Web chat e web chat automatizado, diferenças de aplicação e resultados.

Publicado em 05/nov/2014 por Administrador - Sem Comentários

 

Autora: Letícia Nishi Lourenço Correia, Analista de Testes

 

Com a evolução da tecnologia, podemos notar uma mudança no comportamento dos consumidores, que se tornaram mais exigentes em relação aos produtos e serviços que contratam. Por conta da velocidade no acesso as informações, os consumidores se tornaram mais imediatistas, buscando soluções rápidas e práticas para sanar suas dúvidas ou resolver problemas.

 

Em um período onde a maioria das pessoas está conectada, canais de atendimento como mídias sociais, aplicativos, e-mail e web chat são cada vez mais utilizados, isso se deve ao fato de que o consumidor está mais habituado a utilizar ferramentas online, fazendo com que ele se sinta mais confortável em usar o computador, por exemplo, para entrar em contato com determinada empresa.

 

Neste quesito o web chat é uma ferramenta vantajosa já que simplifica o atendimento e otimiza o tempo do cliente, que pode fazer outras coisas simultaneamente. Como benefício também temos a privacidade gerada ao cliente, já que em ambientes corporativos muitos clientes preferem este tipo de canal. Outra vantagem para o cliente, além do custo zero para ser atendido, é poder receber o histórico do atendimento via e-mail assim que o mesmo é finalizado.

 

O web chat é uma ferramenta fácil de implementar, que reduz os custos da empresa e traz um ganho de performance, pois o operador consegue atender até oito clientes por vez com a possibilidade de ser utilizada em uma plataforma multicanal, agregando atendimento telefônico e e-mail. É possível medir o nível de satisfação dos clientes acompanhando a pesquisa de qualidade com os clientes realizada ao término de cada atendimento. Com a feature Word Spotting o supervisor recebe avisos quando o cliente envia palavras cadastradas previamente no dicionário, que denotem algo positivo ou negativo, sendo possível acompanhar os atendimentos em tempo real, intervindo sempre que necessário.

 

Um e-commerce, por exemplo, que disponibiliza atendimento via web chat consegue esclarecer qualquer dúvida que os clientes possam ter sobre os produtos em tempo real, trazendo credibilidade para sua loja e assim gerar maior conversão de vendas. Com o web chat também é possível reduzir o valor de abandono na fila, já que o cliente pode fazer outras coisas enquanto aguarda o atendimento, quando o atendimento estiver próximo de ser iniciado, o sistema envia um aviso para o cliente.

Além da troca instantânea de mensagens online que o web chat oferece, existe uma outra ferramenta disponível chamada web chat automatizado, que funciona como uma URA, aonde, por meio de estudos, é possível incluir serviços que tragam soluções para o cliente sem que ele tenha contato com o operador humano. Ele é criado a partir de levantamentos de requisitos, estudos e acompanhamentos das perguntas e solicitações mais frequentes, para que o cliente seja capaz de fazer um autoatendimento.

O web chat automatizado traz como maior benefício a disponibilidade de 24 horas por dia durante 7 dias na semana, já que a tendência na internet é não ter limite de horário. O cliente consegue acessá-lo à qualquer momento, trazendo satisfação para o usuário que tem suas solicitações atendidas prontamente sem precisar passar por uma fila de atendimento.

É o serviço mais barato, pois não depende de atendimento humano, porém é possível integrá-lo ao sistema de web chat, fazendo com que o atendimento seja transferido, caso o cliente queira. O atendimento fica mais rápido, já que o operador recebe as informações pesquisadas pelo cliente. Com essa tecnologia a retenção de clientes pode chegar em até 30%, fazendo com que haja um ganho de produtividade, pois menos pessoas ocuparão os atendentes disponíveis.

Oferecer o web chat e o web chat automatizado como meio de contato não é mais opção e sim uma necessidade tanto para o usuário ou consumidor como para a sua empresa. Pensar em diminuir a fila de atendimento, o número de abandono e oferecer serviços 24 horas x 7 dias é contribuir para a melhoria da sua operação de atendimento. Você compartilha da mesma opinião?

 

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