao cliente, proporcionando-lhe experiências positivas de conveniência, praticidade e conforto. Nessa perspectiva, conceitos comumente utilizados no marketing, como a solução omnichannel, estão cada vez mais presentes na execução de serviços multicanal integrado.

3. Reconhecimento de voz

Já ouviu falar em Unidade de Resposta Audível (URA)? Mesmo que ainda não conheça o termo, você, com certeza, já utilizou esse serviço. Trata-se do atendimento automatizado no qual o cliente interage por meio de reconhecimento de voz ou mesmo por digitação no teclado do telefone.

Apesar de não ser nenhuma novidade de mercado de tecnologia, a URA continua sendo uma tendência em termos de atendimento ao cliente e, além disso, pode ser inovadora se desenvolvida a partir da diretriz de humanização.

Humanizar os serviços de atendimento automatizados é uma das soluções mais eficazes (e portanto ideais) para satisfazer as necessidades de consumidores cujo perfil é marcado pelo imediatismo e a alta exigência.

Tudo isso aponta que a URA humanizada e inteligente, aliada à utilização de tecnologias de Reconhecimento de voz, consiste também em uma importante estratégia de atendimento.

4. FAQ inteligente

Independentemente do produto ou serviço em foco, dúvidas frequentes são bastante comuns, não é mesmo? Por isso, é pertinente para uma empresa ou comércio programar a ferramenta para que receba as mais diversas perguntas ao seu público, de forma aberta, devolvendo as respostas desejadas e correlacionadas ao assunto de interesse de forma prática e satisfatória, sem precisar contatar a central de atendimento.

O FAQ inteligente é uma ferramenta de autoatendimento que executa de maneira eficiente essa função. No mundo atual, em que as pessoas vivem aceleradamente e demandam praticidade dos serviços, nada mais adequado do que facilitar a comunicação e os processos de atendimento a partir da maximização dos recursos tecnológicos.

5. Chat automatizado

Com o uso massificado da internet no Brasil e no mundo, os sites se tornaram uma das principais fontes de pesquisa de informação e consulta.

Disponibilizar chats automatizados para que o consumidor interaja, possa expor suas dúvidas e obtenha informações simplesmente por meio da digitação sem depender da disponibilidade de um operador humano, é, com certeza, um recurso interessante de autoatendimento.

Assim como as ferramentas citadas nos tópicos anteriores, o chat automatizado atua exatamente no primeiro contato com o cliente, solucionando problemas de baixa complexidade. A função dessa tecnologia é agilizar o processo, o que não impede, entretanto, que o consumidor seja atendido por um atendente humano em casos mais específicos.

6. Redes sociais

As redes sociais digitais, semelhantemente aos sites, são fontes não apenas de pesquisa, mas também de entretenimento e relacionamento. A presença de qualquer instituição nessas novas mídias, portanto, torna-se imprescindível, principalmente pelo alto nível de interação com os internautas.

Plataformas como o Facebook/ Messenger, por exemplo, que ao mesmo tempo são redes sociais e salas de bate-papo, podem ser mais um excelente meio de se comunicar com o cliente e de atender às suas solicitações. É importante disponibilizar mais este canal ao seu público e estar atento ao relacionamento com o cliente por meio dele.

Além disso, a comunicação nas redes sociais é construída de maneira horizontal, ou seja, elas aproximam mais do que nunca consumidores e negócio.

7. SMS, telefone e e-mail

SMS, telefone e e-mail são os recursos mais tradicionais desta lista. Contudo, apesar de serem velhos conhecidos do cliente, eles ainda assim são eficientes canais de atendimento.

O que, talvez, precise ser renovado seja o uso dessas ferramentas. O atendimento mais humanizado, com uma linguagem melhor elaborada, segmentado conforme os diferentes perfis de público-alvo, pode ser um dos caminhos para potencializar a utilização desses canais e ajudar na diferenciação do seu negócio em relação aos dos seus concorrentes.

Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e, ao mesmo tempo, ter seus problemas solucionados e suas expectativas correspondidas?

Às vezes, simples tratamentos do tipo se o cliente manda um e-mail, responda por e-mail, já aumenta consideravelmente a satisfação do seu cliente.

É assim que gostaríamos de terminar este post, refletindo sobre a importância que as tecnologias de atendimento têm na vida das pessoas, sobretudo no que diz respeito à produtividade, agilidade, otimização do tempo, qualidade e praticidade. Cumprindo, é claro, o preceito de empatia e de tratar o outro como gostaria de ser tratado, que é imprescindível nas relações humanas e nos serviços de atendimento.

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