Como reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no Call Center.

Publicado em 16/jul/2015 por Administrador - Sem Comentários

tempo médio de atendimento

Em um call center, tempo é dinheiro! Isto é: quanto mais tempo um cliente permanece com um atendente para ter sua solicitação atendida, maior o custo gerado na operação. Contudo, o cliente e a empresa desejam que o atendimento seja eficaz e eficiente, o que pode levar a um maior tempo de atendimento para atingir a satisfação nesse relacionamento.

Desse modo, encontrar um equilíbrio entre o tempo médio de atendimento (TMA) e a qualidade da experiência do cliente é um desafio! Pensando nisso, fizemos este post com dicas de como reduzir o tempo médio de atendimento no call center e, ao mesmo tempo, manter os clientes satisfeitos. Vamos lá?

Entenda o que é o tempo médio e como ele é medido

O TMA, sigla para tempo médio de atendimento, é a média de tempo em que todos os clientes atendidos por uma determinada célula do call center permanecem na linha telefônica com os atendentes, sendo fundamental o seu acompanhamento.

Os gestores das centrais de atendimento ao cliente devem ficar atentos, visto que essa métrica não é composta apenas pelo tempo em que o atendente realizou uma operação, já que engloba também:

  • transferências de ligações;
  • momentos de espera enquanto o atendente busca informações;
  • fases iniciais de confirmação de dados;
  • fase final de avaliação do atendimento.

Ou seja, o tempo médio de atendimento começa a ser mensurado assim que o atendente faz a saudação inicial ao cliente e apenas se encerra quando o cliente desconecta a ligação.

Compreenda a influência do TMA nos resultados

Os resultados de um call center dependem tanto dos colaboradores como do sistema e dos gestores da empresa. Assim, a partir do acompanhamento do tempo médio do atendimento das ligações (isto é, da escuta e do acompanhamento das ligações), o gestor conseguirá identificar quais são as dificuldades e os impedimentos que a equipe está enfrentando para realizar os atendimentos de maneira ágil e eficiente.

Vale ressaltar que um atendimento de qualidade e efetivo é fruto de um bom treinamento dos operadores. Funcionários bem treinados e com bons conhecimentos da ferramenta utilizada, tendem a solucionar problemas e sanar dúvidas em um menor tempo.

Otimize seu atendimento

Para ajudá-lo a reduzir o TMA sem perder a qualidade do atendimento, listamos algumas dicas importantes logo abaixo. Confira!

Garanta a transferência de dados da Unidade de Resposta Audível

É essencial que haja uma interação entre a URA com os atendentes humanos, de modo que os dados coletados na URA sejam transferidos ao operador para continuidade do atendimento em algumas centrais os atendentes fazem o mesmo processo que a URA já realizou, ocasionando redundância operacional, descontentamento do cliente e aumento do tempo de atendimento.

Incremente o atendimento eletrônico

Essa medida serve para diminuir a demanda de atendimento aos operadores humanos. Em vários casos, o cliente consegue realizar diferentes operações na própria URA, utilizando apenas o atendimento eletrônico. Esse processo ajuda muito a reduzir o TMA da operação, porém, para sua eficácia é importante que o atendimento eletrônico tenha uma boa lógica na construção da navegabilidade, coleta de dados e disponibilização de informações. Outro importante é revisitar periodicamente os serviços ofertados na URA, atualizando-os de acordo com a realidade do negócio e das necessidades dos clientes.

Dê feedback aos operadores periodicamente

Essa dinâmica é tão importante quanto o atendimento. No feedback, é essencial que o operador tenha momentos em que ele possa:

  • ouvir suas próprias ligações;
  • ouvir conselhos e apontamentos de seus gestores — a fim de exercer a autocrítica e receber instruções de melhorias no processo de atendimento ao cliente;
  • falar com seus gestores — quem melhor que os operadores para dizer sobre as dificuldades do atendimento no dia a dia?

Além disso, como tempo é dinheiro em um call center, ter esse momento de feedback de mão dupla pode resultar em melhorias no atendimento que influenciarão diretamente nos custos.

Mantenha um FAQ com perguntas frequentes para orientar melhor os atendentes

Uma ação importante é criar uma base de conhecimento ou um banco de perguntas frequentes para os colaboradores. Como algumas dúvidas são mais incidentes, essa ferramenta pode agilizar o atendimento.

Além da lista interna, o gestor pode criar uma lista de perguntas e respostas frequentes aberta ao público. Isso eliminaria aqueles contatos que são feitos por clientes apenas para esclarecimentos de dúvidas comuns.

Amplie os serviços de SMS para evitar ligações

O serviço de SMS, como envio de código de barras, segunda via de boleto e diversas outras informações, auxiliam bastante o atendimento de clientes que normalmente ligariam para solicitar esses serviços.

Realize a retenção por assunto na Unidade de Resposta Audível (URA)

Quando o call center atende uma diversidade muito grande de assuntos por cliente, é interessante realizar uma triagem por temas já na URA e criar diversas células de atendimento especializadas para cada grupo de serviços e não generalizar para uma única célula de atendimento. Assim, o cliente poupa o tempo e não é transferido entre vários operadores, além do que os atendentes se tornam cada vez mais especialistas e rápidos.

Confira o desempenho dos softwares e hardwares utilizados pelos operadores

Um problema frequentemente ignorado pelos gestores é a lentidão na abertura de sistemas, troca de telas e registros de informações. Alguns segundos a mais que essas ações geram em cada ligação, pode se tornar um grande problema nas contas da empresa no final do mês.

É importante fazer o cálculo: cada segundo a mais gerado por questões de sistemas x número de ligações realizadas/recebidas no mês x custo por segundo de ligação. No final será fácil perceber a importância de integrar os sistemas para otimizar  processos.

Automatize o processo de atendimento implementando o reconhecimento de voz

Um bom recurso, atualmente, é o reconhecimento de voz utilizado nas URAs, que pode ser indispensável dependendo da quantidade de serviços eletrônicos oferecidos pela empresa, da navegabilidade e dos tipos de dados a serem coletados. Serviços que têm esse tipo de recurso proporcionam uma melhor experiência ao cliente e entregam contatos mais eficientes aos operadores, evitando que seus clientes naveguem por muito tempo até chegarem ao serviço desejado ou mesmo até o atendente. Cada ligação entregue de forma errônea ao atendimento humano, contribui para o aumento do TMA. Serviços que têm esse tipo de recurso proporcionam uma melhor experiência ao cliente e entregam contatos mais eficientes aos operadores, evitando que seus clientes naveguem por muito tempo até chegarem ao serviço desejado ou mesmo até o atendente. Cada ligação entregue de forma errônea ao atendimento humano, contribui para o aumento do TMA.

Um sistema de reconhecimento de voz pode ser implementado a partir da identificação de palavras chaves pelo cliente durante a navegação e introdução de dado ou até mesmo através de linguagem natural, onde o cliente diz em poucas palavras o que deseja e o sistema identifica sua intenção e as entidades para prestação do referido serviço.

Retorne as ligações perdidas para o mesmo atendente

Quando uma ligação cair no meio do atendimento e for necessário retorná-la, é importante que o seu call center tenha uma infraestrutura que permita que o mesmo operador fale com esse cliente. A ideia parece simplória, mas, na verdade, é muito relevante, pois se o cliente entra em contato com o mesmo atendente, não será necessário repetir as mesmas perguntas, deixando o atendimento muito mais rápido.

Essa pode ser também uma excelente estratégia em centrais que lidam com um grande volume de ligações para celular — principalmente, por conta da infraestrutura instável de telefonia móvel no país.

Enfim, para reduzir o TMA em uma operação é muito importante realizar um estudo, verificando os processos de atendimento e investigando onde há um gargalo na operação. Hoje em dia, clientes esperam um atendimento rápido e eficaz e, por isso, investir em treinamentos, processos e tecnologias é primordial para qualquer call center.

Somente assim, além de promover uma boa economia financeira haverá promoção da qualidade da experiência do cliente. E o resultado será uma empresa com uma imagem moderna, eficiente e ágil de atendimento.

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