VOS Center: o sucesso dessa solução no atendimento omnichannel

Publicado em 10/jun/2019 por Christiane Braz Heigasi Scabbia - 2 Comentários

atendimento omnichannel

A jornada de consumo contemporânea é marcada pela utilização de diversos canais de relacionamento, uma vez que os clientes atuais exigem uma intensa interação com as marcas. Por isso, o relacionamento vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas.

Além disso, ele contribui diretamente para a unificação da comunicação de uma empresa e o suporte adequado em todos os canais. A experiência dos consumidores com a marca é o principal foco de uma solução omnichannel.

Mas, se você ainda não se convenceu dos benefícios deste tipo de atendimento, o case de sucesso do artigo de hoje certamente mudará sua opinião. Por isso, falaremos sobre o sucesso do VOS Center.

Por que optar pelo atendimento omnichannel?

As redes sociais estão cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas, principalmente o whatsapp. Por isso, a atenção dos consumidores conectados é disputada pelas empresas em meio a diversas informações.

Dessa forma, a empresa que estiver presente de forma simultânea em diversos canais de relacionamento, incluindo o whatsapp é capaz de conceder uma experiência de consumo mais satisfatória. Nesse contexto, o atendimento omnichannel garante um atendimento rápido e sem a repetição de procedimentos.

O atendimento omnichannel é um conceito que concentra todas as informações dos clientes de uma empresa, integrando-as em apenas uma ferramenta. Esse conceito já está no mercado há mais ou menos cinco anos, mas infelizmente são poucas as empresas a efetivamente adotá-lo.

Com isso, independentemente do canal de atendimento utilizado pelo cliente (e-mail, chat, aplicativo, telefone, whatsapp, entre outros), o atendente estará pronto para garantir um procedimento rápido e efetivo,utilizando todo o histórico de relacionamento para agilizar a comunicação.

Por meio de uma solução omnichannel, o cliente chega identificado para o atendente e traz a visão de toda a sua jornada nos mais diversos canais de atendimento. Desta forma, a experiência do cliente é de continuidade e melhorando a sua satisfação, ou seja, o cliente continua um atendimento independentemente do canal que ele tenha interagido anteriormente.

A organização e eficiência são dois pilares fundamentais do atendimento omnichannel, uma vez que a empresa que deseja implantá-lo passará por um processo complexo.

Qual o melhor momento para implementar o omnichannel?

Não existe o melhor momento para implementar uma solução de atendimento omnichannel, a única exigência é a utilização de diversos canais de comunicação de maneira integrada.

Caso a sua empresa utilize apenas um canal, ela ainda não está qualificada para esse tipo de solução de atendimento. Também é imprescindível contar com uma equipe para executar os gatilhos necessários.

Todas as ações e gatilhos são definidos para otimizar ao máximo a experiência de consumo e atendimento dos clientes. E isso só é possível por meio do omnichannel, que reúne todos os dados importantes em um lugar só.

Como funciona o VOS Center?

O VOS Center consiste em uma solução que agrega em uma só plataforma os diferentes tipos de canais de relacionamento (telefone, chat, e-mail, whatsapp, redes sociais) utilizados pelos consumidores para contactarem a empresa (receptivo) ou a empresa contactá-los (ativo).

O sistema através de interações inteligentes, identifica as informações de um cliente (RG, CPF, número do telefone, pedido, etc) no VOS Center, que apresenta como devolutiva todas as interações já feitas com o cliente. Independentemente do tipo de interação, seja por ligação, chat, e-mail ou whatsapp, é possível otimizar a experiência do consumidor com a marca.

Além disso, a solução permite oferecer um atendimento diferenciado, no qual o cliente inicia a comunicação por ligação e tem a possibilidade de migrar para outros canais de comunicação sem precisar repetir as informações já fornecidas, a partir do momento que ele se identifica nesse novo canal.

Por isso, o atendimento omnichannel garante uma jornada do cliente transparente, uma vez que todos os canais de comunicação estão integrados de forma inteligente. A solução é diferente de uma solução de atendimento multicanal, que disponibiliza diversos canais, mas não trata o cliente como um só.

Por exemplo, uma empresa pode oferecer diversos canais: e-mail, chat, SMS, WhatsApp, telefone. No entanto, se os canais não estiverem integrados, não será possível identificar outras interações feitas por aquele cliente, resultando na repetição de processos no atendimento. Quem nunca ligou pra reclamar de um problema e na próxima interação o processo começou tudo novamente como se nunca tivesse havido uma comunicação prévia?

Já no atendimento omnichannel, isso não  acontece. A integração de canais de comunicação garante uma comunicação totalmente otimizada, contribuindo diretamente para tornar a jornada do cliente mais inteligente. Nesse exemplo acima, após o cliente se identificar, ao invés de apresentar todo o menu de atendimento inicial, haveria uma pergunta simples do tipo “você quer falar de sua ligação de ontem ou outro assunto?”.

É importante destacar que o conceito omnichannel se aplica para todos os atendimentos, tanto os realizados por um atendente humano quanto os atendimentos feitos por bots, sejam esses bots de voz, whatsapp, chat, site ou aplicativo. A plataforma VOS Center traz a visão de todos os atendimentos realizados independentemente do canal ou ainda se foi uma pessoa ou um robô que o realizou.

Mas, não se engane, o omnichannel também é multicanal, a diferença reside na visão global que se tem com a omnicanalidade, ao passo que com o multicanal, apenas se tem a disponibilização de vários canais, sem a integração e a visão global do uso de todos esses canais pelo mesmo cliente.

O que contribui para o sucesso de nosso cliente?

A VoxAge se destaca por ter sua própria solução, enquanto a maioria dos concorrentes não dispõe de uma  solução omnichannel completa. Com isso, é possível atender a todo tipo de demanda dos nossos clientes, desenvolvendo soluções apropriadas para as diversas necessidades, tais como vendas, cobrança, SAC, ouvidoria, etc.

A grande maioria das empresas do segmento utiliza uma solução em telefonia baseada em Asterisk e, por isso, ficam engessados ao que esse sistema open source provê. Já, a VoxAge, como dispõe de uma solução com desenvolvimento próprio, consegue customizar para a necessidade de negócio do cliente.

Além disso, conta com uma equipe chamada de VIS (VoxAge Interface Specialist), que realiza visitas ao cliente para levantar informações do relacionamento, identificar quais são as ações necessárias para melhorar e otimizar a comunicação da empresa com o cliente, impactando diretamente nos resultados de negócio que a empresa almeja alcançar.

Além de realizar um levantamento e um atendimento totalmente exclusivos de acordo com as necessidades de cada projeto, a VoxAge fornece um treinamento completo sobre a ferramenta.

Previamente ao nosso treinamento é realizado todo o mapeamento dos novos processos e a otimização das técnicas e métodos já utilizados. Em seguida, nossa equipe gera um documento funcional para servir de base para as integrações necessárias.

Nossa solução de atendimento omnichannel garante uma série de vantagens:

  • alinhamento de todas as informações importantes para o atendimento em apenas uma ferramenta (tela de atendimento, CRM, site da empresa e outros programas necessários), o que reduz equívocos, erros e demora no atendimento;
  • interface única para atendimentos, independentemente do canal de comunicação utilizado;
  • integrações nativas, dispensando a necessidade de migração para outros locais para realizar o atendimento dos clientes;
  • customização avançada de acordo com a necessidade e prioridades de cada cliente;
  • monitoramento em tempo real de todos os canais de comunicação (voz, chat, whatsapp, e-mail, etc);
  • relatórios detalhados sobre todas as interações e chamados dos consumidores.

É fundamental que a sua empresa forneça mais de uma forma de contato para os consumidores. No entanto, cada canal disponível deve ser complementar para garantir um atendimento diferenciado.

Somente um atendimento omnichannel pode garantir a integração necessária para otimizar a experiência de consumo e atendimento.

O VOS Center está em funcionamento desde o ano de 2002 e vem ganhando novas versões e aprimoramentos desde então, incluindo as opões de chatbot, whatsapp, PA Digital, captura, de dados sigilosos, etc, garantindo o sucesso da solução de atendimento omnichannel para todos os nossos clientes.

Para começar a revolucionar a comunicação omnichannel na sua empresa, entre em contato com a VoxAge para conhecer melhor a solução de atendimento ideal para a sua empresa.

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