Veja como é possível aplicar a inteligência artificial no atendimento

Publicado em 02/jan/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

Há muitas expectativas em torno da aplicação da inteligência artificial (IA) no mundo corporativo. Não é para menos, afinal, de alguma forma, ela já está mudando, em diversos ambientes e contextos, a maneira como interagimos com o mundo.

Embora ainda seja recente, já existem algumas formas de se aplicar a inteligência artificial nas atividades do atendimento ao cliente. Uma das mais comuns é o autoatendimento — quando os clientes resolvem suas solicitações  sozinhos ou com auxílio do serviço, mas sem contato com um atendente humano. Entretanto, existem outras formas e é sobre isso que vamos falar neste post.

A inteligência artificial só está começando, mas já faz uma grande e positiva diferença na experiência do cliente. Por isso, abordaremos suas aplicações no atendimento ao cliente e seus benefícios para as empresas. Continue a leitura e conheça mais sobre essa novidade!

Saiba o que é inteligência artificial

Os filmes de ficção científica construíram um imaginário de que a inteligência artificial (IA) se refere à substituição dos seres humanos por máquinas em todas as suas tarefas. Talvez por isso tenhamos um pouco de dificuldade para entender o que realmente é a IA e qual é sua aplicação no mundo real.

Falamos em inteligência artificial quando softwares e sistemas têm no cerne de suas programações o objetivo de replicar o intelecto humano, em especial a capacidade de aprendizado e de resolução de problemas. Alguns exemplos de aplicações dessa tecnologia são:

  • carros autônomos;
  • drones;
  • assistentes pessoais virtuais (como a Siri, assistente virtual nos aparelhos da Apple).

A partir desses exemplos, você deve ter começado a se lembrar de outros, certo? Percebeu também como não se trata de uma substituição, mas de uma otimização e automação de algumas tarefas?

Agora, vamos tratar mais detidamente de como a inteligência artificial pode ser muito útil no serviço de atendimento ao cliente.

Entenda como a inteligência artificial funciona

O funcionamento dessa tecnologia está diretamente condicionado à capacidade dos algoritmos para ajudar o sistema a buscar e cruzar referências em bancos de dados e, posteriormente, elaborar respostas corretas aos problemas que tem de resolver.

Em outras palavras, o funcionamento da inteligência artificial compreende exatamente o processo de um software ou sistema de aprender, utilizando experiências anteriores, informações armazenadas e elaborar formas de agir ou reagir em situações de questionamentos diversos.

Conheça a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente

Os desafios das empresas que oferecem atendimento ao cliente são muitos. Um cliente satisfeito tende a retornar e, também, indicar os serviços aos familiares e amigos. Por outro lado, quando o cliente tem uma experiência ruim, ele passa a repudiar a empresa. Muitas vezes, faz isso publicamente.

Tentando evitar essas situações, cada vez mais programas, aplicativos, sistemas e plataformas que automatizam, personalizam e digitalizam o atendimento ganham força. Nesse sentido, a ferramenta que mais vem se destacando são os Chatbots.

Esses Chatbots são programas que, por meio da inteligência artificial (IA), conduzem conversas de texto ou áudio com o cliente. O processo simula perfeitamente a interação humana, assim pode ser aplicado no atendimento ao cliente desde o SAC tradicional até nas redes sociais e aplicativos de conversas, como o WhatsApp.

Na prática, no início de uma interação, os chatbots:

  • comuns: oferecem algumas opções de como eles podem ajudar e, a partir da escolha do cliente, dão prosseguimento ao atendimento;
  • sofisticados: conseguem compreender e responder solicitações simples desde o primeiro contato.

Compreenda por que adicionar Inteligência Artificial ao Atendimento ao Cliente

Mesmo que a inteligência artificial ainda precise se desenvolver um pouco mais, as suas aplicações para o atendimento ao cliente, até o momento, são efetivas, principalmente por algumas razões que vamos explorar a seguir.

Automatização

Possivelmente essa seja a maior vantagem para as empresas a curto e médio prazo. Ao automatizar informações, processos, perguntas e transações, essa tecnologia possibilita a redução dos custos operacionais, uma vez que traz o aumento de vendas, capacidade resolutiva em tempo real, maior produtividade e permite que os recursos humanos se concentrem em casos que exijam um atendimento mais complexo.

Omnicanalidade

O consumidor moderno da era da revolução digital tem necessidades que as corporações precisam atender e se adaptar. Uma delas é que o cliente é hiperconectado, portanto, necessita do imediatismo e das informações disponíveis em tempo real. As soluções que utilizam inteligência artificial têm a capacidade de atender a essa demanda.

Análise e processamento de grandes quantidades de dados

Os processos que se utilizam da inteligência artificial suportam cada vez mais tráfego. Assim, a utilização e distribuição das informações de seus clientes, combinada com a capacidade de se integrar a qualquer sistema de terceiros ou CRM próprio, de forma rápida e adequada, representa um atendimento simples e com baixo custo, mas extremamente eficiente.

Diminuição do tempo de espera do cliente

A principal frustração dos clientes em relação aos tradicionais canais e serviços de atendimento ao consumidor são as longas esperas, além dos entediantes fluxos de atendimento, que envolvem uma série de transferências e uma interminável repetição dos dados informados inicialmente.

Assim, uma vantagem nas soluções que usam inteligência artificial é a possibilidade de promover um atendimento ilimitado, em tempo real, em qualquer horário e em todos os dias do ano. A influência desse fator na experiência do cliente colabora para a fidelização do cliente.

Evolução contínua

O machine learning e as redes neurais permitem que sistemas baseados em inteligência artificial aprendam por meio das interações com os consumidores, incorporando modos de expressão, palavras e comportamentos a fim de entender cada vez mais e com maior precisão as necessidades dos clientes. Para exemplificar, basta lembrar que soluções que utilizam essas tecnologias, como os assistentes virtuais, conseguem manter um diálogo coerente e natural com uma pessoa, atendendo seus pedidos e resolvendo seus questionamentos em tempo real.

E aí, percebeu como a inteligência artificial é importante no atendimento ao cliente? Gostou de saber mais sobre os chatbots? Nós temos mais conteúdo sobre isso! Comece pelo artigo “entenda como funciona o atendimento ao cliente com chat em tempo real”.

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