Veja como padronizar o atendimento em diversos canais!

Publicado em 21/jan/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - Sem Comentários

atendimento ao clienteA padronização do atendimento ao cliente é essencial em uma empresa que deseja se destacar no seu segmento. E para obter sucesso na estratégia, é imperativo um trabalho de nivelamento no serviço dos canais de atendimento.

Basicamente, canais de atendimento são pontos de comunicação entre uma empresa e seus clientes, nos quais são feitas reclamações, sugestões etc. Entre os principais canais, estão: o telefone, o e-mail, as redes sociais e chats.

Para ajudar, discutiremos neste artigo a importância da padronização do atendimento pelos canais de comunicação, além de apresentar dicas de como realizar essa homogeneização com eficácia. Vamos lá?

Qual a importância da padronização do atendimento?

Com a expansão da internet e o avanço da tecnologia, hoje, é praticamente impossível uma empresa se manter forte sem oferecer uma comunicação direta e transparente com os clientes.

Mais do que enviar mensagens ou responder perguntas, a companhia precisa manter um padrão de serviço e informação. Por exemplo, não adianta apresentar uma comunicação excelente nas redes sociais e uma defasada por telefone.

Com o acesso à informação literalmente na palma das mãos, os clientes já não aceitam mais o básico ou mediano em um serviço de atendimento. Quantidade e qualidade são diferenciais minimamente esperados.

É nesse ponto que a padronização se torna essencial. Com um planejamento direcionado, a empresa consegue disponibilizar diferentes tipos de canais, com atendimento rápido e um nível acima da média em todos.

Como padronizar o atendimento em diversos canais?

Agora que você já entendeu a importância da padronização, saiba como implementá-la na sua empresa. Confira logo abaixo!

Tenha vários canais com linguagem de fácil compreensão

Um dos principais erros de muitas empresas é acreditar que a linguagem dos canais deve mudar drasticamente de um para outro. Uma estratégia equivocada e bem longe do conceito de padronização.

O primeiro passo é definir o tipo de comunicação. Para isso, você deve conhecer o seu cliente e qual tipo de linguagem se adapta melhor ao perfil. Assim, será mais fácil executar uma padronização sem nenhum tipo de estranhamento.

Com uma linguagem definida, é importante que se mantenha o nível em todos os canais. As redes sociais permitem que se utilize um vocabulário mais flexível, comparado ao telefone, por exemplo. Mas a manutenção do tom é essencial para padronizar e alcançar os resultados esperados com o estudo realizado sobre o perfil de seus clientes.

Ofereça mobilidade entre os canais

Não adianta oferecer uma quantidade considerável de canais de atendimento se eles não “conversam” entre si. Hoje, a mobilidade é um dos referenciais de escolha para muitos clientes.

Por exemplo, caso o usuário inicie o atendimento por telefone e a ligação caia, ele pode buscar o acesso imediato pelas redes sociais. Porém, a ideia de reiniciar toda a conversa não é agradável para ninguém, sendo necessário que os dois canais sejam integrados e  tenham as informações atualizadas.

Por isso, a mobilidade é tão necessária, ela oferece mais liberdade e flexibilidade para o cliente no seu contato com a empresa. Ou seja, ele pode iniciar ou continuar um atendimento no momento mais conveniente e pelo canal que desejar.

Tenha um software de atendimento

O objetivo da padronização do atendimento é elevar a qualidade do serviço e oferecer uma experiência diferenciada para os clientes. Com a utilização de um software, alcançar os resultados se torna muito mais fácil.

Com a ferramenta, a sua empresa consegue não apenas acompanhar o tipo de linguagem apresentada nos canais e o nível de mobilidade oferecido, como também obter dados importantes, como histórico de conversas, solicitações, grau de relacionamento, entre outros.

É a partir desse trabalho que o software oferece as oportunidades para o seu negócio maximizar a experiência do cliente, transformando o seu atendimento em uma referência do setor.

A padronização do atendimento ao cliente nos canais de comunicação é possível, mas é preciso um trabalho direcionado e inteligente por parte da empresa. Além disso, é importante que os colaboradores estejam preparados para oferecer um bom nível de interação. Então, analise as dicas apresentadas e transforme agora mesmo o atendimento da sua empresa.

Gostou do artigo? Que tal continuar se aprofundando no assunto e conferir o nosso texto sobre como otimizar o relacionamento com cliente? Até mais!

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