Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

Publicado em 24/set/2018 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

treinamento de atendimento ao cliente

Atualmente, um dos diferenciais de qualquer empresa é sua estrutura e política de relacionamento com o consumidor. Muitos empresários têm percebido essa tendência e investido em treinamento de atendimento ao cliente, visando preparar sua equipe para proporcionar melhores experiências de mercado, oferecer o serviço com qualidade e, consequentemente, fidelizar seu público.

Neste post, abordaremos a importância dessa iniciativa e como promovê-la em sua empresa, caro leitor. Além disso, vamos apresentar seis dicas para implementar capacitação aos colaboradores que atuam com atendimento.

Ficou interessado no tema e acha que será útil para o seu negócio? Então, fique conosco! Afinal, o bom atendimento pode render resultados expressivos ao seu negócio, com a satisfação e a fidelização dos seus clientes.

Por que devo investir em treinamento de atendimento ao cliente?

São muitos fatores que determinam a excelência no serviço de atendimento ao cliente de uma empresa. Entre eles podemos destacar a capacitação da equipe de profissionais. Não basta apenas engajamento e determinação para oferecer um bom trabalho ao consumidor, não é mesmo?

Primeiro, porque é necessário que o colaborador tenha, ao menos, noções teóricas básicas de atendimento. Conceitos como empatia, eficiência, comunicação e a importância do serviço para o sucesso do negócio são imprescindíveis.

Segundo, pelo motivo de os clientes apresentarem um perfil de alta exigência, principalmente em função do extenso contingente de opções no mercado.

Como implementar treinamento de atendimento ao cliente em minha empresa?

Entendendo, portanto, a relevância de investir em treinamento na empresa, veremos como fazer isso a partir de cinco dicas fundamentais. Nossa intenção não é apresentar uma fórmula pronta e tampouco estabelecer uma camisa de força na forma de verdades absolutas.

São ideias gerais oriundas da área de gestão e de casos de sucesso no atendimento ao cliente, que servirão como diretrizes. Acompanhe!

1. Capacite os funcionários com teoria e prática

Essa questão é central em qualquer capacitação técnica: unir teoria e prática. Transmitir conhecimento e fornecer possibilidades para que se pratique a função são dois elementos que devem caminhar juntos.

Um treinamento somente com captação de ideias e exemplos é raso, assim como um curso voltado apenas para a execução. É preciso entender e praticar.

2. Conheça os tipos de treinamento

São muitos os modelos de treinamento que já existem no mercado e vale a pena conhecer cada um deles por meio de benchmarking. Podemos citar:

  • abordagem ao cliente;
  • comunicação e expressão;
  • língua Portuguesa;
  • marketing;
  • produto ou serviço ofertado;
  • procedimentos e processos;
  • cultura organizacional;
  • aprimoramento de funções;
  • etc.

3. Disponibilize recursos adequados aos colaboradores

Soluções tecnológicas de atendimento ao cliente são frequentemente desenvolvidas e lançadas no mercado. É importante ficar atento a essas novidades e implementá-las na empresa.

Recursos e ferramentas devem ser disponibilizados já nos treinamentos para que seu uso seja maximizado.

4. Periodicidade recomendada

Um dos maiores erros da cultura organizacional é a ideia de que treinamento só deve ser feito na integração — quando um profissional é contratado — e nas promoções de cargos.

Na realidade, é indispensável treinar constantemente a equipe de atendimento. Momentos de reciclagem, atualização e reflexão são capazes de elevar e muito a qualidade do desempenho de cada atendente.

Depende sempre da disponibilidade e estrutura de cada empresa, evidentemente. Logo, os treinamentos devem ser feitos sempre que possível e necessário. Estabelecer a periodicidade num prazo mínimo de seis meses é uma alternativa pertinente.

5. Comunique as expectativas da empresa

A filosofia da empresa deve estar clara e bem definida na cabeça de cada colaborador. Por isso, enfatize e explique nos treinamentos qual a missão, razão e objetivos da instituição e quais as expectativas da empresa em relação ao trabalho dos colaboradores.

Antes de concluirmos, vale ressaltar que investir em treinamento de atendimento ao cliente pode ser o diferencial de sua empresa em relação à concorrência, caro leitor. Lembre-se: quem atende bem, conquista e fideliza!

Gostou deste conteúdo? Deseja saber um pouco mais sobre como aprimorar o atendimento ao cliente da sua empresa? Aproveite para ler também sobre NPS no atendimento e qual a sua importância!

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