Up selling e cross selling: como o atendimento impacta nos resultados?

Publicado em 22/maio/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Associar o bom atendimento às estratégias up selling e cross selling é uma das principais formas de aumentar as vendas da empresa e, ao mesmo tempo, melhorar as experiências do consumidor.

Oriundos da área comercial, esses conceitos visam qualificar o processo de venda e elevar o ticket médio das transações. Para colocá-los em prática, é necessário conhecer o perfil dos clientes e compreender as suas necessidades e desejos.

Neste artigo, explicamos tais abordagens mais detalhadamente e como elas podem impactar de maneira significativa os resultados de uma empresa, caso sejam acompanhadas de um serviço de atendimento de qualidade.

O que é up selling?

É um conceito de venda que objetiva incentivar e vender ao cliente a comprar uma versão mais sofisticada e completa de algum produto ou serviço com incremento de valor  financeiro.

A principal perspectiva dessa abordagem é oferecer opções mais caras, porém mais vantajosas no sentido do custo-benefício. É importante que tais benefícios sejam percebidos facilmente pelos consumidores. A finalidade, em suma, é aumentar o ticket médio e qualificar as vendas.

Para isso, é indispensável investir na comunicação visual, seja no online ou off-line, e caprichar nos argumentos do time de atendimento/vendas. Vale salientar, ainda, que a essência dessa técnica está no poder da informação, e não da apelação.

Exemplo

Um exemplo prático que ajuda a entender melhor o up selling é quando você está em uma loja virtual a procura de um notebook. Depois que acrescenta um modelo ao carrinho, aparece-lhe a sugestão de outro produto, com as mesmas funcionalidades, só que contendo mais capacidade de memória.

O preço é até maior, mas a tendência é que seja visto como uma oportunidade que renderá benefícios por um valor compensatório.

O que é cross selling?

Já o cross selling é uma abordagem que atua de maneira diferente. Ela consiste nas vendas “casadas”, ou seja, envolve a oferta de produtos complementares e relacionados ao principal.

Assim como a anterior, esta técnica baseia-se nas necessidades e desejos do consumidor. Além disso, investe na ação de compra, aproveitando para oferecer opções benéficas complementares ao primeiro produto adquirido, no calor do momento.

A ideia é mostrar como os itens adicionais podem enriquecer a aquisição inicial.

Exemplo

Utilizaremos o mesmo exemplo para ilustrar as vendas de caráter cross selling. Imagine que, ao colocar o notebook no carrinho da loja virtual, sua tela seja preenchida por abas com ofertas de mouses personalizados, suporte técnico, HDs externos, pen drives, fones de ouvido, softwares e aplicativos, etc.

Ou seja, se escolhidos, esses produtos complementariam a compra, melhorariam o item principal e aumentariam o valor final. Isso é cross selling, isto é, venda cruzada.

Como o atendimento interfere no aumento das vendas?

O atendimento ao cliente deixou há muito tempo de ser uma mera boa prática ou estratégia de prospecção para se tornar uma cultura e uma necessidade. As empresas que não investem em relacionamento qualificado com seus consumidores tendem a ficar para trás.

Isso, porque, em todas as fases do ciclo de vendas, o atendimento está presente — especialmente na promoção de boas experiências aos clientes.

O serviço mal prestado de atendimento, aliás, é considerado como um fator preponderante para o público na hora de escolher onde consumir, de tal modo que uma péssima avaliação ou comentário nas redes sociais da internet pode manchar drasticamente a imagem do negócio.

Dados

Segundo um estudo feito pela empresa francesa Capgemini, 80% dos consumidores entrevistados afirmaram que estão dispostos a gastar mais, caso a experiência de compra seja positiva e satisfatória.

O dado revela que o critério de preço tem dado lugar à boa experiência, e o atendimento entra nessa linha. Portanto, quanto melhor for o serviço, mais clientes são prospectados e, consequentemente, o número de vendas cresce.

Por que o Customer Success pode ajudar?

Nessa perspectiva, a união entre o bom atendimento e as estratégias up selling e cross selling nos leva invariavelmente ao conceito de customer success, ou sucesso do cliente, em tradução livre para o português.

Ele é uma evolução do modelo de atendimento tradicional, isto é, mais que atender bem, o customer success foca na missão de garantir que o consumidor perceba o valor de sua compra, tenha uma excelente experiência com a marca e volte a consumir. Desta forma, essa estratégia facilita tanto o up selling como o cross selling e, consequentemente, o aumento das vendas.

 

Por onde começar?

Para colocar essas técnicas em prática, aliadas ao atendimento com base no sucesso do cliente, é necessário seguir algumas etapas, como:

  • analisar os produtos e serviços passíveis de venda cruzada;
  • avaliar o perfil dos clientes com base em dados;
  • fortalecer o relacionamento com os clientes;
  • identificar pró-ativamente as necessidades e desejos dos consumidores;
  • propor produtos e serviços adequados aos perfis dos clientes.

Essas fases de aplicação de up selling e cross selling, na perspectiva do atendimento ao cliente, demandam algumas ações, as quais trataremos brevemente a seguir.

Preparo da equipe

A primeira consideração fica para o preparo da equipe. É indispensável que os colaboradores entendam esses conceitos e estejam aptos para os executarem com excelência.

Muitas empresas, equivocadamente, realizam treinamentos internos somente no momento da integração ou quando o funcionário muda de cargo.

A frequente preparação teórica e prática melhora o desempenho da equipe e resulta em números positivos para o negócio.

Retenção e relacionamento

O ciclo de vendas é composto por vários elementos e, entre eles, destacam-se a retenção e o relacionamento com os consumidores.

Dessa forma, a empresa precisa planejar ações e campanhas para atingir seu público-alvo e, depois, investir em práticas para manter esses leads fidelizados e ativos na carteira de clientes.

CRM

Outras delas é o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), altamente adequado às estratégias up selling e cross selling.

Isso porque o CRM pode ajudar no acompanhamento sistemático dos consumidores, no pós-venda, na avaliação do perfil dos clientes e na identificação de suas necessidades e desejos.

Consegue, também, contribuir com a análise dos dados, das métricas e dos produtos que podem ser importantes nas vendas up selling e cross selling, para que a atuação seja pró-ativa.

Metas

O estabelecimento de metas é fundamental para a empresa trabalhar com essas estratégias e motivar a equipe de atendimento. Elas norteiam os atendentes e vendedores com o foco de alcançar resultados incríveis para o negócio.

Aliar, portanto, as táticas de venda up selling e cross selling com o atendimento focado no sucesso do cliente é um caminho rentável, principalmente pelas compras qualificadas e com a alta do ticket médio.

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